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第一章 商场购物1

1．热情接待1

1．1营业员主动问候顾客1

1．2主要询问顾客需求2

1．3为顾客提供进一步服务4

1．4顾客无意购买6

1．5营业员未听清顾客讲话7

1．6误解顾客的意思而拿错商品8

1．7店员到库房取货，让客人久等10

1．8帮助顾客找到其欲购商品所在地12

1．9顾客想看某件商品13

2．1推销珠宝首饰15

2．商品促销15

2．2推销成衣16

2．3推销丝织品18

2．4推销鞋子19

2．5宣传某流行商品20

3．尺寸大小22

3．1询问顾客所需尺码22

3．2为顾客量尺寸23

3．3顾客认为尺寸不合适24

3．4顾客认为尺寸合适25

3．5帮助顾客换算度量衡26

4．颜色款式28

4．1顾客就颜色征求意见28

4．2顾客不喜欢某种颜色29

4．3顾客喜欢某种颜色31

4．4顾客中意的色彩已脱销32

4．5顾客就款式征求意见33

4．6顾客不喜欢某种款式35

4．7顾客喜欢某种款式36

4．8顾客中意的款式已脱销38

5．质量价格39

5．1店员介绍产品质量39

5．2店员介绍产品牌子和产地41

5．3店员介绍产品质量特征42

5．4顾客询问质量保证问题43

5．5顾客询问价格44

5．6顾客询问减价品原价45

5．7顾客嫌价格太高47

6．讨价还价48

6．1没有折扣48

6．2可以打折49

6．3从不讲价51

6．4顾客询问店员可否讲价52

6．5店员同顾客讲价53

7．付款结帐55

7．1顾客询问应付款项55

7．2店员算账有误56

8．包装送货57

8．1店员主动提出包扎57

8．2顾客需要包扎59

8．3顾客不需包扎60

8．4免费送货61

8．5有偿送货63

9．售后服务64

9．1可以退换货物64

9．2不能退换66

10．处理投诉67

10．1同意免费修理67

10．2拒绝免费修理69

10．3拒绝承担责任70

附：商场购物常用词汇72

1．餐厅订座78

1．订座78

第二章 餐厅饮食78

2．快餐店订餐86

2．招呼和安排客人就座88

2．1在餐厅88

2．2在咖啡店91

2．3在酒吧93

3．点菜和上菜94

3．1在餐厅94

3．2在咖啡店101

3．3在酒吧103

3．4在快餐店106

3．5在飞机上109

3．6在火车上111

4．结账114

5．抱怨121

5．1对服务不满121

5．2对食物不满126

5．3对餐具不满131

附：餐厅饮食常用词汇135

第三章 宾馆住宿143

1．预订客房143

1．1顺利预订客房143

1．2询问相关情况144

1．3询问客房具体情况145

1．4欲订房间已客满147

1．5更改客房预订148

1．6取消预订的房间149

2．迎接客人150

2．1机场迎接客人150

2．2酒店前厅接待员迎客152

3．入住登记153

3．1普通入住登记153

3．2入住酒店填登记表154

3．3登记时议问价格155

3．4入住登记询问付款方式157

3．5已预约的客人的登记158

4．调换房间159

4．1客人想调换房间159

5．1客人想寄存行李161

5．寄存行李161

6．客房服务162

6．1带客进房162

6．2早餐服务163

6．3清理客房164

7．洗衣服务166

7．1客人询问洗衣时间166

7．2洗衣时要求特别服务167

7．3要求清洁衣服上的污点168

7．4客人要求织补服务169

7．5客人的衣物弄混了171

7．6洗涤发生问题的处理172

8．1人工叫醒服务173

8．叫醒服务173

8．2自动叫醒服务174

9．客房服务的其他方面176

9．1客人要求增添用品176

9．2客人提供赔偿177

9．3客人忘记钥匙178

9．4旅客丢失了物品179

9．5旅店提供修理180

10．客房投诉182

10．1旅客抱怨服务182

10．2旅客抱怨酒店设施183

11．通讯184

11．1代客留言184

11．2外线电话要求找入住客人185

11．3通话不清楚186

12．邮电188

12．1寄包裹188

12．2旅客领包裹189

12．3发电报190

12．4发传真191

13．商务192

