图书介绍
行政经理必备心理工具箱PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 孙科柳编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115217790
- 出版时间：2009
- 标注页数：237页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：250页
- 主题词：行政管理－管理心理学
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图书目录
第一章 用服务精神维护工作秩序1
NO.1霍桑实验：作好组织中的“大管家”3
内容明确，服务才能到位4
组织中也要有一位“老大妈”6
调整心态，轻松面对自己的客户7
NO.2责任分散效应：主动担当才能关系融洽9
作好补位才能保证组织运行顺畅9
主动担当，但不做“跑堂伙计”11
有效引导赢来良好合作11
NO.3主动原理：事无巨细，事事都主动14
提前半步才能做到事事主动15
主动工作的3个关键行为16
NO.4真诚效应：沟通要到位，反馈要及时18
倾听到位，尊重也就到位18
及时反馈，强化双方的良好关系19
NO.5皮格马利翁效应：赞扬他们，让他们开心工作24
塑造自身良好形象和积极授权25
心情好才能工作好27
润物于无声，常备感激之情28
第二章 营造令人身心愉悦的工作环境31
NO.6奥卡姆剃刀定律：减少不必要的人为复杂因素33
为工作减肥的4大招数33
将事情变简单的7个细节35
NO.7颜色效应：用目视管理建立办公秩序感38
视觉引导下的积极行为反应39
行政办公常用的视觉引导类型40
行政办公视觉引导的实施细节43
NO.8雷尼尔效应：用“美景”吸引并留住员工44
构建舒适的室内办公环境45
美化办公区域周边的环境49
不容忽视的休闲环境49
NO.9场化效应：通过企业文化感染员工51
传递企业文化的5个关键手段51
培养员工好习惯的引导行为54
NO.10金鱼缸效应：营造公开、透明的工作氛围55
行政工作透明化管理的内容56
强化透明工作氛围的4种策略57
第三章 优化办公细节，提升办公质量59
NO.11答布效应：用标准化引导员工的行为61
标准化引导的3种重要工具61
日常工作内容的标准化措施64
NO.12同花顺理论：让物品井然有序68
物品井然有序的标准69
用好办公用品，工作更方便71
NO.13定位效应：作好物品定位，提高办公效率74
作好5S管理工作75
5S活动的推行工具79
办公室的5S方案80
NO.14优先标准原理：游刃有余地管理时间81
是谁在谋杀你的时间82
有条不紊处理事情的秘诀84
NO.15破窗理论：完善细节，改善现状87
提防“第一块碎玻璃”88
引导员工留意细节，完善行政工作90
NO.16登门槛效应：今日事，今日毕91
向海尔学习OEC92
岗位工作的日清日高方案93
NO.17菠菜法则：启动积极的沟通模式96
零耽搁沟通的积极作用97
积极沟通模式的细节处理99
第四章 提供高品质服务的心理策略103
NO.18美女效应：用明朗的形象对待客户105
行政人员的着装法则105
行政人员的行为密码108
NO.19热情原理：传递热情的处事态度110
热情是一种市场竞争力111
让工作充满感情的5个技巧112
NO.20移情效应：用移情促进沟通效果115
体验对方感受的方法115
控制自我情绪，规避负面情绪117
NO.21 7±2法则：用清晰、有条理的语言回应客户118
这样构造信息块更有效120
让语言变得更有条理121
NO.22微小让步定律：通过微小让步，赢得客户认同122
要赢得合作就要用好让步策略122
赢得客户认同的让步技巧124
NO.23人际六度空间理论：高质量服务于每一位客户125
提升服务质量的心态养成法则126
透过“乔哈里窗”，全面体察客户需求127
NO.24反馈效应：跟踪做到位，赢得好口碑133
收集客户反馈的5个关键措施134
分析反馈信息，改善服务质量137
第五章 建立稳定、良好的公共关系139
NO.25行为一态度效应：态度和行为的置换力量141
改变心理惰性的3种手段141
抱持良好态度，赢得对方信任143
NO.26多看效应：多次展示，树立企业良好形象145
强化外界印象的5种行为方式146
避免过犹不及的“审美疲劳”148
NO.27晕轮效应：放大优点，让对方乐于接受150
放大优点的积极作用150
4招提升优点的展示效果152
NO.28肥皂水效应：用好批评，深化双方感情154
巧妙批评的原则155
优化批评效果的技巧156
NO.29糖果实验：通过延迟满足，建立持久关系158
克制冲动、抑制诱惑的心理修炼159
实施“延迟满足”的策略161
NO.30负向原理：预防坏印象的产生163
阻止“消极偏好”机制运行的方法164
修补负面印象的秘诀165
NO.31鸵鸟效应：不做鸵鸟，积极处理危机事件167
作好内部安抚，稳定员工心态168
作好外部疏导，恢复市场信心168
转危为安的营销策略169
第六章 对员工生活进行全方位管理173
NO.32南风效应：让管理多点儿人情味175
实施“温情管理”的积极意义175
从4个方面强化“温情管理”177
优化“温情管理”效果的手段178
NO.33观众效应：让员工时刻感到被关注179
“合格观众”指南180
实施关注的常用手段182
NO.34保龄球效应：学会赞赏员工183
有效赞赏的6个原则184
简便易行的赞赏工具185
向摩托罗拉学习，组织赞赏活动187
NO.35塞利格曼效应：培养员工的乐观精神188
帮助员工跳出悲观的泥淖190
给员工3支应对挫折的“预防针”192
NO.36踢猫效应：避免产生坏情绪的连锁反应193
做情绪的主人194
帮助员工抵制坏情绪196
NO.37齐加尼克效应：疏导过度压力，保持轻松心情197
测试：你的压力如何198
疏导过度压力的办法199
EAP计划：为员工做“精神按摩”201
NO.38契约效应：让员工心理感受到安全203
达成心理契约的EAR循环204
给予员工有针对性的激励206
第七章 安全无小事，预防第一位211
NO.39温水煮青蛙实验：提高警惕，作好安全预防213
提升安全防范意识的心理修炼214
警惕影响企业安全的因素214
企业的安全防护管理内容216
NO.40墨菲定律：实施全方位防护，防止事故发生217
安全防护工作的管理原则217
从4个方面提升防护管理效果218
NO.41酒与污水定律：排查并处理安全隐患223
排查并处理安全隐患的4个方面224
有效排查安全隐患的工作策略228
NO.42叠补丁效应：找准要害，避免无效浪费230
快速看清问题的真相231
一步到位，彻底解决问题232
优化流程七步走，将问题永久消灭234
参考文献237