前厅服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

前厅服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　前厅服务基础知识　3

第一节　前厅概述　3

一、前厅的主要功能　3

初级3

二、前厅服务的特点　5

三、前厅的布局和设施　6

第二节　前厅服务过程　7

一、何谓对客服务全过程　7

二、对客服务的主要阶段及饭店的任务　8

第三节　前厅服务人员的素质要求　10

三、前厅服务的主要流程　10

一、前厅服务人员的岗位素质要求　12

二、前厅服务人员的岗位职责要求　14

第二章　客房预订服务　16

第一节　客房与房价的种类　16

一、客房的基本类型　16

二、客房的功能空间　17

三、房价的基本类型　21

第二节　预订的渠道与方式　23

一、客房预订的渠道　23

二、客房预订的方式24

第三节　预订的种类与程序27

一、客房预订的种类27

二、客房预订的程序30

第三章　入住接待服务37

第一节　客房状态的控制37

一、客房的基本状态37

二、客房状态的显示38

三、客房状态的转换与核对39

一、已预订宾客入住登记程序46

第二节　入住接待工作程序46

二、未预订客人入住登记程序51

三、预订散客入住登记程序52

四、团体入住登记程序53

五、VIP客人入住登记程序53

第三节　接待服务的注意事项54

一、宾客入住登记规定54

二、宾客证件的类型与查验59

三、宾客付款方式的类型与查验68

四、入住登记中容易出现的问题及对策71

第一节　问讯服务的内容与要求74

一、问讯服务的信息内容74

第四章　前厅问讯服务74

二、访客接待服务的注意事项78

第二节　客房钥匙的发放与管理80

一、机械客房钥匙的发放与管理80

二、电子门锁的使用及管理82

第三节　宾客邮件的处理85

一、进店邮件的处理步骤86

二、宾客邮件的处理程序86

一、访客留言服务88

二、住客留言服务88

第四节　宾客留言服务88

第五节　贵重物品保管与失物招领89

一、贵重物品保管的概念89

二、贵重物品保管的程序90

三、失物招领服务91

第五章　前厅综合服务94

第一节　礼宾服务94

一、宾客迎送服务95

二、行李寄存服务96

三、委托代办服务98

第二节　电话总机服务101

一、电话总机的服务项目102

二、话务员的服务要求105

第三节　商务中心服务107

一、商务中心的服务项目108

二、商务中心的服务要求108

第四节　商务楼层服务111

一、商务楼层概述111

二、商务楼层接待服务111

第六章　前厅服务英语（200句）114

一、客房预订汇总表137

第一节　客房预订报表的制作137

第一章　客房预订控制137

中级137

二、客情预报表139

第二节　超额预订的控制144

一、超额预订的概念144

二、超额预订的控制145

第三节　饭店有关预订的政策146

一、客房预订的确认146

二、订金的收取147

三、预订的取消148

四、订房纠纷的处理148

一、客人的类型与针对性服务151

第一节　宾客类型及需求特点151

第二章　客房销售技巧151

二、客人的个性与针对性服务153

第二节　客房的销售步骤与技巧155

一、客房销售的步骤155

二、客房报价的技巧158

三、前台分房的技巧161

第三章　前厅客账管理163

第一节　客账控制要求与方法163

一、客账控制的要求163

二、散客离店结账服务166

三、团体离店结账服务168

第二节　外币种类与兑换169

一、外币种类与识别169

二、外币的兑换服务及要求175

第四章　前厅客史档案178

第一节　客史档案的内容及用途178

一、客史档案的内容179

二、客史档案的用途179

三、客史档案的资料来源180

一、建立客史档案的方式181

二、建立客史档案的原则181

第二节　建立客史档案的方式及原则181

三、客史档案的使用及存放182

第五章　前厅表格与文档管理184

第一节　前厅表格的种类与设计原则184

一、前厅表格的种类184

二、设计表格的原则185

第二节　前厅文档管理的原则与步骤186

一、前厅文档管理的原则186

二、前厅文档管理的步骤186

一、客房定价的原理191

第一节　客房定价原理和步骤191

第一章　前厅房价的控制191

高级191

二、客房定价的步骤193

第二节　客房定价方法与策略198

一、客房定价的方法198

二、客房定价的策略208

三、客房价格的控制210

第二章　前厅经营统计数据分析214

第二节　客房销售预测214

一、客房销售预测的作用214

二、客房销售预测的内容214

一、客房销售统计指标215

三、客房销售预测数据的来源215

第二节　客房销售指标215

二、客房经营情况分析219

三、客房营业报表编制224

第三章　前厅的信息沟通229

第一节　信息沟通的目的与方法229

一、信息沟通的目的229

二、信息沟通的方法230

三、阻碍信息沟通的主要表现及纠正方法231

一、前厅与总经理室的信息沟通232

第二节　前厅信息沟通的内容232

二、前厅与客房部的信息沟通233

三、前厅与销售部的信息沟通234

四、前厅与财务部的信息沟通235

五、前厅与餐饮部的信息沟通236

第三节　计算机系统在信息沟通中的作用238

一、计算机系统对前厅管理的意义238

二、前厅计算机系统的功能239

第四章　宾客投诉处理245

第一节　宾客投诉的方式与原因245

一、投诉的方式245

二、投诉的原因246

第二节　投诉处理的原则与程序248

一、投诉处理的原则248

二、投诉处理的程序249

三、投诉处理的技巧250

四、前厅大堂副理的作用251

第三节　案例分析253

一、索赔的处理253

二、住客伤亡的处理257

三、火警的处理258

四、停电的处理259

五、自然灾害的处理260

第五章　员工的培训与督导261

第一节　员工培训的意义与类型262

一、员工培训的意义262

二、员工培训的类型263

第二节　员工培训的内容与方法268

一、员工培训的内容268

二、员工培训的方法269

第三节　员工督导与绩效考评274

一、员工的日常督导274

二、员工的绩效考评280