13．1租用酒店的会议厅192

14．美容美发194

14．1男士理发开始时的对话194

14．2男士理完以后的对话195

14．3女士美发（一）196

14．4女士美发（二）197

14．5女士其他美容护理199

15．酒吧咖啡厅200

15．1在酒吧（一）200

15．2在酒吧（二）201

15．3在咖啡厅202

16．货币兑换204

16．1货币兑换（一）204

16．2货币兑换（二）205

17．结账206

17．1现金结账206

17．2用信用卡结账207

17．3用旅行支票结账208

18．1收拾行李离店210

18．离店210

18．2乘出租车前往机场211

附：宾馆住宿常用词汇213

第四章 旅游观光225

1．迎接游客225

1．1迎接美国游客225

1．2迎接老游客226

1．3老友久别重逢227

1．4招呼游客上车228

1．5游客掉队230

2．旅游信息231

2．1伦敦旅游景点资料231

2．2中国旅游景点资料232

2．3到美国旅游的去处233

2．4到大峡谷的旅游团234

2．5了解巴黎的景点236

2．6了解加利福尼亚的气候237

2．7城郊观光的去处238

3．旅游计划239

3．1计划寒假去滑雪239

3．2去阿尔卑斯山旅游240

3．3谈论署期度假的去处241

3．4谈论雅典旅游的时间243

3．5参观国家美术馆244

4．旅游日程245

4．1旅游安排及交通工具245

4．2市区观光246

5．旅游方式247

5．1一揽子或独自旅游247

5．2和家人一块儿旅游249

5．3邀请朋友参观故宫250

5．4徒步去长城旅游251

5．5骑车去苏州游览252

6．旅游花费253

6．1解决旅游花费问题253

6．2圣诞节10日游花费255

7．自然风光256

7．1赞叹泰山美景256

7．2观赏黄山“四绝”257

7．3富士山美丽如画259

7．4去山里看大瀑布260

7．5观赏瀑布261

7．6欣赏湖光山色262

7．7赞叹西湖美景263

7．8观看钟乳石与石笋265

7．9赞美宁静的夜晚266

8．城市风光267

8．1浏览北京景点267

8．2浏览伦敦名胜268

9．名胜古迹269

9．1看大本钟269

9．2浏览长城271

9．3浏览紫禁城272

9．4参观西安兵马俑273

10乡村郊游275

10．1郊外游览和野餐275

10．2远足路线及时间276

10．3欣赏田园风光277

11．请人拍照278

11．1请导游照相278

11．2请过路人照相279

12．1买纪念品281

12．买纪念品和特产281

12．2买特产282

13．问路283

13．1询问到动物园的路283

13．2在胡同里迷路了284

14．送别游客285

14．1道别游客285

14．2欢迎再游中国287

15．出国旅游288

15．1了解海关手续288

15．1．1检查护照签证288

15．1．3询问申报物品事宜290

15．2办理海关手续291

15．2．1出示护照和登机牌291

15．2．2陈述旅行目的293

15．2．3在海关申报物品294

15．2．4海关检查违禁物品295

15．2．5海关扣留物品296

15．3通关297

15．3．1交关税后过海关297

15．1．2是否陈述旅行目的299

附：旅游观光常用词汇299

第五章 运动休闲308

1．电影308

1．1邀请看电影308

1．2谈论电影309

1．3买电影票312

2．1选择电视频道313

2．电视313

2．2谈论电视节目316

3．音乐318

3．1谈论对音乐的爱好318

3．2听音乐会321

3．3唱卡拉OK323

4．舞蹈325

4．1谈论跳舞325

4．2邀请跳舞326

5．休闲度假327

5．1爬山活动327

5．2旅游计划329

6．足球331

6．1谈论足球比赛331

6．2违规处罚333

6．3谈论比分334

7．羽毛球335

7．1比赛常识335

7．2比赛和赛分337

8．排球339

8．1观看排球赛339

8．2谈论赛分341

9．田径比赛342

9．1观看田径比赛342

9．2竞走比赛344

9．3跳远346

9．4跳高347

10．1比赛项目和规则348

10．体操比赛348

