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目录2

1　服务行业的独创2

1　你带给顾客的影响2

2　做顾客喜欢的人4

3　热爱工作 拥有自信6

4　拥有一颗平常心8

5　学会与内向的顾客交流10

6　还有再下些功夫的余地12

7　要学会自己思考14

8　店员就是华丽的衣架16

9　树立顾客至上的思想18

10　做顾客的高参20

11　服务行业需要同心协力22

12　指示要具体24

13　不好说的事情用好的表情去表达26

14　能记住顾客的名字也许就是最好的礼物28

2　努力带给六家好心情32

15　保持hospitality（亲切接待）的精神32

16　学会站在客人的立场上思考问题34

17　从NO中获取有用的信息36

18　诚心诚意为顾客服务38

19　并不是消费了才算顾客40

20　商品的基本知识渗透在礼仪中42

21　试着尽力帮助顾客44

22　为了赢得顾客发自内心的感谢而努力46

23　不要带着情绪工作48

24　闲谈中隐藏着信息50

25　在探索中找到最好的办法52

26　有时候需要一目了然54

27　说明时使用形象的语言56

28　使用简洁恭敬的语言58

29　要学会预先告知60

30　尽量避免使用专用术语62

31　一句贴心的问候64

3　服务业中的心理学68

32　随机应变才是正解68

33　要考虑优先顺序70

34　同时面对多位客人72

35　学会恰到好处74

36　需要放低音量的时候76

37　有时也需要张大嘴说话78

38　问候语不只一句“欢迎光临”80

39　缩小和客人间的距离感82

40　恰到好处也是一种技巧84

41　浏览橱窗购物86

42　了解顾客心理的三要素88

43　接待着急的客人要加快节拍90

44　我们的宗旨是全力满足客人的需要92

45　恰当应对准备购物的客人94

46　不要简单地从衣着来判断客人96

47　一定让客人舒心地享受美食98

48　缺货时也要亲切地接待顾客100

49　机警地应对素不相识的客人同桌就餐的情况102

50　别忘记一些基本的接待礼节104

51　即使很开心，也别忘了恰当的用语106

52　用“重复”来抓住客人的心108

53　首先要学会聆听110

54　做个好听众也无妨112

55　学会寻找展示自己的机会114

56　尽量争取客人的理解116

57　仔细介绍两者之间的差别118

58　建议一定要恰当120

59　如何对待犹豫不决的客人122

60　怎样对待优柔寡断的客人124

61　如何对待有自卑感的客人126

62　如何对待身残的客人128

63　怎样对待“奇怪”的客人130

64　巧妙地对待店内扒手132

65　尽量让前来投诉的客人也能满意而归134

66　巧妙地把投诉也变成信赖136

4　某些动作可以帮你将销售额提高3倍140

67　注意自己的行为是否符合场合140

68　学会用肢体语言与人交流142

69　坚决抛弃“监视”的毛病144

70　学会合理躲避别人的目光146

71　接受询问时一定要注视对方的眼睛148

72　寒暄时也要注意与客人交流眼神150

73　使自己变成能赢得“回头客”的人152

74　用你的中指去拿154

75　学会把握分寸156

76　不要给客人压迫感158

77　收款的器皿160

78　必须单手递交的时候162

79　注意自己头部上扬的角度164

80　向前半步走是对客人表示欢迎的正确方式166

81　步态也能传达人的感情168

82　要尽量与客人统一步调170

83　学会转告的诀窍172

84　用声音塑造店面的形象174

85　注意个人卫生176

5　不能忘记的一句话180

86　帮助客人充分放松180

87　相信付出就一定会有回报182

88　让顾客能舒服地度过等待的时间184

89　您的代金券186

90　合理调度排队的顾客188

91　尽量把耳饰带在内侧190

92　时刻注意细节192

93　您不要洋葱对吗？194

94　真是太有帮助了196

95　这件商品我们肯定是不会打折的198

96　好的，明白了200

97　恭喜，恭喜202

98　贵的面膜，一年一次就足够了204

99　欢迎下次光临206

100　商品可以打折但服务绝不能打折208

索引210