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第一篇　理论篇1

第一章　质量与质量管理1

第一节　质量的概念和意义1

一、质量与质量特性1

二、提高产品质量的意义4

第二节　质量管理、质量职能和质量职责5

一、质量管理5

二、质量职能和质量职责7

三、质量管理新理论7

第三节　我国质量管理的现状及发展9

一、初始阶段的质量形势9

二、规范化阶段的质量振兴11

三、追求卓越阶段的质量管理发展方向12

第四节　国外质量管理简介17

一、美国质量管理概况17

二、日本质量管理的特征19

案例1 创建学习型企业23

模拟试卷124

第二章　全面质量管理26

第一节　全面质量管理的由来、含义及特点26

一、全面质量管理的由来26

二、全面质量管理的含义及特点29

第二节　全面质量管理的原则和工作程序33

一、质量管理八项基本原则33

二、PDCA循环的工作程序35

第三节　全面质量管理的基础工作36

一、质量教育工作37

二、标准化工作37

三、计量工作38

四、质量信息工作39

五、质量责任制39

案例2　全面质量管理与我国经济发展结下不解之缘40

模拟试卷241

第三章　质量管理体系44

第一节　ISO 9000族标准44

一、ISO 9000族标准的产生与发展44

二、ISO 9000族标准简介48

第二节 “基础和术语”标准50

一、质量管理体系基础50

二、术语55

第三节　质量管理体系“要求”标准56

一、标准的应用范围、用途56

二、质量管理体系的要求57

三、“四大过程”要求58

第四节　质量管理体系认证68

一、认证概述68

二、质量管理体系认证70

案例3 精益生产及其与质量管理体系的融合73

模拟试卷375

第四章　卓越绩效评价77

第一节　制定卓越绩效评价标准的目的和作用77

一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景77

二、制定评价准则标准的目的和实质79

三、评价准则的作用80

第二节　评价准则概述81

一、评价准则的结构81

二、评价准则的特点83

三、评价准则的价值观84

第三节　实施指南介绍88

一、领导88

二、战略90

三、顾客与市场92

四、资源93

五、过程管理96

六、测量、分析与改进99

七、经营结果101

第四节　评价准则的评分系统和质量奖申报104

一、评价准则的评分系统104

二、国家质量奖申报109

案例4　卓越绩效模式有效实施分析111

模拟试卷4113

第二篇　方法篇115

第五章 常用的收集整理数字资料的方法115

第一节　预备知识115

一、统计数据及其分类115

二、总体、个体和样本117

三、随机抽样的方法117

四、常用的统计特征数119

第二节　调查表、分层法与简易图表121

一、调查表121

二、分层法124

三、简易图表126

第三节　排列图、直方图、过程能力指数133

一、排列图133

二、直方图135

三、过程能力指数140

第四节　控制图和散布图143

一、控制图143

二、散布图153

案例5　统计方法的应用（实例之一）156

案例6　统计方法的应用（实例之二）157

模拟试卷5159

第六章 常用的收集整理非数字资料的方法162

第一节　因果图、关联图、系统图162

一、因果图162

二、关联图164

三、系统图168

第二节　矩阵图、流程图、亲和图171

一、矩阵图171

二、流程图176

三、亲和图177

第三节　过程决策程序图、矢线图179

一、过程决策程序图179

二、矢线图181

第四节　对策表、水平对比法、头脑风暴法186

一、对策表186

二、水平对比法188

三、头脑风暴法189

案例7　工具技法的应用（实例之三）191

案例8 工具技法的应用（实例之四）192

模拟试卷6194

第七章　统计技术方法197

第一节　统计技术方法概述197

一、统计技术的概念及内容197

二、几种常见的分布198

第二节　假设检验210

一、假设检验预备知识210

二、假设检验的应用214

第三节　方差分析220

一、方差分析的概念220

二、方差分析的应用225

第四节　正交试验设计230

一、正交试验设计的含义230

二、正交试验设计的应用238

案例9　假设检验在证实产品质量改进的有效性方面的应用243

案例10　寻找影响假密度主要因素的正交试验设计246

模拟试卷7249

第八章　统计抽样检验的方法251

第一节　统计抽样检验的类型及原理251

一、统计抽样检验的概念251

二、抽样检验的原理254

第二节　计数调整型抽样检验259

一、计数调整型抽样检验概述259

二、2828.1的应用步骤260

第三节 计数标准型抽样检验273

一、计数标准型抽样检验概述273

二、抽样检索程序276

案例11 计数调整型抽样检验的应用277

模拟试卷8281

第三篇　实践篇283

第九章　QC小组活动283

第一节　QC小组概述283

一、QC小组的概念与特点283

二、QC小组活动的宗旨和作用284

第二节　QC小组的组建285

一、组建QC小组的原则285

二、QC小组成员286

三、QC小组组建程序与注册登记287

第三节　QC小组活动程序288

一、QC小组活动的基本条件288

二、QC小组活动的程序289

第四节　QC小组活动成果的总结与评价296

一、QC小组活动成果296

二、对QC小组活动成果的评审299

案例12　统计技术在QC小组活动中的应用304

模拟试卷9305

第十章　质量管理体系文件的编写307

第一节　质量管理体系文件编制概述307

一、质量管理体系文件的重要性307

二、质量管理体系文件的内容308

三、质量管理体系文件编制应遵循的原则与注意事项311

第二节　质量手册的编写313

一、编制质量手册的目的和质量手册的特性313

二、质量手册的编写方法315

第三节　程序文件的编写321

一、程序文件编制的要求与原则321

二、程序文件的编制方法323

第四节　记录的编制331

一、记录的种类331

二、记录的编制要求334

案例13　TX公司质量手册、程序文件示例335

案例14　BF公司质量记录格式示例（节选）340

模拟试卷10342

第十一章 内审与管理评审344

第一节　质量管理体系审核概论344

一、质量管理体系审核概论344

二、质量管理体系审核的范围和类型347

三、质量管理体系审核的对象、目的和准则349

第二节 内部质量审核351

一、内部质量审核概述351

二、内部审核的实施354

第三节　管理评审363

一、管理评审的目的、依据和任务363

二、管理评审的策划364

三、管理评审会议的召开366

四、管理评审与内部质量审核的区别367

案例15-1　CC公司审核策划方案368

案例15-2　CC公司审核日程计划369

案例16-1　CC公司内审检查表370

案例16-2　CC公司的不合格项报告单示例372

案例17　CC公司的管理评审报告373

模拟试卷11374

第十二章　开展6SIGMA管理376

第一节　6SIGMA管理的产生与发展376

一、6SIGMA管理的诞生376

二、6SIGMA的推广378

第二节　6SIGMA的含义和语言381

一、6SIGMA的含义381

二、6SIGMA的语言385

第三节 6GSIGMA管理的组织与培训388

一、6GSIGMA管理的组织形式388

二、6SIGMA的培训390

第四节　6SIGMA方法展开391

一、DMAIC过程改进流程392

二、DFSS 6SIGMA设计401

案例18　提高网站的点击率402

模拟试卷12403

附录A　各章模拟试卷（部分）答案405

模拟试卷1405

模拟试卷2405

模拟试卷3405

模拟试卷4406

模拟试卷5406

模拟试卷6407

模拟试卷7407

模拟试卷8408

模拟试卷9408

模拟试卷10408

模拟试卷11408

模拟试卷12409

参考文献410