11．乒乓球351

11．1乒乓球比赛351

11．2乒乓球技术354

12．举重355

12．1比赛项目355

12．2比赛规则357

13．滑冰358

13．1比赛项目358

14．篮球359

14．1谈论比赛359

14．2违规处罚362

14．3赛后评论363

15．游泳365

15．1游泳训练365

15．2比赛项目366

15．3游泳比赛368

16．摄影369

16．1拍照369

16．2评论照片370

17．体育运动会373

17．1奥运会373

17．2学校运动会374

18．跳水377

18．1跳水比赛377

18．2技术和评分378

19．拳击380

19．1拳击比赛380

19．2比赛规则382

20．网球384

20．1谈论比赛和赛分384

21．保龄球385

21．1保龄球健身活动385

21．2谈论保龄球比赛387

附：运动休闲常用词汇389

第六章 情感表达399

1．喜好·喜悦·希望·赞美399

1．1喜欢B小姐的漂亮裙子399

1．2谈论晚饭后的打算400

1．3谈论各自的爱好401

1．4在商场讨论哪件上衣更好看402

1．5谈论喜欢喝什么403

1．6表达谢意404

1．7谈论各自的爱好405

1．8丈夫深爱足球406

1．9向B表达自己想做什么407

1．10和女友商量度周末407

1．11在电话上表达愿望408

1．12向老师询问成绩409

1．13谈论打算戒烟410

1．14谈论减肥的问题411

1．15想借用橡皮擦412

1．16向老教师征求许可使用录音带413

1．17想在车厢里抽烟414

1．18赞美别人的衣服415

1．19妻子赞扬丈夫体贴416

1．20夸赞老师的能力417

1．21老板肯定秘书的工作417

1．22被某事感动418

1．23回忆对朋友的印象419

1．24想请朋友帮忙420

1．25询问时间421

1．26接受邀请422

1．27想邀请对方看电影423

2．1问某人在对谁生气424

2．怒·怨424

2．2抱怨一个人的坏脾气425

2．3厌烦跳舞425

2．4丈夫令妻子很生气426

2．5讨厌大学生活427

2．6谈论让人憎恶的人428

2．7谈论一个财迷429

2．8打搅别人的工作430

2．9打搅了别人睡觉431

2．10反对某个提议431

2．11意见分坡432

2．12拒绝他人的请求433

2．13谢绝他人的好意434

2．14教训他人435

3．哀436

3．1朋友受伤436

3．2因思家而沮丧437

3．3考试不及格438

3．4对工作感到失望439

3．5手头紧而借钱439

3．6认不出儿时伙伴而难堪440

3．7儿子打坏邻家的玻璃441

3．8从噩梦中惊醒442

3．9气色不好443

3．10表示遗憾444

3．11表示哀掉445

3．12宽慰他人445

3．13因迟到道歉446

3．14因失算懊悔447

3．15因失职道歉448

4．乐449

4．1考上大学449

4．2祝福生日450

4．3与友同乐451

4．4丈夫回家452

4．5亲人健康452

4．6观看喜剧453

4．7恭喜添丁454

4．8感谢帮忙455

4．9收到情人节礼物456

4．10道别并感谢457

附：情感表达常用词汇458

第七章 校园生活463

1．问候和介绍463

1．1同学间问候和介绍463

1．2师生间问候和介绍468

2．在图书馆472

2．1借书472

2．2还书和续借476

2．3在阅览室480

3．在校医务室482

4．在学校食堂488

5．1在理发店491

5．在学生服务中心491

5．2在书店494

5．3在照相馆497

5．4在打字复印室500

5．5在服装店502

5．6在文具店504

6．体育运动508

6．1观看比赛508

6．2谈体育爱好513

6．3参加校运会515

7．关于电影519

8．讲座523

附：校园生活常用词汇528

1．1询问挂号处的位置545

第八章 医疗卫生545

1．挂号545

1．2给病人指路546

1．3排队挂号547

1．4已经满号548

1．5询问该挂哪科549

1．6买份病历550

1．7寻找诊断室551

1．8病人未预约看病552

1．9病人在等候看病553

