礼仪天下 宾馆服务礼仪PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

礼仪天下 宾馆服务礼仪PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

绪章 服务礼仪是宾馆生存发展的支柱2

一、宾馆服务礼仪概述2

1．服务礼仪的涵义及特征2

2．注重服务是宾馆经营的灵魂3

3．讲究礼仪是宾馆高质量服务的保证5

4．礼仪礼貌是使宾客满意的基础7

二、宾馆服务礼仪的基本要求8

1．文明服务：规范优质地待客8

2．礼貌服务：注重礼节与礼仪11

3．主动服务：超前满足宾客需求12

4．热情服务：发自内心地好客13

5．周到服务：超常规地满足要求14

第一章 宾馆服务人员的仪容规范18

一、服务人员的面部修饰18

1．面部修饰的基本要求18

2．面部修饰的规范18

3．面部的局部修饰19

二、服务人员的肢体修饰22

1．手臂的修饰22

2．下肢的修饰24

三、服务人员的头发修饰25

1．确保头发的整洁25

2．慎选头发的造型26

四、女性服务人员的化妆29

1．女性服务人员化妆守则29

2．女性服务人员化妆方法30

3．女性服务人员化妆的禁忌32

第二章 宾馆服务人员的仪表规范36

一、正装与便装的穿着36

1．正装应当制作精良36

2．穿着正装必须得当37

3．身着正装应外观整洁38

4．讲究文明，免犯禁忌40

5．穿着便装须正确搭配41

二、西装及领带的着装规范43

1．西装的着装规范43

2．领带的选择与打法46

三、套裙的选择与穿着47

1．女性套裙的选择47

2．女性套裙的穿着49

四、饰品的佩带要求51

1．佩戴饰品以少为佳51

2．饰品的佩戴要恰到好处52

第三章 宾馆服务人员的仪态规范56

一、站姿与走姿的规范56

1．站姿的规范性要求56

2．服务岗位中的几种站姿57

3．走姿的规范性要求58

二、坐姿与蹲姿的规范59

1．选择正确的坐姿59

2．男女坐姿的性别差异60

3．蹲姿的规范性要求61

三、手势的要求62

1．运用手势要则62

2．服务行业的几种手势63

四、目光与微笑的运用65

1．目光注视的部位65

2．目光注视的角度66

3．目光应兼顾多方67

4．微笑在服务中的运用68

第四章 宾馆服务的语言规范与通讯礼仪72

一、恰到好处地说出礼貌用语72

1．多说客气的礼貌语72

2．巧说亲切的问候语73

3．热情地说出迎送话74

4．诚恳地说出请托语75

5．真情地说出致谢语76

6．礼貌地说出征询话77

7．及时地说出应答话78

8．恰当地说出赞赏话79

9．适时地说出祝贺语80

10．婉转地说出推托语81

二、文明用语，随时随地82

1．称呼他人应当恰当82

2．说话口齿需要清晰84

3．说话用词力求文雅86

三、行业用语，准确内行89

1．掌握因人而异的三T原则89

2．遵循恰当得体的适度原则90

3．合理地使用行业术语91

4．服务忌语一定要禁说92

四、宾馆服务人员的通讯礼仪93

1．使用电话也要讲究礼仪93

2．做好电话的记录的要则96

3．与人通话的话言要求97

4．移动电话的使用礼仪99

5．传真的使用礼仪100

6．发电子邮件切不可随意101

第五章 宾馆前厅部的服务礼仪104

一、前厅部的工作内容与员工素质要求104

1．前厅部的组织机构设置104

2．前厅部员工的基本素质要求104

3．前厅部员工的基本能力要求106

4．前厅部各岗位的职责109

5．前厅部的主要工作任务112

6．前厅部的业务特点114

7．前厅部的接待服务115

8．前厅部对信息的沟通与协调116

二、总服务台的服务礼仪118

1．总服务台服务礼仪的基本要求118

2．总服务台的接待预订礼仪119

3．总服务台的接待住宿礼仪120

4．总服务台的问询服务礼仪122

5．邮件处理的礼仪123

6．委托代办服务的礼仪125

7．场站接待服务的礼仪126

8．接听电话的礼仪128

9．处理投诉的礼仪130

10．结账服务的礼仪132

三、大堂副理的服务礼仪134

1．大堂副理的素质要求134

2．大堂副理的职业形象135

3．大堂副理的工作内容136

4．接待VIP宾客的工作138

5．认真处理宾客的投诉139

6．协调处理有关紧急事件141

7．巡视检查公共区域143

四、门卫的服务礼仪144

1．精神饱满地恭候迎宾144

2．微笑温馨地送客离店146

3．精力集中地日常执勤147

五、商务中心的服务礼仪148

1．商务中心主管的工作职责148

