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第1章 管理者与管理学1

1.1 管理者是谁？他们在哪里工作2

1.1.1 所有组织共有的三个特征是什么2

1.1.2 为什么管理者要区别于其他非管理员工2

1.1.3 管理者的职称是什么3

1.2 管理是什么4

1.3 管理者是做什么的5

1.3.1 管理的四大职能是什么5

1.3.2 管理的角色是什么6

1.3.3 管理者需要哪些技能7

1.3.4 管理者的工作具有普遍性吗8

1.4 为什么要学习管理学10

1.4.1 管理学学生从其他学科中能得到什么11

1.5 重塑及重新定义管理学的影响因素有哪些12

1.5.1 欢迎来到管理学的新世界12

1.5.2 为什么客户对于管理者的工作很重要12

回顾与应用13

FYIA（快速反应）15

案例应用：工作的新思路15

管理的历史：管理的根源17

第2章 管理的环境22

2.1 新经济是什么样的23

2.1.1 经济有何转变23

2.1.2 所谓的“新”模式是什么样的23

2.1.3 新经济是如何影响组织的25

2.2 全球化是什么？它对组织有哪些影响25

2.2.1 全球化组织有哪些不同类型25

2.2.2 组织如何走向全球化26

2.2.3 在管理全球化企业时管理者应该具备哪些知识27

2.3 社会想要从组织和管理者那得到什么30

2.3.1 组织如何履行社会责任31

2.3.2 管理者如何更具伦理道德32

2.4 今天的劳动力是什么样的？他们又是如何影响组织的管理呢34

2.4.1 今天的劳动力是什么样的34

2.4.2 组织和管理者要如何适应变化的劳动力35

2.5 如何让组织成为客户之王36

2.5.1 组织能够改善客户服务吗37

2.5.2 组织该如何提高对质量的关注度39

2.5.3 什么情况下组织采用定量变化而非不断改善39

回顾与应用40

FYIA（快速反应）42

案例应用：控制人质42

第3章 决策的基础44

3.1 管理者如何进行决策45

3.1.1 如何定义决策时遇到的问题45

3.1.2 作决策与什么有关联45

3.1.3 如何给决策指标分配权重、分析备选选项46

3.1.4 什么决定了最优决策47

3.1.5 怎样执行决策47

3.1.6 管理决策过程的最后一步是什么47

3.1.7 管理决策中会犯什么共同的错误47

3.2 管理者作决策时采用哪三种方法48

3.2.1 作决策的理性模式是什么48

3.2.2 理性的界限在哪里50

3.2.3 直觉在管理决策中的角色是什么51

3.3 管理者面对的决策类型和决策条件是什么51

3.3.1 决策问题之间怎么会有所不同呢52

3.3.2 管理者该如何进行程序化决策52

3.3.3 非程序化决策与程序决策有哪些不同53

3.3.4 如何对“问题、决策类型以及组织层级”进行整合53

3.3.5 管理者面临的决策条件是什么54

3.4 团队是如何作决策的54

3.4.1 团队决策有哪些优势54

3.4.2 团队决策有哪些劣势55

3.4.3 团队在什么时候发挥最大作用56

3.4.4 如何改善团队决策56

3.5 当代管理者面临哪些决策难题57

3.5.1 国家文化是如何影响管理者的决策的57

3.5.2 为什么创新性在决策中是重要的58

回顾与应用60

FYIA（快速反应）62

案例应用：瑞典银行62

第4章 计划的基础64

开篇案例：匈牙利女王——伊丽莎白64

4.1 计划是什么？为什么管理者需要计划65

4.1.1 为什么管理者需要进行正式的计划65

4.1.2 正式计划有哪些弊端66

4.1.3 正式计划能改善组织表现吗66

4.2 管理者在战略管理方面需要具备哪些知识66

4.2.1 战略管理是什么67

4.2.2 为什么战略管理是重要的67

4.2.3 进行战略管理过程有哪些步骤67

4.2.4 管理者应该运用什么样的战略69

4.2.5 管理者都有哪些战略武器呢72

4.3 如何设定目标和计划73

4.3.1 组织目标有哪些类型？如何设定目标73

4.3.2 计划有哪些类型？管理者该如何推进计划76

4.4 当代管理者面临哪些计划难题78

4.4.1 动态环境下如何有效计划79

4.4.2 如何运用环境调研79

回顾与应用80

FYIA（快速反应）82

案例应用：管理奇迹82

创业单元：管理创业型企业84

第5章 组织结构与文化93

开篇案例：阿拉伯联合酋长国的泰格93

5.1 组织设计的六个关键元素是什么94

5.1.1 什么是劳动分工94

5.1.2 什么是部门化95

5.1.3 什么是职权与职责96

5.1.4 什么是管理幅度100

5.1.5 如何进行集权和分权100

5.1.6 程序化是什么100

5.2 影响结构选择的权变因素有哪些101

5.2.1 机械组织与有机组织有何异同101

5.2.2 战略对结构有何影响101

