图书介绍
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- 罗春燕，王琳主编 著
- 出版社： 镇江：江苏大学出版社
- ISBN：9787811309171
- 出版时间：2015
- 标注页数：304页
- 文件大小：43MB
- 文件页数：311页
- 主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
第一篇 入职篇1
项目一 前厅认知3
任务一 认识前厅4
任务二 初识前厅服务17
项目二 前厅服务准备30
任务一 前厅服务礼仪31
任务二 前厅员工职业素养41
第二篇 对客服务篇47
项目三 预订服务49
任务一 预订准备50
任务二 客房预订受理61
任务三 客房预订控制71
项目四 礼宾服务81
任务一 店外迎送宾客服务82
任务二 门厅迎宾服务90
任务三 行李服务97
任务四 金钥匙服务112
项目五 接待服务121
任务一 入住接待准备122
任务二 入住登记受理128
任务三 换房与续住受理140
项目六 问讯服务148
任务一 宾客查询和留言服务149
任务二 邮件递送服务154
项目七 收银服务160
任务一 客账服务161
任务二 外币兑换及贵重物品寄存170
项目八 总机服务178
任务一 总机话务员认知179
任务二 电话总机服务186
项目九 商务中心服务198
任务一 商务中心认知199
任务二 店内商务服务和店外代办服务205
项目十 行政楼层服务215
任务一 认知行政楼层216
任务二 行政楼层对客服务224
第三篇 基础管理篇237
项目十一 宾客关系管理239
任务一 宾客关系的建立240
任务二 大堂副理248
任务三 宾客投诉处理253
项目十二 前厅销售管理260
任务一 客房价格的制定261
任务二 房态显示与控制269
任务三 前厅销售技巧275
项目十三 前厅服务质量控制与人员管理281
任务一 前厅服务质量控制282
任务二 前厅员工招聘与培训289
任务三 前厅员工考评与激励295
参考文献304