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目录塑晋商形象振晋商雄风（代序）………………………………………………………王茂林序 曲一、龙城的轰动3

二、峥嵘岁月7

机制篇第一章动力机制：天龙肌体的生命线23

一、相对独立的经营实体是天龙动力机制的根本23

二、三权统分赋予动力机制以驱动的功能26

第二章激励机制：天龙活力的来源33

一、天龙激励机制的形成条件33

二、激励机制——天龙最宝贵的财富37

第三章经营机制：天龙生命循环的轨迹43

一、天龙经营机制带动生产者和消费者共同运行43

二、天龙经营机制中介作用的发挥45

第四章约束机制：天龙经营行为的自我导航系统50

一、经营行为需要约束50

二、约束机制在具体经营行为中的体现53

决策篇第一章酝酿战略决策：兵未行，计在先65

一、竭力争取更多的消费者65

二、积极发展工商关系66

三、最大限度地拓宽市场67

第二章运用战术决策：百发百中68

战术之一：甘当“仆人”赢得顾客信赖68

战术之二：工商联手经营所向披靡70

战术之三：开疆拓土扩充势力范围72

第三章天龙决策引发的思考77

计谋篇第一章树信誉：为天龙插上腾飞的翅膀85

一、投其所好——立信86

二、以诚相见——取信88

三、肝胆相照——保信90

四、无私奉献——升信93

第二章重公关：为飞旋的企业车轮添加润滑剂96

一、科学的公关谋略97

二、技高一筹的公关手段99

三、富有特色的公关艺术107

第三章造环境：为企业披上秀色可餐的衣装109

一、“硬件”环境日臻完善109

二、人文环境顺气安泰112

三、环境重在人为创造115

文化篇第一章管理的新纪元：企业文化时代121

第二章天龙企业文化的建设意向124

一、一个明确的目标：育天龙精神一个响亮的口号：树天龙人124

二、天龙人的精神内核127

第三章天龙精神的形成133

一、领导者的风范134

二、格言的力量140

三、灌输和扶持的必要143

四、企业形象的威力148

五、内聚力的吸引149

第四章 《天龙商报》：天龙企业文化网络的纽结155

第五章 1+1>2：天龙企业文化显示的功能158

第六章天龙企业文化的宏观理论透视162

一、激励的思考162

二、民主集中制下的干群关系167

三、儒家文化和现代意识的互补169

四、革命传统与现代思想的统一170

第七章天龙企业文化建设的启示172

效益篇第一章从数据分析看经济效益179

一、纵向自身分析180

二、横向同行对比185

第二章社会效益总括189

一、为生产企业服务，通过引导作用，提高并最终实现社会生产效益190

二、从保护消费者利益出发，引导和提高社会消费效益192

三、通过发挥主渠道的调节、制约作用，稳定市场，引导和规范个体经营，为商业企业树立典范194

四、在与广大消费者协调关系的过程中，弘扬社会主义商业道德，推动精神文明的进步199

访谈篇第一章领导话天龙203

一、吕日周话天龙203

二、张天才话天龙212

三、杨季春话天龙217

第二章总经理一席谈223

第三章天龙人说天龙225

一、大厦的排头兵225

二、天龙人的奉献精神230

三、天龙人的服务观239

四、天龙人透视天龙240

五、天龙人的气魄242

第四章顾客议天龙245

传略篇第一章天龙群英谱253

一、“学雷锋、学双良、创先争优、五学五比”活动中评出的优秀共产党员253

二、在优质服务竞赛中涌现出来的“天龙人”262

第二章天龙管理制度精选284

一、总经理负责制284

二、总公司法规287

三、职工奖惩条例289

四、企业内部岗位合同化管理试行办法293

五、工资奖金分配管理制度298

六、职工奖惩制度301

七、柜台纪律、店容店貌考核制度304

八、价格管理实施办法305

第三章天龙大事记307

没有结束的尾声315

附录山西省人民政府办公厅关于学习推广“天龙大厦”、“华杰电子公司”质量管理经验的通知323

关于开展“学天龙、讲信誉、抓双优、促效益”活动的通知326

加强管理提高质量和效益，使财贸工作迈上新台阶 翟秀英329

开拓经营、强化管理、优质服务，促进经济效益的不断提高 刘向东334

后记347