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第1章 什么造就了可用性1

1.1 “可用”究竟是什么1

1.2 导致可用性低下的原因4

1.3 产品可用性的成因8

1.4 实现可用性的技术12

1.4.1 人机工程学研究12

1.4.2 参与式设计12

1.4.3 焦点小组研究12

1.4.4 调研13

1.4.5 走查13

1.4.6 封闭式和开放式卡片分类法13

1.4.7 纸面原型13

1.4.8 专家启发式评估14

1.4.9 可用性测试14

1.4.10 追踪调查14

第2章 可用性测试是什么16

2.1 为什么测试？测试的目标16

2.1.1 指导设计16

2.1.2 消除设计问题以及挫败感17

2.1.3 提升盈利能力17

2.2 方法论基础17

2.2.1 可用性测试的基本要素19

2.2.2 测试的局限性19

第3章 测试什么20

3.1 测试类型概要21

3.2 探索型或形成型研究21

3.2.1 时间21

3.2.2 目标22

3.2.3 方法概述23

3.2.4 探索型研究的案例24

3.3 评估型（或总结型）测试26

3.3.1 时间26

3.3.2 目标26

3.3.3 方法概述26

3.4 验证型（或检验型）测试26

3.4.1 时间26

3.4.2 目标27

3.4.3 方法概述27

3.5 比较型测试28

3.5.1 时间28

3.5.2 目标28

3.5.3 方法概述28

3.6 迭代型测试：贯穿于整个产品周期的测试类型29

3.6.1 测试1：探索型/比较型测试29

3.6.2 测试2：评估型测试31

3.6.3 测试3：验证型测试32

第4章 测试主持人的技巧34

4.1 由谁主持34

4.1.1 人因学专家35

4.1.2 市场专家35

4.1.3 技术协调员35

4.1.4 轮转到别组的成员35

4.1.5 外部顾问36

4.2 优秀测试主持人的特质36

4.2.1 扎根于以用户为中心的设计36

4.2.2 快速学习37

4.2.3 亲和力37

4.2.4 优异的记忆能力37

4.2.5 善于倾听37

4.2.6 容忍含糊不清38

4.2.7 灵活性38

4.2.8 长时间注意力38

4.2.9 善于共情38

4.2.10 全局性思维39

4.2.11 善于沟通39

4.2.12 优秀的组织能力和协同能力39

4.3 从被试者获得最大化产出40

4.3.1 选取正确的形式41

4.3.2 给被试者充足的时间克服障碍42

4.3.3 给予适当的鼓励42

4.4 解决典型问题43

4.4.1 引导而非教授43

4.4.2 过度投入于数据收集43

4.4.3 过分表现得了解一切43

4.4.4 刻板遵守测试计划44

4.4.5 不能与任何来访者友好相处44

4.4.6 武断定论44

4.5 如何提升测试的主持能力44

4.5.1 学习人因学/人机工程学的基础原理45

4.5.2 通过旁观的方式学习45

4.5.3 在录影中看自己45

4.5.4 和导师一起工作45

4.5.5 练习主持环节45

4.5.6 学习冥想46

4.5.7 练习“纯注意”46

第5章 制定测试计划47

5.1 为什么创建测试计划47

5.1.1 它是测试蓝图47

5.1.2 它是主要的交流方式48

5.1.3 明确或暗示所需资源48

5.1.4 提供测试焦点以及里程碑48

5.2 测试计划部分48

5.2.1 重新审视测试目的及目标49

5.2.2 交流研究问题50

5.2.3 总结被试者特征52

5.2.4 方法描述54

5.2.5 任务清单58

5.2.6 描述测试环境、设备及后勤63

5.2.7 解释主持人会做什么64

5.2.8 列出你将收集的数据64

5.2.9 描述如何报告结果66

5.3 测试计划样例67

第6章 测试环境的建立68

6.1 测试地点的选择68

6.1.1 选择在实验室还是访问用户69

6.1.2 跨地域进行测试70

6.1.3 在访问用户时布置测试71

6.1.4 配置永久或固定的测试实验室73

6.2 推荐的测试环境：轻巧便携的测试装备80

6.3 收集和检查测试设施80

6.3.1 基础工具和设备80

6.3.2 生物信息收集81

6.4 选择研究伙伴、助理和观察员81

6.4.1 数据收集和记录人员81

6.4.2 计时员82

6.4.3 产品和技术专家82

6.4.4 附加的测试角色82

6.4.5 测试观察员82