2．内科553

2．1询问病情553

2．2病人头疼555

2．3做一般检查556

2．4病人拉肚子557

2．5病人患流感558

2．6询问病人家属559

3．外科560

3．1脚受伤560

3．2手指受伤561

3．3脚化脓561

3．4患风湿病563

3．5向医生描述症状564

4．小儿科565

4．1家长回答询问565

4．2患猩红热566

4．3患麻疹567

4．4患肺炎568

5．妇科570

5．1经期注意事项570

5．2经期紊乱571

5．3孕妇咨询572

5．4乳房肿块573

6．口腔科574

6．1病人牙疼574

6．2患者补牙575

6．3患者镶假牙576

6．4口腔长泡577

6．5洗牙齿578

7．1老人看耳病580

7．耳鼻喉科580

7．2耳朵化脓581

7．3患鼻窦炎582

7．4患职业病583

7．5咨询喉疾584

8．眼科585

8．1患红眼病585

8．2眼睛受伤586

8．3患近视眼587

9．皮肤科588

9．1小腿发痒588

9．2患白癜风589

10．1病人取药走错地方591

10．取药591

10．2病人取药遇上缺药592

11．住院593

11．1病人办理住院手续593

11．2病人入院手续费不够594

11．3床位已满595

12．医生查房596

12．1与查房医生谈话596

12．2问住院病人病情597

12．3病人已厌烦住院598

12．4医生解除病人疑虑599

13．做手术600

13．1术前医生安慰病人600

13．2病人在同意书上签字601

14．出院602

14．1准备出院602

14．2办理出院手续603

15．打电话找医生及上门服务605

15．1请医生上门服务605

15．2请求救护车606

15．3医生上门服务607

附：医疗卫生常用词汇609

第九章 交通运输618

1．谈论交通618

1．1谈论高速公路618

1．2谈论立交桥及行人619

2．乘飞机旅行620

2．1预订机票620

2．1．1电话预订机票620

2．1．2订座未妥列入候补622

2．1．3订衔接航班623

2．1．4确认预订航班624

2．1．5取消预订机票625

2．2买机票627

2．2．1买往返机票627

2．2．2买单程机票628

2．3机场广播629

2．3．1通知旅客登机629

2．4．1托运行李630

2．4登记手续630

2．4．2安全检查631

2．4．3在登机处633

2．4．4登上飞机634

2．4．5走错登机门635

2．5转机636

2．5．1办理中转手续636

2．5．2转乘航班637

2．6空中服务639

2．6．1要毯子和开水639

2．6．2渴了要喝饮料640

2．6．3请乘务员调座椅641

2．6．4询问时差642

2．6．5买真丝围巾643

2．6．6购买威士忌645

2．7乘机场巴士646

2．7．1乘巴士去酒店646

3．乘火车旅行647

3．1了解信息647

3．1．1了解火车车次647

3．1．2是否中途换车648

3．1．3票价及行车时间649

3．2买火车票651

3．2．1买特快软卧车票651

3．2．2买单程卧铺车票652

3．2．3儿童票享受优惠653

3．3．1托运行李至北京654

3．3托远行李654

3．4乘火车655

3．4．1调换铺位655

3．4．2未能赶上火车657

3．4．3地铁快捷方便658

4．乘出租车旅行659

4．1租出租车659

4．1．1程单程还是来回659

4．1．2车型及租车时间660

4．1．3车型及租车费用661

4．1．4租车买保险663

4．1．5打电话租车664

4．2．1乘出租车不难665

4．2乘出租车665

4．2．2乘出租车去机场666

4．2．3询问司机收费事宜667

4．2．4去机场并询问路况669

4．2．5询问交通是否畅通670

4．2．6问限速及停车事宜671

4．2．7车是否有人约了672

4．3付出租车费674

4．3．1是否付小费674

4．3．2询问计费及小费675

4．3．3付车费并索要收据677

5．乘公共汽车旅行678

5．1问路678

5．2买车票679

5．3到站提醒680

5．4中途转车681

5．5长途汽车预售票682

