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1．运行维护体系建设综述1

1．1 全国税务信息化应用系统基本情况1

1．2 全国运行维护工作现状1

1．2．1 运行维护工作特点1

1．2．2 省级运维现状2

1．3 运行维护体系建设的必要性4

1．4 建设目标和原则5

1．4．1 建设目标5

1．4．2 建设原则6

1．5 建设方法论6

1．5．1 IT服务管理理论6

1．5．2 ITIL模型架构7

1．6 建设内容11

1．7 实施原则和策略13

1．7．1 全面规划滚动实施13

1．7．2 明确目标突出重点13

1．7．3 固化成果评估完善13

2．队伍建设14

2．1 服务组织理论简介14

2．1．1 组织的定义和重要性14

2．1．2 组织的构成14

2．1．3 影响组织设计的因素15

2．1．4 传统的组织结构模式15

2．1．5 如何设计有效的运行维护组织15

2．2 IT服务组织结构和设计16

2．2．1 传统的IT组织结构模式16

2．2．2 面向服务的IT组织模式16

2．2．3 税务系统运行维护组织结构设计16

2．3 IT服务组织的人员和角色18

2．3．1 任务、角色、人员的设置18

2．3．2 符合税务系统运行维护需要的角色设置18

2．4 税务信息化运行维护队伍建设24

2．4．1 建设思路与对策24

2．4．2 运行维护队伍组建26

2．4．3 运行维护人员管理27

2．4．4 运行维护外包管理27

2．4．5 运行维护人员培训28

2．5 考核、激励及持续改进29

2．5．1 考核体系基本思想29

2．5．2 考核体系建立原则29

2．5．3 考核体系结构设计31

2．5．4 考核体系执行31

2．5．5 后续运维工作改进33

3．制度建设34

3．1 运行维护管理制度体系建设概述34

3．1．1 建立规范全面的运维管理制度的必要性34

3．1．2 规范全面的运行维护管理制度体系35

3．2 运行维护管理制度体系基本内容35

3．2．1 运行维护管理制度分类36

3．2．2 运行维护管理制度基本内容概要36

3．3 运行维护管理制度的制定及执行43

3．3．1 合理全面的制度制定是运行维护管理制度发挥作用的前提43

3．3．2 强力科学的制度执行是运行维护制度发挥作用的关键44

4．流程建设46

4．1 流程建设的意义和目标46

4．2 流程建设原则47

4．3 流程总体设计47

4．3．1 省局运行维护流程48

4．3．2 总局运行维护流程49

4．3．3 两级运行维护衔接流程49

4．4 流程详细设计50

4．4．1 省级运行维护流程50

4．4．2 总局运行维护流程68

4．4．3 两级衔接流程76

5．平台建设81

5．1 运行维护支撑平台的规划81

5．1．1 省局运行维护平台规划81

5．1．2 总局运行维护平台规划82

5．1．3 两级运行维护平台的关系83

5．2 系统监控管理平台84

5．2．1 监控平台建设背景及原则84

5．2．2 平台监控对象85

5．2．3 运行维护监控平台建设89

5．2．4 监控管理平台流程建设97

5．3 呼叫平台98

5．3．1 概述98

5．3．2 管理99

5．3．3 平台建设100

5．4 运行维护流程管理平台108

5．4．1 系统建设意义与总体要求108

5．4．2 系统设计原则108

5．4．3 系统功能要求109

5．4．4 跟其他系统的衔接119

5．4．5 技术要求120

5．4．6 运行环境要求121

6．总局运行维护建设基本情况122

6．1 建设情况概述122

6．1．1 建设背景122

6．1．2 建设目标122

6．1．3 建设历程122

6．1．4 运行维护现状124

6．2 总局现有运行维护体系建设125

6．2．1 运行维护制度与流程建设125

6．2．2 运行维护队伍建设127

6．2．3 运行维护平台与工具128

6．2．4 行维护支持情况129

6．3 总局服务支持体系建设130

6．3．1 总局呼叫中心131

6．3．2 总局百望呼叫分中心134

6．3．3 高级技术支持135

附录A 税务信息化运行维护体系建设文件及制度规范140

A．1 国家税务总局关于印发《税务管理信息系统运行维护体系管理办法（试行）》的通知国税发[2005]128号2005年8月3日140

A．2 国家税务总局关于建立总局税务管理信息系统呼叫中心的通知国税函[2005]833号2005年8月25日159

A．3 国家税务总局信息中心关于要求各技术支持分中心抓紧进行呼叫子系统建设的通知信便函[2006]10号2006年1月17日159

A．4 国家税务总局关于开展对金税工程（综合征管）系统健康检查的通知国税函[2006]571号2006年6月13日160

A．5 国家税务总局关于加强税收信息化应用系统运行维护工作的意见国税函[2006]896号2006年9月30日215

A．6 国家税务总局信息中心关于印发《国家税务总局税务信息系统运行维护体系呼叫中心工作管理规范（试行）》的通知信便函[2007]83号2007年3月15日218

A．7 国家税务总局关于印发《税务信息系统两级运行维护管理办法（试行）》的通知国税函[2007]368号2007年3月27日227

A．8 国家税务总局关于明确税务总局呼叫中心技术支持服务有关事项的通知国税函[2007]515号2007年5月22日234

A．9 国家税务总局关于进一步明确应用系统技术支持服务有关问题的通知国税函[2007]949号2005年8月3日237

A．10 国家税务总局呼叫中心管理制度238

A．11 国家税务总局运维服务请求处理规程261

附录B 税务信息化运行维护体系建设获奖论文270

B．1 一等奖270

B．1．1 广东省国税集中运维管理体系建设初探&杨春莲 俞河270

B．1．2 论税务信息系统的一体化运行维护问题&孙晨曦276

B．1．3 税务信息系统运维队伍建设“短板”问题及对策&杨毅 李 汀 黄文清 程 勇284

B．1．4 税务系统呼叫分中心发展初探&陈 北 柳云鹏 唐利兰288

B．2 二等奖295

B．2．1 税收信息系统运行维护方法研究&赵伟 胡志京 王庆大295

B．2．2 税务大集中环境下运维体系研究与实践&谢海航 杨霆钧 殷 非 杨 元300

B．2．3 推进基于ITIL标准的税务信息系统运维体系建设——以深圳国税的ITIL实践为例&戴文忠 温晓晖307

B．2．4 浙江地税信息系统运行维护管理机制的实践与探索&张小莉312

B．2．5 构建基于ITIL的税务运维管理体系&张莉316

B．2．6 浅谈面向服务的运维体系&连群320

B．2．7 加强网络运维管理提升信息化应用水平&毕健 郑 亮 王铭324

B．2．8 科学构建运维模式，精细管理运维工作——玉溪市国税局数据运维工作实践&张权文328

B．2．9 关于我区综合征管软件（西藏版）的实践与几点思考&杜洪国334

B．2．10 省级信息集中后的风险研究与防范对策&王金武 袁征338

B．2．11 当前税务信息系统运行维护模式初探&崔 明341

B．2．12 预定义事件驱动的运维管理模式&周 昊344

B．2．13 山西省国家税务局省级应用平台整合实践&连彦政349

B．2．14 深圳市国税局IT运维外包的若干思考&李奎添吴玉梅353

B．2．15 使用硬件资源虚拟技术，提高运维效率，降低运维成本，实现节能减排&李泽洋 白学峰358

B．2．16 浅谈省级数据中心的运维和管理&王宏顺李同训366