图书介绍

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企业服务营销
  • 高丽华主编 著
  • 出版社: 北京:中国物资出版社
  • ISBN:7504718556
  • 出版时间:2002
  • 标注页数:357页
  • 文件大小:16MB
  • 文件页数:368页
  • 主题词:

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图书目录

第一章 步入服务营销之门1

第一节 服务经济时代1

第二节 把握“服务”的内涵7

第三节 服务营销:服务经济的焦点19

第二章 服务市场细分与定位33

第一节 服务市场细分33

第二节 选择目标市场的战略和方法40

第三节 市场定位战略44

第三章 了解服务对象58

第一节 明确顾客的服务期望58

第二节 分析顾客行为64

第三节 实现顾客满意80

第四节 顾客忠诚91

第五节 服务补救97

第四章 创新和传递服务产品107

第一节 认识服务产品107

第二节 开发、传递和推广服务产品117

第三节 服务的产品策略129

第五章 制定服务价格152

第一节 认识服务价格152

第二节 服务定价目标158

第三节 服务定价策略166

第一节 服务的地理位置178

第六章 网布服务渠道178

第二节 服务的分销渠道186

第七章 服务沟通和促销207

第一节 服务营销沟通组合207

第二节 服务促销211

第八章 管理服务运营过程226

第一节 服务运营过程226

第二节 服务流程管理234

第九章 服务有形展示245

第一节 有形展示及在服务营销中的作用245

第二节 有形展示的设计与实施策略253

第一节 服务员工的关键作用268

第十章 营销人员的管理268

第二节 提高服务质量的人力资源策略271

第三节 企业文化与服务文化287

第十一章 服务质量管理292

第一节 服务质量的内容及其特点292

第二节 服务质量的评估295

第三节 服务质量管理模式301

第四节 通过设计改善服务质量306

第十二章 服务营销规划311

第一节 服务战略框架311

第二节 服务营销任务书337

参考文献358

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