图书介绍
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![零售终端实战培训手册](https://www.shukui.net/cover/49/34657526.jpg)
- 龚震波著 著
- 出版社: 北京:中国经济出版社
- ISBN:9787501787180
- 出版时间:2009
- 标注页数:191页
- 文件大小:14MB
- 文件页数:211页
- 主题词:零售商业-商业经营-手册
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图书目录
1 手册概述1
1.1 编写目的3
1.2 适用范围3
1.3 作用3
1.4 主要内容4
1.5 手册应用指引5
2 培训系统规划7
2.1 培训系统的构成9
2.1.1 系统释义9
2.1.2 培训释义9
2.1.3 培训系统的构成9
2.2 培训系统的建设10
2.2.1 培训系统建设流程10
2.2.2 培训系统建设的核心内容11
2.3 培训结构12
2.3.1 培训系统基本结构12
2.3.2 培训部门职责13
2.3.3 培训部门人员岗位与职能16
2.4 培训实施作业19
2.4.1 培训实施作业流程20
2.4.2 培训实施核心内容20
2.4.3 培训硬件工具应用22
2.5 培训技巧23
2.5.1 常用培训技巧23
2.5.2 培训决定要素25
2.5.3 培训目标与培训技巧选择的关系25
3 门店培训组织与实施27
3.1 门店培训需求调查29
3.1.1 门店培训时机29
3.1.2 门店培训需求调查作业流程30
3.1.3 门店培训需求调查实施核心内容31
3.2 门店培训计划制订32
3.2.1 培训计划制订32
3.2.2 门店培训计划作业流程33
3.2.3 门店培训计划实施核心内容34
3.3 门店培训课程设计35
3.3.1 门店培训课程设计35
3.3.2 门店培训课程制订流程36
3.3.3 门店培训课程设计核心内容36
3.4 门店培训课程实施37
3.4.1 培训课程实施37
3.4.2 门店课程实施作业流程39
3.4.3 门店培训课程实施核心内容39
3.5 培训成效评估42
3.5.1 培训成效评估的目的42
3.5.2 培训成效评估作业流程42
3.5.3 培训成效评估实施核心内容43
3.6 门店培训实施与规划实用工具45
4 门店人员与培训55
4.1 门店人员职业要求57
4.1.1 门店人员素质要求57
4.1.2 门店人员工作规范58
4.1.3 门店人员工作技能58
4.2 门店人员岗位与配置61
4.2.1 门店岗位构成61
4.2.2 门店岗位职责62
4.2.3 门店人员职等与职级63
4.3 门店人员培训基础理论63
4.3.1 门店人员学习原则63
4.3.2 门店人员学习特征64
4.3.3 门店人员学习动机64
4.4 门店人员培训核心内容65
4.4.1 门店人员培训目的65
4.4.2 门店人员培训形式66
4.4.3 门店人员培训内容68
4.5 门店新人培训69
4.5.1 门店新进从业人员特征69
4.5.2 门店新进人员心理发展阶段70
4.5.3 门店新进人员适应阶段70
4.5.4 门店新人培训71
4.6 门店人员培训实用工具72
5 门店商品技能81
5.1 商品技能与培训83
5.1.1 商品技能的重要性83
5.1.2 商品技能基础内容83
5.1.3 商品技能培训要点84
5.2 门店商品知识与结构85
5.2.1 门店商品知识85
5.2.2 门店商品结构确定依据86
5.2.3 门店商品结构86
5.3 商品订购与配送87
5.3.1 商品订购与配送的重要性87
5.3.2 商品订购与配送流程88
5.3.3 商品订购与配送操作要求88
5.4 商品管理91
5.4.1 商品日常管理91
5.4.2 商品陈列93
5.4.3 特殊商品管理94
5.5 门店商品控制96
5.5.1 门店商品进出控制96
5.5.2 门店商品库存控制97
5.5.3 门店商品盘点98
5.6 门店商品技能实用工具100
6 门店销售技能111
6.1 销售技能与培训113
6.1.1 销售技能重要性113
6.1.2 销售技能主要内容113
6.1.3 门店销售技能培训要点114
6.2 销售基础概念114
6.2.1 销售的定义114
6.2.2 销售的价值115
6.2.3 销售的成功要素115
6.3 门店顾客辨识116
6.3.1 顾客常见进店目的116
6.3.2 有效顾客基本原则116
6.3.3 门店顾客性格类型117
6.4 门店顾客消费心理118
6.4.1 门店顾客常见购买动机118
6.4.2 门店顾客购买中的障碍119
6.4.3 门店顾客消费心理及销售对策120
6.5 门店销售流程与规范122
6.5.1 门店销售阶段122
6.5.2 门店销售作业流程123
6.5.3 门店销售阶段作业基本原则124
6.5.4 门店销售行为规范125
6.6 门店销售技能实用工具130
7 门店服务技能135
7.1 服务技能与培训137
7.1.1 服务技能的重要性137
7.1.2 服务技能主要内容137
7.1.3 服务技能培训要点138
7.2 服务基础138
7.2.1 服务的定义138
7.2.2 服务的特性139
7.2.3 服务的价值139
7.2.4 服务目标140
7.3 门店服务能力141
7.3.1 营业人员的服务能力141
7.3.2 营业人员的服务礼仪141
7.3.3 营业人员的语言规范143
7.4 门店顾客服务144
7.4.1 门店服务基本项目144
7.4.2 门店服务标准145
7.4.3 门店服务处理流程148
7.4.4 门店服务实施核心内容148
7.5 顾客管理150
7.5.1 顾客管理基本项目150
7.5.2 顾客管理作业流程151
7.5.3 顾客管理实施核心内容151
7.6 门店服务技能实用工具154
8 门店营业技能161
8.1 营业技能与培训163
8.1.1 营业技能的重要性163
8.1.2 营业技能主要内容163
8.1.3 营业技能培训要点163
8.2 营业前准备164
8.2.1 营业前准备的目的164
8.2.2 门店营业前准备作业流程165
8.2.3 门店营业前准备实施核心内容165
8.3 日常营业规范167
8.3.1 营业每日工作流程167
8.3.2 营业气氛的创造168
8.3.3 门店形象维护170
8.4 收银与现金管理171
8.4.1 收银管理规范171
8.4.2 现金管理规范173
8.5 营业结束规范174
8.5.1 营业结束作业目的174
8.5.2 营业结束作业流程175
8.5.3 营业结束实施核心内容175
8.6 门店营业技能实用工具177