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饭店概述1

1现代饭店的概念3

2现代饭店的特征3

2.1饭店是装置型立地性产业3

2.2饭店是装饰性气氛型产业4

2.3饭店是劳动密集型感情密集型产业4

3现代饭店的性质4

3.1饭店的服务性4

3.2饭店的企业性6

4.1饭店业在国民经济中的地位7

4.2饭店业在国民经济中的作用7

4饭店业在国民经济中的地位和作用7

5饭店的类型9

5.1根据饭店市场及宾客特点分类9

5.2根据饭店计价方式分类13

5.3根据饭店规模大小分类13

5.4根据饭店资金来源分类13

5.5根据饭店所有权分类14

5.6根据饭店建筑投资费用分类14

6饭店的等级15

6.1我国饭店星级的评定15

6.2评定星级的内容与标准16

7饭店的选址、商圈与功能布局18

7.1饭店店址的确定19

7.2饭店的商圈21

7.3饭店的功能与建筑布局22

饭店管理概述28

1饭店管理概念和主要内容31

1.1饭店管理概念31

1.2饭店管理的主要内容33

1.3饭店管理任务35

2饭店管理基础理论36

2.1科学管理理论36

2.2行为科学理论39

2.3现代管理理论42

3.1市场理念44

3饭店管理的基本理念44

3.2创新理念45

3.3人本理念46

3.4服务理念46

3.5战略理念48

3.6竞争理念49

3.7法制理念49

4饭店管理的基本职能50

4.1决策与计划职能50

4.2组织职能51

4.3指挥职能52

4.4协调职能53

4.5控制职能55

4.6激励职能56

饭店计划管理58

1饭店计划管理的意义63

1.1饭店计划概念63

1.2饭店计划管理的概念64

1.3饭店计划管理的意义64

1.4饭店计划管理的任务65

2饭店计划指标体系和饭店计划体系66

2.1饭店主要计划指标66

2.2饭店计划指标体系72

3.1影响饭店计划编制的因素76

3饭店计划编制与执行76

3.2饭店计划的编制步骤78

3.3饭店计划的编制方法81

3.4饭店计划的执行与控制85

饭店组织管理88

1饭店组织管理理论91

1.1饭店组织与饭店组织管理91

1.2饭店组织管理的内容91

1.3饭店组织管理的重要意义96

2饭店组织原则和组织机构97

2.1饭店组织原则97

2.2饭店组织机构101

2.3饭店组织形式108

3饭店组织管理制度112

3.1总经理负责制112

3.2饭店经济责任制114

3.3饭店岗位责任制117

3.4员工手册117

3.5饭店作业规程118

3.6对饭店非正式组织的管理123

饭店营销管理128

1饭店产品概述131

1.1饭店产品的概念131

1.2饭店产品的特点133

2饭店产品开发135

2.1饭店产品的生命周期135

2.2饭店新产品的开发137

3饭店营销概述139

3.1饭店营销的概念139

3.2饭店营销过程140

4饭店营销组合策略147

4.1饭店营销组合概念及特点147

4.2饭店营销组合策略147

饭店服务管理150

1.2饭店服务的特点161

1饭店服务161

1.1饭店服务的概念161

2饭店服务中应树立的基本观念163

2.1“宾客至上，服务第一”163

2.2“客人永远是正确的”164

2.3“饭店服务无小事”166

2.4“100-1=0”167

3饭店服务管理167

3.1饭店服务观念167

3.2饭店服务内容169

4.1角色艺术171

4饭店服务艺术171

4.2换位艺术172

4.3沟通艺术173

4.4语言艺术173

5“金钥匙”服务175

5.1“金钥匙”服务概念175

5.2国际饭店“金钥匙”组织175

5.3“金钥匙”服务特点176

5.4“金钥匙”服务理念177

5.5“金钥匙”的价值观177

5.6“金钥匙”的工作准则177

5.7中国饭店“金钥匙”的行为准则177

饭店服务质量管理180

1饭店服务质量概述183

1.1饭店服务质量概念183

1.2饭店服务质量特点183

1.3饭店服务质量标准185

1.4饭店服务质量评价188

2饭店全面服务质量管理189

2.1饭店全面服务质量管理概念189

2.2饭店全面服务质量管理内容189

2.3饭店全面服务质量管理意识与任务190

2.4服务过程质量管理193

2.5饭店服务质量的标准化管理（ISO质量管理体系）194

2.6全面质量管理的基本方法200

饭店业务管理210

1饭店前厅管理211

1.1饭店前厅管理概述211

1.2饭店前厅业务管理214

2饭店客房管理218

2.1饭店客房管理概述219

2.2饭店客房业务管理224

3饭店餐饮管理225

3.1饭店餐饮管理概述225

3.2饭店餐饮的组织结构227

3.3餐饮产品的生产管理228

3.4餐饮产品的推销管理234

3.5餐饮产品的成本控制235

4饭店康乐管理237

4.1饭店康乐管理概述237

4.2饭店康乐项目经营设计239

饭店人力资源管理240

1饭店人力资源管理概述249

1.1饭店人力资源管理概念249

1.2饭店对从业人员的要求250

1.3饭店人力资源管理的要求251

1.4饭店科学用人的原则251

2.1饭店员工的招聘252

2饭店员工的组织252

2.2饭店编制定员254

2.3饭店员工的业绩考评256

3饭店员工培训257

3.1饭店员工培训的指导思想257

3.2饭店员工培训需求的确定257

3.3饭店员工培训方案的制订258

3.4饭店员工的培训方式258

3.5饭店员工培训效果的评估259

4饭店员工的激励260

4.1饭店员工的需求260

4.2饭店激励员工的基本措施261

饭店安全管理268

1饭店安全管理的基本要求269

1.1饭店安全管理的基本含义269

1.2饭店安全标准的制定与内容269

1.3影响饭店安全的因素270

1.4饭店安全管理的手段272

1.5饭店安全管理的作用273

2饭店消防系统的管理274

2.1饭店火灾的特点274

2.2引起饭店火灾的原因275

2.3饭店消防工作管理276

2.4饭店消防配置的基本要求278

2.5消防基本知识279

3饭店前厅安全管理280

3.1建立重点安全管理区域280

3.2电视监控系统281

4饭店客房安全管理282

4.1做好日常安全管理工作282

4.2对特殊住店客人行为的处理284

5饭店餐饮、康乐与工程部门的安全管理工作285

5.1饭店餐饮部安全管理工作285

5.2饭店康乐部安全管理工作286

5.3饭店工程部安全管理工作287