图书介绍
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- 阎文实，满姝主编 著
- 出版社： 沈阳：沈阳出版社
- ISBN：9787544146807
- 出版时间：2011
- 标注页数：342页
- 文件大小：79MB
- 文件页数：354页
- 主题词：旅游饭店－商业服务－高等职业教育－教材；旅游饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
上篇 酒店基层管理实务3
项目一 酒店认知3
工作任务一 介绍酒店3
工作任务二 介绍酒店集团8
项目二 酒店计划的制定15
工作任务 酒店计划的制定15
项目三 酒店组织结构设计21
工作任务 酒店组织的设计21
项目四 酒店人力资源开发26
工作任务一 制定招聘计划26
工作任务二 制定培训计划并做入职培训34
工作任务三 考核评估40
项目五 酒店质量管理控制45
工作任务 分析并解决酒店服务质量问题45
项目六 酒店产品推销52
工作任务 设计推销计划52
项目七 酒店产品价格制定61
工作任务 合理制定酒店产品价格61
下篇 酒店经营运作实务71
模块一 前厅服务与管理71
项目一 前厅部认知71
工作任务 前厅部认知71
项目二 客房预订服务与管理79
工作任务一 制作预订相关表格79
工作任务二 酒店预订84
项目三 前厅接待服务与管理90
工作任务一 办理散客入住登记90
工作任务二 办理团队入住登记97
项目四 前厅收银服务与管理101
工作任务一 为外宾兑换外币、为客人提供贵重物品寄存101
工作任务二 前台账务处理、为宾客离店结账服务104
项目五 前厅问讯服务与管理108
工作任务 为客人提供保密、留言与问讯服务108
项目六 前厅礼宾服务与管理114
工作任务 为客人提供迎送、行李服务114
项目七 总机服务与管理122
工作任务 电话转接、叫醒、电话留言服务等服务122
项目八 商务中心服务与管理128
工作任务一 为客人提供文印等服务128
工作任务二 为客人提供设备出租、票务等服务133
项目九 大堂副理日常管理工作136
工作任务一 大堂副理接待VIP客人服务136
工作任务二 大堂副理处理客人投诉139
项目十 前厅部基层日常管理工作143
工作任务一 前厅部各部门领班完成各自基层管理单项工作144
工作任务二 学习前厅部主管岗位职责148
模块二 客房服务与管理152
项目一 客房部认知152
工作任务一 客房部认知152
工作任务二 认识客房部设备设施159
项目二 客房卫生及质量管理166
工作任务一 走客房的清洁166
工作任务二 做夜床服务173
项目三 客房对客服务177
工作任务一 VIP楼层接待服务177
工作任务二 洗衣与擦鞋服务186
工作任务三 离店查房188
工作任务四 送餐服务及私人管家服务191
项目四 公共区域清洁与管理194
工作任务 酒店大堂公共洗手间的清洁194
项目五 客房部基层日常管理199
工作任务一 制定客房部周期清洁计划（月）199
工作任务二 培训客房部员工202
模块三 餐饮服务与管理209
项目一 餐饮服务基本技能209
工作任务一 托盘端托服务210
工作任务二 餐巾折花213
工作任务三 斟酒218
工作任务四 摆台222
工作任务五 完成中餐圆桌餐台花艺插制228
工作任务六 完成西餐长桌餐台花艺插制230
项目二 中餐服务233
工作任务 中餐服务233
项目三 西餐服务249
工作任务 西餐服务249
项目四 宾客投诉的处理263
工作任务 宾客投诉的处理263
附录271
附录一 旅游饭店星级的划分与评定271
附录二 《绿色旅游饭店》标准320
附录三 中国饭店行业突发事件应急规范328
参考文献342