第7章 寻找和遴选被试者83

7.1 定义用户特征83

7.1.1 测试被试者的可视化84

7.1.2 购买者与最终用户的区别84

7.1.3 寻找有关用户的信息84

7.2 定义每个用户群体的标准86

7.2.1 定义专业知识86

7.2.2 定义选择的要求和分类87

7.2.3 将用户画像文档化88

7.2.4 将用户画像划分为不同的类别90

7.2.5 考虑使用矩阵测试设计90

7.3 决定被试者的数量91

7.4 撰写筛选问卷92

7.4.1 重温用户画像来理解用户的背景92

7.4.2 确定具体的选择标准92

7.4.3 制定筛选问题93

7.4.4 以特定的顺序来组织问题94

7.4.5 根据问卷制定简单的流程94

7.4.6 测试调查问卷并修改95

7.4.7 考虑创建一个“答案表”96

7.5 寻找被试者的来源96

7.5.1 招募内部被试者97

7.5.2 找到合格的朋友或家人98

7.5.3 网站注册用户98

7.5.4 从客户名单中提取现有客户99

7.5.5 销售代表们手上的客户99

7.5.6 用户团体、俱乐部、教会或其他社区团体100

7.5.7 社团和协会100

7.5.8 个人网络、同事和其他被试者的推荐100

7.5.9 Craigslist分类网站101

7.5.10 大学校园101

7.5.11 市场研究公司或招聘专员102

7.5.12 就业机构103

7.5.13 报纸广告103

7.6 筛选被试者104

7.6.1 筛选考虑因素104

7.6.2 进行筛选访谈105

7.6.3 每一组测试样本中包括一些新手用户106

7.6.4 避免只测试“最佳人选”107

7.6.5 预备好折中方案108

7.7 确认被试者并安排时间108

7.8 支付被试者报酬109

7.9 保护被试者隐私和个人信息110

第8章 准备测试材料111

8.1 观察者的指南112

8.2 方向介绍113

8.2.1 保证介绍语气专业且友好113

8.2.2 保持简洁的表达113

8.2.3 请向每一位被试者逐字朗读脚本114

8.2.4 拟定指导脚本115

8.3 背景调查问卷117

8.3.1 关注影响表现的特质118

8.3.2 确保问卷容易填写和编辑118

8.3.3 试测问卷118

8.3.4 决定如何主持问卷调查119

8.4 数据收集工具120

8.4.1 回顾测试计划的重点研究目标122

8.4.2 决策收集信息的类型122

8.4.3 选择一个数据收集的方法122

8.5 保密协议、同意书、记录授权126

8.6 测试前问卷和采访128

8.6.1 挖掘态度和第一印象128

8.6.2 分析被试者如何评价产品130

8.6.3 将合适的被试者安排到两个测试分组131

8.6.4 在测试前给被试者建立必要的认知133

8.7 原型或产品的测试品134

8.8 任务场景134

8.8.1 提供符合现实的场景，激发动机完成任务135

8.8.2 有序编排任务场景135

8.8.3 任务场景应匹配被试者的实际经验135

8.8.4 避免行话和暗示136

8.8.5 尝试在每个场景安排足够的工作量136

8.8.6 给被试者布置任务137

8.9 可选的训练材料138

8.9.1 确保最低的经验值139

8.9.2 获得用户体验观点139

8.9.3 测试产品的高级功能140

8.9.4 必备训练的好处140

8.9.5 关于必备训练的常见问题141

8.10 测试后问卷调查142

8.10.1 利用研究目标作为内容基础142

8.10.2 创建的问卷可以分解到每个测试任务中或一个测试环节后143

8.10.3 提问的内容可关于你无法直接观察的部分143

8.10.4 设定你希望涉及的基本范围和主题144

8.10.5 设计的问题和反馈方式要简单扼要145

8.10.6 通过先导性测试完善问卷145

8.11 常用提问形式146

8.11.1 李克特（Likert）量表146

8.11.2 语义差异146

8.11.3 填写问题146

8.11.4 多选问题147

8.11.5 分叉式问题147

8.12 任务报告的指南148

第9章 执行测试环节149

9.1 调整测试环节指南150

9.1.1 公平客观地调整测试环节150

9.1.2 注意你的声音及肢体语言的影响150

9.1.3 把每一个新被试者都作为个体对待151

9.1.4 如果可以，采用“发声思考”的方法151

9.1.5 与被试者进行适当的互动153