2．商务中心服务员的工作职责149

3．商务中心员工的服务礼仪149

4．商务中心有关业务的操作程序151

六、话务员与电梯员的服务礼仪153

1．总机话务员的服务礼仪153

2．话务员的岗位职责与素质要求154

3．电话总机的服务项目156

4．电梯员的服务要求158

七、前厅部的特色服务与礼宾服务159

1．宾客来店及住店的特色服务159

2．宾客离店后的特色服务161

3．店外的接送服务161

4．店门的迎送服务162

5．对宾客的行李服务164

6．对宾客的委托代办服务166

第六章 宾馆客房部的服务礼仪172

一、客房部的任务与岗位的职责172

1．客房部的主要任务172

2．客房部的服务特点173

3．对客房服务人员的工作要求174

4．客房部管理及服务人员的岗位职责176

二、做好迎接宾客的工作179

1．了解宾客的情况179

2．布置与检查房间179

3．做好迎接宾客的工作181

4．宾客抵达楼层时的迎接工作182

三、客房服务的礼仪182

1．提供主动热情的服务182

2．进入客房的服务礼仪183

3．对宾客的洗衣、擦鞋服务184

四、客房服务用语规范及应用187

1．客房服务用语的基本要求187

2．日常问候用语例示188

3．日常服务用语例示189

4．离别服务用语例示190

五、对宾客服务质量的控制190

1．衡量对宾客服务质量的标准190

2．优质服务的基本要求192

3．对宾客服务质量的控制195

六、客房清洁服务规范197

1．客房清洁卫生的质量标准197

2．清洁整理客房的程序与标准199

3．客房做床的工作规范201

4．清洁卫生间的工作规范202

5．提供晚间服务的内容与程序204

6．客房清洁的注意事项204

七、宾客退房离店前后的服务206

1．做好宾客离店前的准备工作206

2．遵守宾客离店时的服务规范208

第七章 宾馆公共区域的清洁与保养规范212

一、公共区域清洁的岗位职责212

1．公共区域清洁的特点212

2．公共区域清洁的内容212

3．公共区域主管的岗位职责214

4．公共区域领班的岗位职责215

5．公共区域服务员的岗位职责215

6．公共区域洗手间服务员的岗位职责216

二、卫生清洁员的服务与礼仪217

1．清洁员要讲究个人卫生217

2．做好公共卫生区的清洁218

3．公共卫生间的清洁要求218

第八章 宾馆餐饮部的服务礼仪222

一、餐饮服务人员的素质要求222

1．基本素质要求222

2．专业素质要求223

3．优质服务意识226

二、餐厅工作人员的职责228

1．餐厅经理的职责228

2．餐厅领班的职责229

3．餐饮服务员的职责229

4．餐厅引座员的职责229

5．餐厅调酒师的职责230

三、宴会的服务礼仪230

1．宴会的种类230

2．接受宴会的预订232

3．宴会摆台的种类233

4．宴会摆台的要求234

5．宴会的桌次与席次安排235

6．中餐宴会的准备工作237

7．中餐宴会的服务礼仪237

8．西餐宴会前的准备与设计布置239

9．西餐宴会中的服务礼仪241

四、自助餐与送餐的服务礼仪245

1．自助餐餐厅环境布置245

2．自助餐餐台的安排与菜肴的陈列245

3．自助餐对服务的要求247

4．送餐服务的主要内容248

5．送餐服务的程序、方法249

五、酒吧与咖啡厅的服务礼仪251

1．酒吧招待员的服务礼仪251

2．酒吧服务的注意事项255

3．咖啡厅服务的重点事项257

4．咖啡厅早餐服务程序258

第九章 宾馆康乐部的服务礼仪262

一、康乐部的服务特点及礼仪262

1．康乐部经营服务的特点262

2．康乐部员工的素质要求263

3．服务人员的服务礼仪263

二、健身中心的服务礼仪266

1．台班的服务礼仪266

2．健身房的服务礼仪266

3．游泳池的服务礼仪267

4．保龄球场、壁球房的服务礼仪268

5．高尔夫球场、网球场的服务礼仪269

三、健美中心的服务礼仪271

1．迎送宾客的礼仪271

2．桑拿浴室的服务礼仪271

3．温泉服务的礼仪271

4．按摩服务的礼仪272

5．美容美发服务的礼仪273

6．结账送客的礼仪274

第十章 宾馆安全保卫部的服务礼仪276

一、安保部的任务和工作特点276

1．安保部的任务276

2．安保工作的特点276

二、安保人员的要求和礼仪规范278

1．安保人员的素质要求278

2．安保人员的业务要求279

3．安保人员的礼仪规范280

三、安保部各岗位的工作职责281

1．大门口、停车场、巡逻保安员的职责281

2．大堂、娱乐场所保安员的职责283