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第一章 用服务改进绩效1

第一节 服务是改进银行绩效的重要手段1

一、S——微笑3

二、E——精通本职工作4

三、R——接触每位客户5

四、V——视每位客户都很重要6

五、I——欢迎每位客户再次光临7

六、C——营造一个温馨的环境7

七、E——用眼神传递关爱8

第二节 客户第一vs员工第一9

一、观点一：客户是衣食父母，应该第一9

二、观点二：员工是关键环节，应该第一10

三、作者观点：作为员工，客户第一；作为企业，员工第一12

第三节 用服务弥补差距，提高绩效13

一、客户满意度是银行的重要绩效13

二、提高服务质量来弥补差距14

第四节 服务人员的压力管理15

一、学会对压力进行自我管理15

二、拟定并实施各种压力减轻措施16

第二章 接送咨询服务区19

第一节 客户迎接19

一、令人头痛的停车19

二、准确地识别客户22

三、不同时机识别客户26

四、到点无法正常营业32

五、产品集中发售34

六、网点已经下班38

第二节 叫号机区域40

一、叫号机故障40

二、探寻客户需求42

三、客户不理睬问询44

四、客户需求无法满足47

五、客户证件不全51

第三节 填单台区域55

一、隐私和财产安全55

二、单据填写问题58

第四节 客户不配合分流62

一、客户没用过，不愿学62

二、客户不耐烦64

三、客户怕被吞卡64

四、客户认为不用教65

第五节 送别客户66

一、询问满意度66

二、业务未能办完67

三、阴雨天送别70

四、送别不熟悉周边交通的客户71

五、送别大额取现客户72

六、没有时间一一送别73

第三章 等候服务区75

第一节 与不同的客户交流75

一、安静等待的客户75

二、特别着急的客户76

三、关注信息的客户77

四、插队引起不满80

五、客户之间有矛盾82

第二节 其他问题85

一、VIP客户不愿去贵宾室85

二、不愿意参加抽奖活动86

三、客户自己取号错误86

第四章 业务处理区89

第一节 客户对柜员不满89

一、柜员业务不熟练89

二、柜员未办理过相关业务90

三、客户给柜员差评91

四、工作失误导致客户不满92

第二节 客户资料有误92

一、客户冒用他人证件92

二、客户不配合证件核实93

三、客户不提供真实信息94

四、代开账户无法联系客户本人96

五、信息与登记的不一致98

第三节 费用疑问99

一、银行间差异99

二、客户认为不该缴费100

三、客户要求退款101

第四节 密码问题102

一、客户记错密码102

二、密码重置未带身份证103

三、非本人办理解锁业务104

第五节 业务问题105

一、客户存人大量零币105

二、没收客户假币106

三、需要公证书107

四、客户忘记曾经销户108

五、存钞不足109

第六节 其他问题112

一、开立基本账户未预约112

二、客户认为手续烦琐113

三、客户不要零钞113

第五章 增值服务区115

第一节 客户转介交接115

一、转介贵宾客户115

二、客户不信任理财经理116

三、理财经理正接待其他客户117

第二节 营销困难118

一、客户抱怨可选择的产品太少118

二、客户抱怨收益太低119

三、客户换到其他银行120

四、针对老年客户营销121

五、咨询良久仍未购买122

六、客户抗拒银保产品124

七、客户嫌网点太少不方便124

第三节 理财产品125

一、客户抗拒理财125

二、客户要求亏了要赔126

三、客户要求保证收益127

第四节 提前赎回与索赔128

一、未到期不能赎回128

二、赎回有本金损失129

三、未达到预期收益客户索赔131

第六章 智能厅堂服务区133

第一节 电子银行133

一、网银不能使用133

二、拒绝使用手机银行134

第二节ATM136

一、取到假币136

二、机器吞卡137

三、扣款未吐钞138

四、汇款未到账139

五、存款未到账140

六、未取卡造成损失141

七、他行卡被吞141

第三节 自助开卡机142

一、客户质疑功能142

二、客户认为烦琐143

第七章 特殊事件和客户145

第一节 应当禁止的行为145

一、客户在大堂内大声喧哗145

二、客户在大堂内吸烟146

三、客户久留避暑147

四、客户携带宠物148

五、客户照相149

六、孩童嬉戏151

七、客户醉酒闹事152

第二节 导致客户危险的行为153

一、地面湿滑致摔倒153

二、客户争吵致突发急症154

第三节 客户投诉155

一、员工态度被投诉155

二、投诉人无视大堂156

三、客户声称要找媒体曝光157

四、客户感觉不被重视158

五、客户在大堂内吵闹158

六、客户催促快速办理160

七、窗口少，等待久162

第四节 客户遭遇诈骗167

一、稳住客户167

二、追回钱款168

第五节 客户遭遇盗刷169

一、确实被盗刷169

二、误以为被盗刷169

第六节 第三方失误170

一、客户错认工作人员170

二、快递投递失误171

三、短信提醒未收到172

四、代缴费用重复扣费173

第七节 其他事件173

一、客户物品遗失在大堂173

二、客户重复购汇174

三、客户不愿扫二维码176

四、银行利息计算错误177

五、客户离柜后发现短款177

六、客户离柜后发现假币178

七、银行举办客户微沙龙179

八、帮忙照看孩子180

九、内部协助与工作181

第八节 残障客户182

一、语言障碍客户182

二、视觉障碍客户183

三、行动障碍客户184

四、精神障碍客户185

第九节 其他特殊客户186

一、小语种外籍客户186

二、怀孕晚期客户186

第十节 不同个性的客户187

一、客户专业但不刁难187

二、同业客户188

三、特别挑剔的客户189

四、自以为是的客户190

五、喋喋不休的客户191

六、偏重说教的客户192

七、脾气火爆的客户193

八、素质较低的客户194

九、自视甚高的客户194