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第一章 知己，方能百战不殆——店长自我认知2

第一节 店长的角色2

角色一：店铺代表者3

角色二：政策执行者3

角色三：卖场指挥者3

角色四：问题协调者3

角色五：员工培训者3

角色六：成绩分析者3

第二节 店长基本素质5

素质一：身体要求5

素质二：技能要求6

拓展阅读 药店店长必备技能6

素质三：性格要求9

素质四：品格要求9

素质五：心态要求10

素质六：学识要求10

第三节 店长岗位职责11

职责一：政策的制定与执行11

职责二：店铺的日常经营12

职责三：店员管理12

职责四：商品管理12

职责五：信息管理12

职责六：顾客关系管理12

职责七：异常情况处理12

第四节 店长每日工作流程13

阶段一：营业前13

阶段二：营业中14

阶段三：营业后15

拓展阅读 店长每日工作检查项目16

第二章 做好调研不可少——商圈调查22

第一节 商圈调查为哪般22

一、什么是商圈22

二、不同区位的商圈范围24

三、商圈类型24

四、商圈分析作用26

第二节 如何进行商圈调查27

一、商圈调查要点27

二、商圈范围评估方法29

三、商圈范围评估技巧31

第三章 众里寻他千百度——店址选择34

第一节 市场调查评估34

一、市场分析34

二、市场调查35

第二节 店址选择40

一、店址类型40

二、店址选择技巧41

拓展阅读 寻找“稳赚不赔”的金铺面43

三、店址评估45

拓展阅读 选址大忌46

第四章 打好活招牌——装点店面48

第一节 让店面更吸引人48

一、外观造型48

二、店铺名称48

拓展阅读 店铺命名方法49

三、店面标志50

四、店面招牌51

五、橱窗布置51

拓展阅读 不可小觑的橱窗广告53

第二节 内外兼修——重视店内布置54

一、店内布局54

二、店内装潢55

三、店内氛围营造56

四、卖场规划58

第三节 商品陈列出高招60

一、商品陈列主要区域60

二、商品陈列高度与销售效果61

三、商品陈列类型62

四、商品陈列方法62

五、商品陈列色彩搭配66

拓展阅读 商品陈列的季节性调整67

第五章 打造好名声——开业塑形象70

第一节 未雨绸缪，开业筹备70

一、开业筹备重点70

二、相关手续办理流程71

三、舆论宣传78

拓展阅读 店铺开业时舆论宣传的途径78

第二节 善于造势，迎来开门红78

一、在装修期间为开业造势79

二、借节假日为开业造势79

三、营造气氛为开业造势80

四、借促销为开业造势80

五、借商品为开业造势81

六、开业当日计划81

第六章 促销大战，“无烟”战场——促销管理84

第一节 为商品定个好价84

一、商品定价步骤84

二、商品定价技巧86

拓展阅读 神奇的价格尾数87

三、价格调整技巧90

第二节 商品促销妙法92

一、赠品促销法92

二、心理促销法94

三、吊胃口促销法95

四、限定法95

五、有奖促销法98

六、免费使用促销法98

七、优惠券促销法99

八、包装促销法99

九、示范促销法99

十、还本促销法99

十一、方便促销法100

第七章 让上帝更加满意——顾客服务102

第一节 接待顾客有技巧102

一、了解顾客心理102

二、探知顾客爱好103

三、迎合顾客兴趣104

四、预知顾客反应104

五、怎样沟通更有效104

六、不同类型顾客应对方法105

拓展阅读 说顾客喜欢听的话107

第二节 顾客投诉管理108

一、环境引起的投诉108

二、服务引起的投诉111

三、商品引起的投诉112

四、广告误导引起的投诉113

五、顾客投诉处理流程113

六、顾客投诉处理技巧116

第三节 售后服务，完美收尾118

一、送货服务118

二、安装服务119

三、包装服务120

四、实行“三包”服务120

五、退（换）货处理122

拓展阅读 退换货规定124

第八章 不可忽视的一环——商品采购盘点126

第一节 严格挑选供应商126

一、供应商标准126

二、买断商品，定时结账127

三、保持长期合作127

四、免除供应商的额外负担128

五、供应商档案管理128

六、供应商评鉴129

第二节 商品采购需谨慎130

一、商品采购要求130

二、商品采购流程132

三、表格化管理133

拓展阅读 适时适量地进货135

第三节 做好盘点，心中有底136

一、盘点方法136

二、盘点要求137

三、盘点表编制137

四、安排盘点138

第四节 存货控制，不可忽视140

一、存货过剩分析140

二、存货控制策略141

三、A、B、C分类库存管理法141

四、合理的正常库存控制142

第九章 带好你的“手下”——团队管理146

第一节 慧眼识珠——挑选合适的员工146

一、招聘标准146

二、招聘方式147

三、招聘具体要求148

第二节 员工考核与激励149

一、员工考核149

二、员工激励153

第三节 培训，让优秀的员工更出色155

一、形体礼仪培训155

二、营业礼仪培训157

三、接待顾客礼仪培训158

四、礼貌服务语言培训160

五、营业工作流程培训161

六、意外事件应对技巧培训166

第十章 早会有妙用——早会管理170

第一节 不可忽视的早会准备170

一、早会主题确定170

二、早会内容需明确171

第二节 让早会更精彩——早会主持173

一、严格控制时间173

二、保持互动，达到效果174

三、表达要准确175

拓展阅读 浓缩的是精华175

四、小游戏，活跃气氛176

拓展阅读 早会小游戏176

五、小故事，讲述大道理177

六、音乐，保持活力178

第三节 会后评估跟进178

一、你的早会开好了吗——店长自我评估178

二、主持人是否充分发挥179

三、员工参与度评估180

四、工作落实——早会最终目标182

第十一章 店内费用，合理安排——财务管理184

第一节 管理好现金184

一、确定收银步骤184

二、制定收银制度184

拓展阅读 假币鉴别小常识185

三、掌握收银要点186

四、现金管理187

第二节 合理安排店内费用189

一、控制人员成本189

二、节约水电费用和杂费189

三、科学计算库存商品190

四、广告及促销费用精打细算191

五、严格控制应收账款191

六、避免不合理损耗193

第十二章 莫等亡羊再补牢——安全管理196

第一节 消防安全，注重细节196

一、消防系统196

二、灭火器使用方法198

三、日常管理199

第二节 全方位防盗200

一、店铺失窃的形式200

二、陈列防盗201

三、人员防盗201

四、系统防盗202

拓展阅读 电子防盗系统203

第三节 突发事件应急处理204

一、突发事件的类型204

二、突发事件应急处理方法205

附 录212

附录1特色专卖店布局设计简介212

附录2特色店经营管理217

参考书目225