6．乘船旅行684

6．1了解信息684

6．1．1了解船次684

6．2乘船686

6．2．1上船找客舱686

6．2．2坐船旅行687

6．2．3坐渡船688

6．2．4晕船690

7．1租车价格691

7．租自行车691

附：交通运输常用词汇693

6．1．2了解游船信息695

第十章 邮电通讯704

1．交寄邮件704

1．1邮寄邮件704

1．2邮寄明信片707

1．3邮寄印刷品709

2．邮寄包裹711

2．1邮寄小包邮件711

2．2邮寄禁忌物品包裹714

2．3邮寄易碎包裹717

2．4邮寄保价包裹718

2．5取包裹720

3．查询721

4．特快专递服务724

5．电话726

5．1查询726

5．2电话连接727

5．3国际直拨电话730

5．4电话磁卡732

5．5越洋电话733

5．6信用卡电话736

5．7受话人付费电话738

5．8通话困难739

5．9申请安装电话741

6．电传743

7．传真744

8．汇款747

9．订阅报刊杂志751

10．购买邮票754

11．邮政储蓄756

12．计算机互联网759

附：邮电通讯常用词汇761

第十一章 银行金融766

1．接待客户766

1．1招呼客户766

1．2向客户介绍存款手续767

1．3向客户介绍账户种类768

1．4询问存款利息和相关情况769

2．开立账户771

2．1客户开立储蓄账户771

2．2开立纳税特殊账户772

2．3询问定期存单的情况773

2．4开立外币账户774

2．5讨论开立支票账户776

2．6办理支票账户开户777

3．存款778

3．1客户打算存款778

3．2办理存款手续779

3．3职员发现假钞780

4．1丢失存折782

4．挂失782

4．2丢失定期存款单783

5．取款784

5．1询问取款手续784

5．2客户取款785

5．3提前支取787

6．查询和消户788

6．1查询余额788

6．2取消账户789

7．兑换790

7．1客户要求兑换本币790

7．2客户用本币兑换外币792

7．3客户用外币兑换本币793

7．4想把美元换成人民币794

8．旅行支票795

8．1客户购买旅行支票795

8．2询问旅行支票的使用和相关情况797

8．3旅行支票兑现798

9．支票799

9．1支票挂失799

9．2支票透支800

9．3银行拒兑个人支票802

10．1兑现汇款单803

10．兑现803

10．2用信用卡取现款804

11．汇款806

11．1向国外汇款806

11．2办理汇款支票807

11．3查询国外的汇款808

11．4通知客户汇款已到809

11．5客户取国外的汇款811

12．信用卡812

12．1申请办理长城卡812

12．2申请办理龙卡813

13．贷款815

13．1要求贷款买房815

13．2要求贷款买股票816

14．退汇817

14．1客户退汇817

15．自动柜员机818

15．1使用自动柜员机818

15．2自动柜员机吞卡820

15．3自动柜员机取款出现问题821

15．4告诉客户检查结果822

16．保险箱824

16．1租用银行保险箱824

16．2询问租用保险箱的费用825

17．计息826

17．1询问银行日患826

18．审计827

18．银行出纳员接受审计827

19．银行安全系统829

19．1保安向客户说明安全系统829

20．1介绍银行的种类830

1．接待一般人员830

20．银行相关情况介绍830

20．2介绍银行的业务和组织831

20．3解释银行的计算机系统832

附；银行金融常用词汇834

第十二章 外经外贸844

1．出差旅行844

1．1预订机票844

1．2询问机票价格845

1．3办理登机手续846

1．4办理海关手续848

1．5机场迎接849

1．6问候与介绍850

1．7偶遇朋友851

2．5留口信853

2．入住宾馆853

2．1寻找客房853

2．2入住客房854

2．3看房间855

2．4在宾馆打电话856

3．见面寒喧859

3．1与老客户重逢859

3．2最喜欢的运动860

3．3度假计划861

3．4谈论天气863

4．专门事务864

4．1想去最近的银行864

