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第1篇 服务经济与服务战略3

第1章 服务在经济中的作用3

学习目标3

开章案例3

1.1 服务业与服务经济理论4

1.1.1 服务业的概念与分类4

1.1.2 服务业与经济发展阶段6

1.1.3 服务业与经济结构变动7

1.1.4 服务业与就业8

1.2 服务经济的到来9

1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9

1.2.2 服务经济发展的诱因10

1.2.3 服务经济时代11

1.3 服务产业与中国经济发展13

1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力13

1.3.2 中国服务业发展的动因13

1.3.3 服务业滞后对经济的制约15

1.3.4 中国服务业发展的现状16

1.3.5 服务业发展缓慢的原因及措施17

思考题18

案例分析18

第2章 服务及服务特性19

学习目标19

开章案例19

2.1 服务概述20

2.1.1 服务定义的产生20

2.1.2 从不同角度定义服务22

2.2 服务的一般特性24

2.2.1 服务的无形性24

2.2.2 生产与消费的不可分性27

2.2.3 服务的不可储存性28

2.2.4 服务的异质性29

2.2.5 顾客在服务过程中的参与30

2.2.6 不牵涉所有权的转移31

2.3 服务分类与服务包31

2.3.1 服务的分类31

2.3.2 服务包32

思考题32

案例分析33

第3章 服务战略35

学习目标35

开章案例35

3.1 服务竞争环境36

3.1.1 宏观环境36

3.1.2 认识服务竞争环境36

3.1.3 服务市场运行规则37

3.2 服务竞争战略39

3.2.1 成本领先战略39

3.2.2 差异化战略40

3.2.3 集中化战略41

3.2.4 3种战略之间的关系42

3.3 服务产品生命周期与战略42

3.3.1 介绍期43

3.3.2 成长期44

3.3.3 成熟期44

3.3.4 衰退期45

3.4 服务产品营销战略46

3.4.1 服务产品营销特征46

3.4.2 服务市场营销组合48

3.4.3 服务营销战略控制53

思考题53

案例分析54

第2篇 构建服务企业57

第4章 服务传递系统设计57

学习目标57

开章案例57

4.1 服务蓝图58

4.1.1 服务蓝图的构成58

4.1.2 服务蓝图的作用59

4.1.3 服务蓝图的建立59

4.2 服务流程结构61

4.3 服务过程流程图62

4.4 服务传递系统设计64

4.5 服务系统设计的方法65

思考题67

案例分析67

第5章 服务设施设计与定位69

学习目标69

开章案例69

5.1 服务设施设计70

5.2 服务设施的布局72

5.3 服务设施定位的相关因素73

5.3.1 设施定位决策73

5.3.2 需求管理74

5.3.3 集中化75

5.3.4 地理位置75

5.3.5 设施数量76

5.3.6 优化标准76

5.4 服务设施定位的方法78

5.4.1 单一设施定位78

5.4.2 定位零售场所79

5.4.3 多种设施定位80

5.5 服务设施定位的新策略80

5.5.1 竞争群络81

5.5.2 饱和营销81

5.5.3 营销中介82

5.5.4 通信对运输的替代82

思考题83

案例分析83

第3篇 服务运营管理87

第6章 服务接触87

学习目标87

开章案例87

6.1 服务接触概述88

6.1.1 服务接触概念89

6.1.2 服务接触的重要性89

6.1.3 服务接触分类90

6.1.4 服务接触成功因素分析91

6.2 服务接触中的三元组合92

6.3 服务接触中愉快或者不愉快的来源93

6.3.1 补救94

6.3.2 适应能力：雇员对客户需求和要求的反应94

6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为95

6.3.4 应对：雇员对问题客户的反应96

6.4 顾客满意目标98

6.5 服务利润链99

思考题101

案例分析101

第7章 服务质量103

学习目标103

开章案例103

7.1 服务质量概述103

7.1.1 服务质量研究概况104

7.1.2 服务质量的定义104

7.1.3 服务质量构成105

7.1.4 服务质量维度106

7.2 服务质量差距模型108

7.2.1 感知服务质量模型108

7.2.2 顾客满意度109

7.2.3 服务质量差距模型110

7.3 测量服务质量111

7.3.1 服务质量测量的困难性111

7.3.2 SERVQUAL评价法111

7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定114

7.4 改善服务质量115

7.4.1 标杆管理116

7.4.2 流程分析116

7.4.3 田口式模型117

思考题117

案例分析117

第8章 服务补救119

学习目标119

开章案例119

8.1 服务补救的归因和结果120

8.1.1 服务补救的归因120

8.1.2 服务补救的结果120

8.2 顾客对服务失误的反应122

8.2.1 对服务失误之后的顾客反应122

8.2.2 顾客行为的种类122

8.2.3 抱怨者的种类123

8.3 顾客抱怨原因及期望124

8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因124

8.3.2 顾客抱怨时的期望125

8.4 服务补救策略126

8.4.1 服务补救的方式126