5.2.3 规模对结构有何影响102

5.2.4 技术对结构有何影响102

5.2.5 环境对结构有何影响102

5.3 常见的组织设计有哪些103

5.3.1 传统的组织设计有哪些103

5.3.2 当代组织设计有哪些104

5.3.3 今天的组织设计面临着什么样的挑战106

5.4 什么是组织文化？它为什么重要108

5.4.1 什么是组织文化108

5.4.2 组织文化如何影响组织结构110

回顾与应用110

FYIA（快速反应）112

案例应用：非传统设计113

第6章 人力资源管理114

开篇案例：擦掉眼泪，辞去员工114

6.1 什么是人力资源管理以及它有哪些影响因素115

6.1.1 什么是与HRM相关的法律环境116

6.2 管理者如何鉴别和挑选有能力的员工118

6.2.1 什么是雇用计划118

6.2.2 如何解聘119

6.2.3 如何进行甄选119

6.3 员工如何学习所需技巧和知识123

6.3.1 如何向新员工介绍组织123

6.3.2 什么是员工培训124

6.4 组织如何留住优秀员工125

6.4.1 什么是绩效管理系统125

6.4.2 如果员工绩效大不如前会发生什么127

6.4.3 如何设计员工薪酬127

6.5 当代HRM面临哪些难题129

6.5.1 如何管理缩小规模129

6.5.2 如何管理劳动力多样化130

6.5.3 什么是性骚扰130

6.5.4 什么是团队精神132

6.5.5 如何以及为什么要控制人力成本133

回顾与应用134

FYIA（快速反应）136

案例应用：中国香港警署的HRM136

职业单元：构建你的职业生涯138

第7章 组织变革143

开篇案例：中国香港医院的变革143

7.1 什么是变革？管理者要如何应对144

7.1.1 组织为何需要变革144

7.1.2 谁是组织变革的推动者145

7.1.3 组织变革是怎样发生的147

7.2 如何应对组织变革阻力149

7.2.1 员工为什么会抵触变革149

7.2.2 有哪些减少变革阻力的方法150

7.3 员工对组织变革有什么反应151

7.3.1 什么是压力151

7.3.2 压力有哪些症状151

7.3.3 压力产生的原因有哪些152

7.3.4 如何缓解压力152

7.4 组织如何激励创新153

7.4.1 创造与创新有何关系154

7.4.2 创新包含什么154

7.4.3 管理者要如何培养创新意识154

回顾与应用156

FYIA（快速反应）158

案例应用：中国香港中华电力158

第8章 个体行为的基础160

开篇案例：毛巾、服务还有道德……天啊160

8.1 组织行为的焦点和目标是什么161

8.1.1 OB的焦点是什么161

8.1.2 OB的目标是什么161

8.2 态度在工作表现中是什么角色162

8.2.1 态度由哪三个部分组成162

8.2.2 员工会有什么样的态度162

8.2.3 个人态度和行为需要一致吗163

8.2.4 什么是认知失调理论163

8.2.5 对态度的理解如何帮助管理者更有效地工作165

8.3 管理者在性格方面需要知道些什么165

8.3.1 性格能够预测行为吗165

8.3.2 性格特质能预测与实际工作相关的行为吗168

8.3.3 我们如何将人格特质与工作匹配起来169

8.3.4 人格特质的影响会因为文化的不同而有所差异吗169

8.3.5 对人格特质的了解如何能帮助管理者更有效率170

8.4 知觉的含义以及影响认知的因素170

8.4.1 影响知觉的因素是什么171

8.4.2 经理如何评价员工171

8.4.3 理解知觉对有效管理有何意义173

8.5 学习理论如何解释行为173

8.5.1 什么是操作性条件反射174

8.5.2 什么是社会学习理论175

8.5.3 管理者如何塑造员工行为175

8.6 当代管理者面临哪些组织行为学难题176

8.6.1 年代差异对工作有何影响176

8.6.2 管理者如何处理工作场所的消极行为177

回顾与应用178

FYIA（快速反应）180

案例应用：神奇的搭档模式181

第9章 理解群体和管理团队工作183

开篇案例：高速前进183

9.1 什么是群体？成立群体有哪些阶段184

9.1.1 什么是群体？184

9.1.2 群体发展有哪些阶段184

9.2 群体行为有哪些主要概念186

9.2.1 什么是角色186

9.2.2 规范与规则如何影响组织行为186

9.2.3 什么是地位？它为什么重要188

9.2.4 群体规模如何影响群体行为188

9.2.5 具有内聚力的群体会更有效地工作吗189

9.3 如何使群体成为有效团队189

9.3.1 工作群体与工作团队一样吗190

9.3.2 工作团队有哪些类型190

9.3.3 什么能使组织更有效192

9.3.4 管理者如何规范团队行为196

9.4 管理当代团队面临哪些难题197

