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第一章 营销的环境——适者生存1

1．安定团结，国富民强1

2．市场经济，竞争激烈2

3．国门洞开，洋货涌入4

4．质量数量，买方市场6

5．上帝成熟，不可欺侮7

6．假冒伪劣，过街老鼠9

7．“消法”实施，不可小视10

8．商界之战，烽火连天12

9．消费分流，商场失宠14

第二章 营业员的素质——竞争者成败的关键18

10．提高政治素质，把握时代脉搏18

11．丰富经济知识，了解国内外信息23

12．强化文化素质，提高服务水准26

13．掌握商品知识，解答顾客问题30

14．增加社会知识，融洽买卖关系34

15．提高审美能力，把握消费潮流37

16．讲究仪表大方，搞好第一印象40

17．重视身体素质，发挥工作热情42

18．讲究道德修养，礼貌接待顾客45

19．增强法律意识，合法正当经营47

第三章 成熟的消费者——尊敬的“上帝”50

20．了解消费者心理，投顾客所好50

21．分析消费者类型，区别对待顾客54

22．学习恩格尔定律，把握消费者变化趋势58

23．尊重顾客权益，保证顾客满意61

24．反对“一锤子”买卖，优惠服务顾客64

25．满足顾客要求，保证顾客满意67

26．维护顾客尊严，切忌欺侮顾客70

27．善于接待顾客，促使交易达成73

28．理解顾客挑剔，设身处地为顾客着想77

29．正确处理柜台矛盾，合理解决顾客的问题79

第四章 良好的公共关系——财富之源83

30．企业的公众形象——好事传千里83

31．营业员的信誉——满意的顾客就是最好的广告86

32．优良的商品质量及良好的售后服务——让顾客放心购买，舒心使用87

33．新颖的广告宣传——传递商品信息，刺激购买欲望89

34．广集顾客合理化建议——吸引顾客关心企业93

35．尊重消费者协会——诚心接受社会监督95

36．改善商场与生产者的关系——渠道畅通利润稳97

第五章 柜台销售技巧——生财有道100

37．对待犹豫不决型的顾客100

38．对待高傲自大型的顾客103

39．对待反应冷淡型的顾客105

40．对待刨根问底型的顾客106

41．对待要求退货的顾客108

42．对待节假日购买的顾客111

43．对待讨价还价型的顾客113

44．对待持反对意见的顾客115

45．对待外国顾客118

46．对待礼貌型顾客120

47．对待农村顾客122

48．对待大款型顾客125

49．对待求新、奇、美型的顾客127

第六章 柜台洽谈要诀——话不投机半句多129

50．怎样与顾客打招呼129

51．当顾客对商品注意时，怎样向顾客介绍商品132

52．当顾客试看多次不买时，怎样与顾客说134

53．当商品缺货时，怎样对顾客说136

54．当忙于接待众多顾客时，顾客拿了商品还未付钱你怎么说138

55．当顾客意欲拿走商品而忘记付款时你怎么说139

56．当顾客说到其他地方看看再决定是否购买时140

你怎么说140

57．当顾客要求退换商品时你怎么说141

58．当顾客购买了商品临走时你怎么说143

59．怎样与年龄小的顾客打交道145

60．怎样与青年顾客打交道146

61．怎样与女顾客打交道148

62．怎样与男顾客打交道149

63．怎样接待老年顾客151

64．怎样接待残疾顾客152

65．怎样接待学生顾客154

66．要避免无意义的问话和空洞的词句，不要以“我”为开头156

67．恰当赞美顾客，会有意外的收获157

68．正确使用行为语言159

69．学会使用普通话和日常商业英语会话161

第七章 柜台促销方法——点石成金163

70．商品巧包装，生意会兴旺163

71．商标巧运用，促销帮大忙166

72．广告效用大，销售成倍长168

73．广告语言好，顾客心动了171

74．展示表演灵，顾客心里痒173

75．买卖看环境，决策要小心176

76．市场预测灵，企业生意兴178

77．形象促销精，生意自然兴181

78．价格巧安排，成交在眼前184

79．送个包装袋，方便顾客买186

80．逆向促销怪，顾客好奇来189

81．音乐陶性情，买卖有心情190

82．小赠顾客礼，顾客心欢喜193

83．顾客小品尝，定会购大量195

84．售后服务好，顾客放心了197

第八章 柜台信息收集——信息就是金钱200

85．眼观六路，耳听八方，广泛收集信息200

86．判别真假利弊，善于捕捉有用信息202

87．及时利用信息，把握盈利机会204

88．建立信息网络，信息工作正规化206

89．分析商品寿命，正确进销商品208

90．建立顾客意见簿，根据顾客需求收集信息210

91．直观顾客消费特征，及时组织商品211

92．把握地区消费时差，适时适地推销商品213

93．细分消费者市场，寻找市场机会215

94．寻找社会热点，精心利用信息216

95．把握商业企业商品采购原则219

第九章 柜台经济核算——精打细算巧安排219

96．制定商品采购目标222

97．选择供货渠道和供货单位227

98．管理购进的商品229

99．企业采购商品的方式232

100．商品采购的基本程序235

101．合理储存商品237

102．确定合理储存量238

103．确定合理储存时间241

104．购进商品的质量分析243

105．购进商品的季节分析245

106．购进商品收益期望值分析246

107．商品销售分析247

108．商品流转速度分析251

109．经营成果分析251