9.1.6 要客观，但也要放轻松155

9.1.7 不要在被试者探索时“帮助”他们155

9.1.8 如果你犯了错误，请继续进行156

9.1.9 确保被试者完成了上一项再继续156

9.1.10 帮助被试者是最后的手段156

9.2 准备清单158

9.2.1 清单1，测试前一周使用159

9.2.2 清单2，测试前一天使用160

9.2.3 清单3，测试当天使用161

9.3 何时介入167

9.4 不要跟被试者说的话168

第10章 与被试者和观察者回述170

10.1 为什么跟被试者和观察者共同回述170

10.2 与被试者回述技巧171

10.3 在哪里进行被试者回述环节171

10.4 回述基础指南171

10.5 回述方法进阶指南174

10.5.1 “回放测试”方法174

10.5.2 音频记录回述环节175

10.5.3 审视替代的设计方案175

10.5.4 “你记得什么”方法175

10.5.5 “魔鬼代言人”方法176

10.6 与观察者重新审视并达成共识178

10.6.1 为什么卷入观察者179

10.6.2 测试间歇179

10.6.3 研究尾声180

第11章 分析数据和观察181

11.1 数据编辑182

11.1.1 在测试进行中开始数据编辑182

11.1.2 组织原始数据183

11.2 总结数据184

11.2.1 总结表现数据184

11.2.2 总结偏好数据187

11.2.3 编辑和总结其他统计量189

11.2.4 根据用户组或产品版本总结数据189

11.3 分析数据190

11.3.1 确定没能成功完成的任务191

11.3.2 识别用户的错误和困难192

11.3.3 分析错误原因192

11.3.4 问题优先级排序193

11.3.5 用户组和产品版本的差异分析195

11.3.6 使用推断的统计量196

第12章 汇报研究结果及建议198

12.1 什么是研究结果198

12.2 研究结果的成形198

12.3 拟定汇报草稿199

12.3.1 为什么要撰写报告201

12.3.2 组织报告201

12.4 提出建议204

12.4.1 集中精力在那些具有最大影响的解决方案上205

12.4.2 在起草第一版时忽略政治上的考量206

12.4.3 同时提供短期和长期的建议206

12.4.4 指出需要后续研究的领域207

12.4.5 彻底考虑所有方面207

12.4.6 向审阅人开放支持材料208

12.5 改进报告格式208

12.6 生成视频剪辑或视频介绍208

12.6.1 视频剪辑的注意事项209

12.6.2 制作视频剪辑的步骤210

第13章 基础方法的变化214

13.1 与特殊人群进行测试，都指谁214

13.1.1 残疾人214

13.1.2 老年人216

13.1.3 儿童217

13.2 原型vs.真实产品，哪个更合适219

13.3 观察测试的方法，怎么做221

13.3.1 灵活的脚本221

13.3.2 渐进式提示还是一次性提示完222

13.3.3 协同测试（同时进行两名被试者）224

13.3.4 与拥护者进行AB测试225

13.3.5 游戏测试226

13.4 实验室外的测试，在哪进行226

13.4.1 远程测试227

13.4.2 自动化测试227

13.4.3 在家或现场进行测试228

13.5 自我汇报（调查日志研究）229

第14章 从可用性测试到用户体验设计231

14.1 静默模式：建立价值232

14.2 在成功的基础上进行236

14.2.1 建立长期关系237

14.2.2 推销自己以及你在做的事情237

14.2.3 运筹帷幄，仔细挑选你的案例237

14.3 形成的过程和实践237

14.3.1 建立一个以用户为中心设计的职位238

14.3.2 将可用性相关活动纳入产品周期239

14.3.3 培训组织里的其他人239

14.3.4 挖掘和培养意见领袖240

14.3.5 宣传可用性成功案例240

14.3.6 将可用性与经济利益联系起来240

14.4 在组织内推广UCD241

14.4.1 寻求更多的培训机会242

14.4.2 规范被试者招募流程242

14.4.3 与市场研究和工业设计紧密结合242

14.4.4 产品发布后评估产品的可用性242

14.4.5 评估你的可用性工作的价值243

14.4.6 制定设计规范243

14.4.7 把精力集中在产品生命周期的早期243

14.4.8 创建人物角色和场景243

后记245