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第一部分 物业经理应懂什么1

第一章 认识自己的岗位2

第一节 认识物业管理处2

一、什么是物业管理处2

二、物业管理处管什么2

三、管理处的运作模式3

四、物业管理处的工作目标4

第二节 物业经理的工作职责8

一、关注服务细节8

二、人力资源开发和管理8

三、安全管理建设8

四、社区文化建设9

五、设施设备管理9

六、成本控制9

七、整合资源，开展多种经营9

第二章 掌握工作的技能11

第一节 制订工作计划11

一、计划的格式11

二、计划的内容11

三、制订好计划须经过的步骤12

第二节 会议管理技能14

一、物业管理处会议的种类14

二、主持会议的技巧14

三、参加会议的技巧15

第三节 怎样汇报工作和下指示18

一、汇报工作与听取汇报18

二、正确地下指示19

第四节 团队管理技能20

一、团队与团队管理20

二、经理在团队中的作用21

三、团队管理的基本要点21

第五节 投诉处理技能22

一、正确认识投诉23

二、处理投诉的原则与程序25

三、处理投诉的要求与方法27

四、对投诉的回访29

五、投诉记录与统计分析31

第二部分物业经理应管什么35

第三章 管理处人员配备与管理36

第一节 管理处人员配备36

一、人员配备的原则36

二、管理处人员配备数量标准36

三、管理处各岗位设置38

四、管理处各岗位人员招聘39

第二节 员工培训41

一、培训对象与培训内容41

二、员工培训的形式42

三、员工培训计划44

四、培训的评估考核48

第三节 管理处人员绩效考评49

一、绩效考评的目标49

二、绩效考评的原则50

三、绩效考评的方式50

四、绩效考评的内容51

五、管理处各岗位绩效考评内容与方法52

附1：某大型物业管理处各岗位绩效考评标准55

附2：某物业管理处各岗位绩效考评表68

第四章 管理与服务物业使用人85

第一节 业主（用户）迁入迁出管理85

一、新楼入住期间的控制85

二、旧楼新用户迁入控制要点87

三、业主（用户）迁出服务91

第二节 安全管理92

一、物业安全管理的内容92

二、物业安全管理的指导思想93

三、物业安全管理的“五落实”原则100

四、护卫队伍建设与管理103

五、物业安全外包的控制105

第三节 二次装修管理107

一、制定装修管理流程107

二、装修手续办理107

三、装修过程加强监控111

四、装修验收114

五、验收合格后的事务处理116

第四节 保洁绿化管理117

一、保洁、绿化的管理内容117

二、保洁绿化管理要点119

三、保洁绿化外包管理125

第五节 开展社区文化活动127

一、社区文化活动开展可采取的形式127

二、社区活动开展应掌握的原则127

三、社区文化活动开展中的问题及解决方法129

四、社区文化活动的策划130

第六节 物业费的收取与管理138

一、物业管理费的构成138

二、物业管理费的收缴程序139

三、物业管理费收费难的应对措施140

四、管理费的管理147

第五章 物业设施的管理与服务149

第一节 房屋本体的维护149

一、房屋本体的范围149

二、管理职责的划分149

三、房屋本体的日常养护149

四、房屋查勘鉴定与完损等级评定155

第二节 房屋附属设备的运行维护159

一、了解物业设备设施的组成159

二、建立物业设备档案159

三、加强物业设备运行管理161

四、做好物业设备维护管理162

第三节 物业工程的外包管理167

一、选择承包商167

二、外包合同的签订168

三、指定专人负责外包服务管理169

四、承包商月度评价170

第六章 物业管理风险防范171

第一节 物业管理风险的类别与来源171

一、物业管理风险的类别171

二、风险来源172

第二节 风险防范的对策174

一、要学法、懂法和守法174

二、加强内部管理175

三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系175

四、重视宣传，树立良好形象176

五、适当引入市场化的风险分担机制176

六、提升防范意识，建立危机管理机制178

参考文献181