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第一部分 通电话前准备篇2

第1章 电话销售就是一场概率游戏2

不懂玩概率，高手也寂寞2

把握成功概率，撒网“捕捉”客户4

第2章 决胜于通话之前——电话销售前的准备工作6

自知者明——了解自己的产品能给客户带来什么好处6

客户资料决定输赢——尽最大可能了解你的客户11

了解竞争对手——为什么客户拒绝你而选择竞争对手17

拿起电话机之前，先问问自己这些事儿19

第3章 客户要分三六九等——电话销售如何给潜在客户分类22

选准客户，省时省力22

谁是你的小苹果——潜在客户红苹果分类法23

分清重点和一般——A B C分类法24

让客户血肉丰满起来——血型分类法及客户性格记录26

第4章 拍板人和你只隔一张纸——如何绕过小虾米找到大鲸鱼29

接线员不是障碍：想找到公主，就要有宫女引路29

掌握突破接待人员的技巧和要点31

应对强势秘书的话术37

第二部分 电话沟通步骤篇42

第5章 30秒吊足客户胃口——如何在初次电话销售中引起客户兴趣42

30秒激发客户兴趣必须练习的基本功42

30秒打动客户的10种有效开场白43

第6章 客户徘徊观望时，你要攻破心墙——如何快速消除客户疑虑50

给客户一个不容置疑的购买理由50

打开客户的“心墙”，才能打开销路51

当客户说“我考虑考虑，到时打电话给你”时怎么办54

巧妙处理小插曲，才能打消疑虑56

第7章 80％的订单源于跟进——如何及时把握跟进时机60

跟进时机的选择60

跟进技巧不可忽视62

第8章 踢好临门一脚———如何稳准狠迅速促成购买行动68

把握成交时机，及时促成购买68

读懂客户的购买信号，让成交冲动一触即发71

掌握10种成交技巧，巧妙让客户下订单75

第9章 你的服务价值百万——如何维护成交之后的客户82

可怕的“漏斗”现象82

不做一锤子买卖——服务老客户的技巧83

客户看的是态度——用“心”留人最有效86

转介绍是个秘密武器——从老客户那里“挖金”91

第三部分 电话访问细节篇98

第10章 会问赢天下——如何通过提问获取客户的有效信息98

这样问就对了——9种提问方式让你进退自如98

提问时需要注意的7个要点103

第11章 倾听胜过夸夸其谈——为何滔滔不绝的销售员人人喊打109

高水平的倾听，才有高效率的销售109

摆正态度，才能做到有效倾听112

倾听时，你需要做到的114

倾听时，你不能做的118

第12章 穿越时空爱上你——如何通过电话拉近你与客户的距离120

让同理心缩短你与客户的距离120

站在给客户提供价值的角度设计对话122

运用同理心的注意事项123

赞美你的客户123

第13章 抱怨才是买货人——如何正确处理客户的抱怨127

会抱怨的客户是好客户127

处理客户抱怨的黄金步骤128

处理抱怨的两条法则132

电话抱怨的处理技巧132

应对客户抱怨的心理情绪准备133

处理客户抱怨的禁忌134

第四部分 语言风格练习篇139

第14章 别以为客户看不到——如何打造你的“电话礼仪”139

打电话的礼节139

电话交谈的礼仪144

挂电话的礼节146

第15章 声如其人——如何塑造你的“声音魔力”150

声音的魅力来自哪里150

塑造你的声音155

第五部分 沟通技巧练习篇第16章 投石问路——开场白练习四情景经典开场白之一：汤姆的电话之旅158

经典开场白之二：王宁寻找客户161

经典开场白之三：将错就错，赢得客户163

经典开场白之四：故意打错电话的乔·吉拉德165

第17章 步步为营——利用层进式提问技巧来影响客户169

阶段一：为客户量身定制方案169

阶段二：引发并探测问题170

阶段三：过渡并加强信任171

阶段四：扩展并增强影响172

阶段五：聚焦问题点与放大兴奋点173

阶段六：假想并提供方案173

第18章 锣鼓听音——分析客户心理练习175

不同话语显示不同的客户心理175

四类客户的心理剖析179

第19章 兵来将挡——接听电话技巧练习183

随时准备接听电话183

找个时间回电话184

每个电话都有价值185

代接电话时你应怎样做187

注意接电话的细节188

妥善处理电话留言189

电话结束你应该怎样做190

第20章 收放自如——电话销售中的情绪控制术191

情绪决定成败191

七大妙招让坏情绪走远193

了解自己的情绪周期198

第六部分 追求卓越心理篇200

第21章 信心无坚不摧——如何让销售能量十足200

信心是你销售的主宰200

信心需要寻找202

谁偷走了你的信心205

培养自信的方法208

生活中建立信心的技巧210

第22章 你的勇气价值百万——用勇气开启销售之门211

没有勇气就没有成功211

如何对客户的拒绝说“不”214

用行动培养勇气215

第23章 永不言败——销售是一场持久战218

韧性是对成功耐心的等待218

韧性是永不言败的气质221

你应当怎样去坚持223

第24章 诚赢天下——别让“无奸不商”害了你229

诚实是一种勇气229

给你一个诚实的理由231

诚实对于客户意味着什么232

做让人信任的事而不是愚蠢的事233

一个诚实的销售人员应该做到的几件事236

第25章 心热生意火——5分钟打动客户242

只有划燃火柴，才能点燃蜡烛242

把热情变成习惯244

第26章 不按常理出牌——创新是成功的拐点247

改变思维，别做正常的“傻瓜”247

创新思维的几种形式251

想要创新才能去创新254

参考文献257

后记258