4．2去销售经理办公室865

4．3乘坐公共汽车866

4．4在银行兑现旅行支票868

4．5兑换货币869

4．6在银行开立账户870

5．1提供询价单871

5．商品价格871

5．2讨论报价873

5．3讨论某项商品874

5．4卖方报价875

5．5讨价还价876

5．6达成协议878

5．7签订合同879

5．8佣金问题880

5．9讨论折扣881

6．商品销售883

6．1要求看样品883

6．2订购884

6．3讨论付款方式885

6．4远期信用证付款886

6．5买方想使用承兑交单888

6．6货物的包装889

6．7货物的保险890

6．8讨论文货日期892

6．9货物的运输893

7．投诉与索赔894

7．1包装问题894

7．2货物质量有问题895

7．3错发货物897

7．4买方向卖方索赔（一）898

7．5买方向卖方索赔（二）899

7．6买方向运输方提出索赔900

7．7卖方拒绝索赔902

7．8提交仲裁903

8．招待客户904

8．1发出邀请904

8．2在宴会上905

8．3吃饭907

8．4饭后休息908

8．5晚宴后告辞909

9．1安排浏览计划910

9．观光购物910

9．2去伦敦参观911

9．3选购衬衫913

9．4购买礼物914

10．辞行915

10．1打电话告别915

10．2当面告别916

10．3一路平安918

附：外经外贸常用词汇920

1．1接待求职者930

第十三章 文秘公关930

1．2求职者面试931

1．3接待新职员932

1．4指导新秘书存档934

1．5接待空调维修人员935

1．6给客人提供茶点936

1．7给客人叫医生937

1．8指路939

2．接待特殊客人940

2．1帮传口信940

2．2接待贵宾的夫人941

2．3接待上级主管942

2．4预约客人来访944

2．5无预约来访者945

2．6接待外国客人946

2．7接待市长947

2．8送客人出门948

3．日程安排950

3．1说明行程950

3．2带客人参观951

3．3修改日程安排952

4．商务电话954

4．1找销售经理954

4．2电话约见955

4．3经理要和客户通话956

4．4秘书拨通电话957

5．1预订机票959

5．预订959

5．2预订客房960

5．3订餐961

6．约会963

6．1客人约见经理963

6．2修改约会964

6．3推迟约会965

7．处理留言和信件966

7．1接受留言966

7．2转交留言968

7．3打印信件969

7．4寄信970

7．5转信971

8．秘书专业业务973

8．1文字处理973

8．2作报表974

8．3数据库975

8．4电子邮件976

8．5发送电报978

8．6存档979

8．7提供资料980

9．货物销售981

9．1向客户介绍商品981

9．2终止购买货物983

9．3销售服务984

9．4客户询问提货时间985

9．5告诉客户提货时间986

9．6询问货运情况987

9．7客户询问发票事宜989

9．8告诉客户发票事宜990

9．9售后服务991

10．解决投诉993

10．1客户来电投诉（一）993

10．2客户来电投诉（二）994

10．3解决投诉995

10．4投诉跟踪996

附：文秘公关常用词汇998

2．片区管理1001

1．受理案件1008

第十四章 警务治安1008

2．1主动关心居民1011

2．2寻找失踪者1014

3．巡逻盘查1016

4．日常交通管理1019

4．1查处酒店驾车1019

4．2查处超速行车1021

4．3查处违章停车1024

4．4司机闯红灯等轻微违章行为1026

4．5行人违章1027

5．处理交通事故1029

5．1事故调查1029

5．2事故处理1031

6．处理违反治安管理行为1033

6．1制止街头非法活动1033

6．2制止酗酒滋事1036

6．3乘客抓住扒手1039

7．处理刑事案件1041

7．1审讯杀人嫌疑犯1041

7．2审讯盗窃嫌疑犯1044

7．3审讯抢劫嫌疑犯1046

8．消防管理1049

8．1检查消防措施1049

8．2调查火灾事故1051

9．出入境管理1053

附：警务治安常用词汇1055