8.4.2 服务补救的方法128

8.5 服务承诺129

8.5.1 服务承诺的内容129

8.5.2 实现服务承诺的意义129

8.5.3 实行服务承诺制的措施130

思考题131

案例分析131

第9章 排队管理133

学习目标133

开章案例133

9.1 排队等待的普遍性和必然性133

9.2 排队问题的经济含义135

9.3 排队系统特征137

9.3.1 顾客源137

9.3.2 到达特性138

9.3.3 排队结构139

9.3.4 排队原则141

9.3.5 队列结构141

9.3.6 顾客离开143

9.4 排队模型143

9.5 等待心理与排队管理策略权衡145

思考题149

案例分析149

第10章 人力资源管理151

学习目标151

开章案例151

10.1 服务员工的关键作用152

10.1.1 员工满意、顾客满意和利润152

10.1.2 员工行为影响服务质量维度153

10.2 提高服务质量的人力资源策略154

10.2.1 招聘正确的员工154

10.2.2 培训人员，保证服务质量156

10.2.3 提供所需的支持系统157

10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工157

10.2.5 授权给员工159

10.3 培育服务文化161

10.3.1 服务组织中文化的重要性161

10.3.2 服务文化的类型162

10.3.3 服务文化的功能163

10.3.4 服务文化建设的基本要求164

思考题164

案例分析165

第11章 生产能力与需求管理167

学习目标167

开章案例167

11.1 需求预测168

11.1.1 需求的类型168

11.1.2 需求走势169

11.1.3 需求预测模型169

11.1.4 时间序列模型171

11.2 明确能力的限制172

11.2.1 时间、劳动力、设备、设施173

11.2.2 最佳使用能力与最大使用能力174

11.3 生产能力与需求的平衡174

11.3.1 改变需求以适应能力175

11.3.2 改变能力以适应需求177

11.4 收益管理178

11.4.1 对服务企业的要求179

11.4.2 收益管理的三类决策179

思考题183

案例分析183

第4篇 信息技术与服务管理189

第12章 服务与信息技术189

学习目标189

开章案例189

12.1 信息技术概述189

12.1.1 信息与信息技术190

12.1.2 信息技术的基础设施191

12.1.3 信息技术的领域192

12.2 服务中的技术195

12.2.1 信息技术悖论195

12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因196

12.3 服务企业的竞争利刃——信息技术198

12.4 信息技术在服务领域中的应用范围201

思考题203

案例分析204

第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用205

学习目标205

开章案例205

13.1 信息技术在服务管理中的作用206

13.1.1 创新效用206

13.1.2 价值效用206

13.1.3 竞争效用209

13.1.4 制约信息技术利用的因素211

13.2 服务企业有效管理的使能器214

13.3 信息技术在服务管理中的合理使用217

13.4 我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来220

思考题221

案例分析221

第5篇 扩展服务领域与创造价值225

第14章 新服务的发展225

学习目标225

开章案例225

14.1 新服务的概述226

14.1.1 新服务发展的原因226

14.1.2 新服务的种类227

14.1.3 新服务发展的途径228

14.2 新服务的发展过程229

14.2.1 新服务的设计229

14.2.2 新服务的分析与评估230

14.2.3 新服务的开发232

14.2.4 新服务的推广234

14.3 服务收益率生命周期235

14.4 新服务组合决策237

14.4.1 服务组合规划237

14.4.2 服务形象规划241

思考题243

案例分析243

第15章 生产力和质量的提高244

学习目标244

开章案例244

15.1 生产力的提高244

15.1.1 关于生产力244

15.1.2 提高生产力的方法246

15.2 服务质量的提高248

15.2.1 质量改进概述248

15.2.2 质量改进原则及经济性249

15.2.3 提高服务质量的举措249

15.2.4 服务质量改进计划251

15.3 生产力和质量的关系254

15.3.1 生产力和质量平衡255

15.3.2 生产力的提高影响着服务质量255

思考题256

案例分析257

第16章 服务的成功与失败258

学习目标258

开章案例258

16.1 顾客服务概述259

16.1.1 顾客服务的含义259

16.1.2 良好顾客服务的属性259

16.2 实现顾客满意261

16.2.1 顾客满意概述261

16.2.2 顾客满意度264

16.3 顾客流失分析267

16.3.1 顾客流失的原因及后果267

16.3.2 防止顾客流失的举措268

16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚270

16.4.1 处理顾客抱怨270

16.4.2 顾客忠诚272

思考题276

案例分析276

附录A ISO 9000族标准及质量认证278

附录B 抱怨信280

参考文献283