9.4.1 管理全球团队意味着什么197

9.4.2 团队形式在什么情况下不适用198

回顾与应用199

FYIA（快速反应）201

案例应用：跨职能团队能够治愈更多病患201

第10章 激励和奖励员工203

开篇案例：如果你只爱财，那么请不要加入中国香港警署203

10.1 什么是动机203

10.2 早期有哪些激励理论204

10.2.1 什么是马斯洛需求层次理论204

10.2.2 什么是麦格雷戈的X理论和Y理论205

10.2.3 什么是赫茨伯格的双因素理论206

10.2.4 什么是麦克莱伦的三种需要理论207

10.3 当代激励理论如何解释激励208

10.3.1 什么是目标设定理论208

10.3.2 工作设计如何影响激励209

10.3.3 什么是公平理论210

10.3.4 期望理论如何解释激励212

10.3.5 我们应该如何整合当代激励理论213

10.4 当代管理者面临哪些激励难题214

10.4.1 国家文化对激励效果有何影响214

10.4.2 管理者如何激励独特的员工群体215

10.4.3 如何设计合适的薪酬体系217

回顾与应用219

FYIA（快速反应）222

案例应用：还在寻找什么222

第11章 领导和信任224

开篇案例：员工先行224

11.1 谁是领导者？什么是领导225

11.2 早期领导理论对领导有哪些研究225

11.2.1 领导者有哪些特质225

11.2.2 领导者有何习惯行为226

11.3 领导权变理论告诉了我们什么229

11.3.1 什么是菲德勒模型229

11.3.2 员工的意愿和能力如何影响领导者230

11.3.3 领导者需要表现出多大的参与程度231

11.3.4 领导者如何帮助下属232

11.4 当代的领导行为是什么样的233

11.4.1 三种当代领导理论告诉我们什么234

11.4.2 当下领导者面临什么样的问题236

11.5 为什么信任是领导力的本质239

11.5.1 关于领导的最后一点思考240

回顾与应用241

FYIA（快速反应）244

案例应用：好领导需要什么244

第12章 沟通与人际交往技巧245

开篇案例：粉碎流言245

12.1 管理者如何进行有效的沟通246

12.1.1 沟通的过程如何进行246

12.1.2 书面沟通是否比口头沟通更有效247

12.1.3 小道消息的传播是否也是一种有效的沟通方式248

12.1.4 非语言提示如何影响沟通248

12.1.5 是什么阻碍了沟通的有效性249

12.1.6 管理者如何克服交流障碍251

12.2 技术如何影响管理沟通254

12.2.1 什么是网络沟通能力254

12.2.2 无线设备如何影响沟通255

12.2.3 知识管理如何影响沟通256

12.3 管理者需要哪些人际交往技巧256

12.3.1 为什么积极倾听技巧很重要256

12.3.2 为什么反馈技巧很重要257

12.3.3 什么是授权技巧259

12.3.4 如何管理冲突261

12.3.5 什么是谈判技巧264

回顾与应用266

FYIA（快速反应）267

案例应用：Woopra268

第13章 控制的基础269

开篇案例：行李失踪269

13.1 控制是什么以及为什么这么重要270

13.1.1 什么是控制270

13.1.2 为什么控制这么重要270

13.2 控制过程是怎么进行的271

13.2.1 什么是衡量272

13.2.2 管理者怎样比较实际绩效与计划目标的差异273

13.2.3 可以采取哪些管理行动275

13.3 管理者要控制什么276

13.3.1 控制何时发生276

13.3.2 管理者需要在哪些领域进行控制278

13.4 当代管理者面临哪些控制难题280

13.4.1 控制需要随文化差异调整吗280

13.4.2 管理者在控制工作场所时面临哪些挑战282

回顾与应用285

FYIA（快速反应）287

案例应用：理所当然287

第14章 运营管理289

开篇案例：平稳行驶289

14.1 运营管理的重要性289

14.1.1 什么是运营管理290

14.1.2 服务企业与制造企业有哪些区别290

14.1.3 如何改进生产率291

14.1.4 运营管理起到了什么战略作用292

14.2 什么是价值链管理？它为什么重要293

14.2.1 何为价值链管理293

14.2.2 价值链管理的目标是什么294

14.2.3 价值链管理的收益是什么294

14.3 价值链管理需要怎么做294

14.3.1 成功的价值链管理有什么要求295

14.3.2 价值链管理存在哪些障碍298

14.4 当代管理者面临哪些运营管理难题299

14.4.1 运营管理中技术的作用299

14.4.2 管理人员如何控制质量300

14.4.3 如何管理项目302

回顾与应用306

FYIA（快速反应）307

案例应用：激动人心的事308