图书介绍
前厅与客房管理 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘伟主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040356168
- 出版时间：2012
- 标注页数：417页
- 文件大小：66MB
- 文件页数：443页
- 主题词：
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前厅与客房管理 第3版PDF格式电子书版下载
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图书目录
前厅篇3
第一章 前厅部概述3
第一节 前厅部的地位、作用及主要任务4
第二节 前厅部的组织机构6
第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求10
第二章 预订管理17
第一节 预订的方式与种类18
第二节 预订渠道与酒店收费方式21
第三节 预订业务管理22
第三章 礼宾服务管理37
第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求38
第二节 门童与迎宾43
第三节 行李服务管理46
第四节 总机房服务与管理53
第五节 商务中心58
第四章 总台接待与销售管理65
第一节 总台接待业务流程66
第二节 客房状态的控制74
第三节 总台销售艺术与技巧82
第四节 客房分配85
第五节 总台接待中的若干问题及其处理88
第六节 行政楼层管理92
第五章 收银业务管理102
第一节 结账业务管理103
第二节 夜间稽核109
第六章 总台信息管理122
第一节 问讯与留言管理123
第二节 客历档案的建立126
第三节 前厅部常用报表130
第四节 前厅部与其他部门的信息沟通139
第七章 宾客关系管理148
第一节 大堂副理149
第二节 客人投诉及其处理158
第三节 宾客沟通技巧169
第八章 房价与收益管理179
第一节 影响客房定价的因素180
第二节 客房定价法与价格策略183
第三节 房价体系与平均房价186
第四节 收益管理188
第五节 “收益管理法”的实施191
客房篇201
第九章 客房部概述201
第一节 客房部的地位作用及主要任务202
第二节 客房类型与客房设备203
第三节 特色客房212
第十章 客房组织管理222
第一节 客房部组织机构223
第二节 客房定员227
第三节 客房部经理232
第四节 楼层领班236
第十一章 客房部管家系统243
第一节 房态的控制与统计244
第二节 客房消费与在住客人查询246
第三节 遗留物品与租借物品管理247
第十二章 客房服务质量管理253
第一节 宾客服务中心的管理254
第二节 客房服务项目及其服务规程258
第三节 提高客房服务质量的途径267
第四节 客房部个性化服务275
第五节 客房贴身管家280
第六节 客房部与酒店相关部门的沟通285
第十三章 客房卫生管理293
第一节 客房清扫作业管理294
第二节 客房的计划卫生301
第三节 客房清洁质量的控制304
第四节 公共区域的清洁保养309
第十四章 客房成本控制与预算管理317
第一节 客房物品与设备管理318
第二节 客用品的管理321
第三节 客房部预算330
第十五章 客房安全管理337
第一节 客房部主要安全问题及其防范338
第二节 火灾的预防、通报及扑救344
第十六章 客房人力资源管理357
第一节 客房员工的素质要求358
第二节 客房员工的培训363
第三节 客房员工的考核与工作评估371
第四节 客房部员工激励376
第十七章 21世纪酒店房务经营管理的发展趋势384
第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势385
第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势388
第三节 酒店客房的绿色管理393
第四节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势395
第五节 客房服务创新401
附录408
附录1 全球酒店集团排名（2010）408
附录2 房务部常用英语409
参考文献和网站418