图书介绍
客户100战·最佳制胜之道PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郝雨风，李朝霞编著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501771235
- 出版时间：2006
- 标注页数：357页
- 文件大小：49MB
- 文件页数：369页
- 主题词：企业管理：销售管理
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客户100战·最佳制胜之道PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 如何有效选择客户1
1．如何了解客户经营1
2．如何进行客户分类4
3．如何进行客户级别管理5
4．如何选择客户10
5．如何选择大客户12
6．如何进行客户机会评估16
7．如何进行客户分析20
8．如何科学的评估客户价值23
9．如何进行年度客户评估30
10．如何进行年度客户规划40
11．如何有计划的开发客户46
第二章 如何进行客户关系建立46
12．如何利用和掌握客户资源51
13．如何有效与客户沟通57
14．如何做好售前支持59
15．如何做好客户培训66
16．如何避免过度承诺69
17．如何控制客户的期望值71
18．如何增强客户对公司的信任73
19．如何让客户接受你75
20．如何提高公司在客户中的价值77
21．如何把握客户的心理及需求80
22．如何制定有效的客户进入策略84
第三章 如何进行客户维护87
24．如何认识客户维护的价值87
23．如何获得客户承诺87
25．如何有步骤实效的培养并维持和客户的长久稳固的关系89
26．如何制定客户维护计划92
27．如何规划客户维护方式96
28．如何制定客户回访的制度99
29．如何挽留忠诚的客户101
30．如何挽留濒临流失客户104
31．如何挽留高价值客户107
32．如何挽留满意度不高的客户110
33．如何建立客户流失预警体系112
34．提高客户满意度的途径有哪些117
35．提高客户满意的技巧有哪些119
36．如何建立一套可操作的客户服务满意体系122
37．提高客户忠诚度的途径有哪些125
38．如何建立一套可操作的客户忠诚体系127
39．提高客户保有的途径有哪些129
40．如何建立一套可操作的客户保有体系133
41．如何卓有成效地管理客户关系136
42．如何对待高价值客户139
43．如何在新客户和老客户中取得维护平衡，避免重新客户、轻老客户142
44．建立有效的问题处理机制143
45．如何制订客户投诉的作业流程147
46．如何处理客户的投诉148
第四章 如何进行客户服务159
47．如何建立差异化服务战略159
48．如何规划客户服务管理体系164
49．如何进行客户服务管理167
50．如何收集客户信息170
51．如何规范与评审服务合同172
52．如何进行服务等级管理181
53．如何建立客户服务行为标准184
54．如何制定售后服务的作业程序186
55．如何进行服务收费188
56．如何做好售后服务189
57．如何建立客户服务跟踪机制191
58．如何提高服务质量192
59．如何服务到最小细节194
60．如何处理客户不满197
61．如何进行超长期服务管理201
62．如何进行现场服务的监管203
63．如何把握售后服务的成本204
64．如何进行客户服务操作规范206
第五章 如何进行客户发展209
65．如何建立有效的长期客户关系209
66．如何进行服务收费211
67．如何将客户服务融入业务拓展217
68．如何制订客户关怀计划220
69．如何为客户创造价值，实现持续销售223
第六章 如何管理客户团队225
70．如何对客户团队进行目标管理225
71．如何管理客户服务人员234
72．如何发挥客户经理的整体作用239
73．如何进行客户服务团队的组织设计247
74．如何提高服务人员积极性253
75．如何建立差异化服务战略257
第七章 如何进行客户管理257
76．如何在大客户处建立竞争优势260
77．如何进行客户管理266
78．如何规划客户关系管理内容269
79．如何进行客户群／市场细分管理272
80．如何进行客户信息管理273
81．如何进行营销信息管理276
82．如何进行销售信息管理278
83．如何进行服务信息管理280
84．如何进行客户基础信息管理287
85．如何进行客户分类信息管理289
86．如何进行客户交易信息管理290
87．如何进行客户分析管理291
88．如何建立信息管理体系293
89．如何进行大客户管理296
90．如何制定年度客户计划302
91．如何进行年度客户计划的控制314
92．如何认识客户关系管理的价值315
93．如何提高客户管理体系的执行317
94．如何建立服务监督机制325
95．如何面向客户进行资源整合327
96．如何利用客户关系管理软件进行客户管理333
97．如何选择客户关系管理软件339
98．如何成功实施客户关系管理软件344
99．如何建立以客户为导向的企业文化349
100．如何建立企业统一的客户管理平台352