图书介绍
全国导游人员资格考试参考资料 湖北卷 导游业务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 湖北省旅游局人事教育处编 著
- 出版社： 武汉：华中师范大学出版社
- ISBN：7562230595
- 出版时间：2006
- 标注页数：311页
- 文件大小：46MB
- 文件页数：321页
- 主题词：导游－资格考核－自学参考资料
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图书目录
第一章 导游概论1
第一节 导游服务的内涵及类型1
第二节 导游人员的内涵及类型6
第三节 导游服务的发展历程11
第四节 导游服务的性质、特点和作用19
第五节 导游人员的职责34
第六节 导游人员的培训、考核和管理38
第二章 团队导游服务程序54
第一节 地陪规范服务流程54
第二节 全陪规范服务流程89
第三节 领队规范服务流程102
第四节 典型案例分析111
第三章 散客导游服务程序114
第一节 散客旅游概述114
第二节 散客旅游服务流程117
第三节 典型案例分析132
第四章 导游人员的带团技能135
第一节 导游带团的特点、原则和模式135
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造137
第三节 导游人员的心理服务技能141
第四节 导游人员的协作技能156
第五节 重点游客的接待工作160
第五章 导游人员的语言技能167
第一节 导游语言基本要求167
第二节 导游口头语言表达技巧176
第三节 导游态势语言运用技巧181
第四节 导游交际语言常用技巧188
第六章 导游人员的讲解技能197
第一节 导游讲解的原则和要求197
第二节 实地导游讲解常用技法201
第七章 常见问题和事故的处理218
第一节 导游服务中的事故类型218
第二节 漏接、空接和错接的处理219
第三节 旅游计划和日程变更的处理223
第四节 误机（车、船）事故的处理225
第五节 遗失问题的处理227
第六节 游客走失的处理232
第七节 游客患病、死亡问题的处理234
第八节 旅游安全事故的处理240
第九节 游客越轨言行的处理246
第十节 典型案例分析248
第八章 游客个别要求的处理251
第一节 游客个别要求处理的原则251
第二节 游客在餐饮和住房方面个别要求的处理253
第三节 游客在购物和娱乐方面个别要求的处理257
第四节 游客要求自由活动和代为转递物品的处理259
第五节 游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理262
第六节 典型案例分析265
第九章 导游服务相关知识268
第一节 旅行社业务知识268
第二节 入出境知识271
第三节 交通知识281
第四节 货币、保险知识295
第五节 旅游卫生保健、安全知识300
第六节 其他知识306
第七节 典型案例分析308