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Chapter 1 应聘求职面试通知（对外）2

回应通知（对上）4

主持面试（对下）6

离职原因（对下）9

工作经验（对下）11

处境问题（对下）12

一般对答（对上）14

离职原因（对上）16

应聘反问（对上）18

个人强项（对上）21

坦承不足（对上）24

期望待遇（对上）27

人脉关系（一般）28

回应求职者的要求（对外）29

Chapter 2 日常事务接听电话（对外）34

无法接听（对外）35

电话转接（对外）36

沟通困难（对外）37

记下留言（对外）38

拨出电话（对外）40

电话商谈（对外）44

准备挂线（对外）46

提出约见（对外）47

接受约见（对外）49

取消会面（对外）50

寻求帮助（一般）51

回应询问（一般）54

Chapter 3 内部会议开始会议（对下）60

组织讨论（对下）63

工作报告（一般）65

征集建议（对下）67

分配工作（对下）69

财务预算（一般）71

做出决议（对下）73

进行争辩（一般）75

温和反对（一般）78

强烈反对（一般）79

强烈赞同（一般）80

温和赞同（一般）82

表示保留（一般）83

延长会议（对下）85

终止会议（对下）87

Chapter 4 工作权益面对压力（一般）92

鼓励同事（一般）95

要求加薪（对上）97

回应加薪要求（对下）101

请假（一般）103

安排事务（一般）105

辞职通知（对上）106

散播消息（一般）110

回应流言（一般）112

抱怨（一般）114

训斥（对下）116

警告（对下）119

Chapter 5 聊天与流言下午茶（一般）124

试探反应（一般）126

桃色八卦（一般）128

表达不满（一般）130

批评同事（一般）132

婉转暗示（一般）134

表明抗拒（一般）138

澄清谣言（一般）142

业余联谊（一般）146

酒吧餐厅（一般）148

娱乐消遣（一般）150

Chapter 6 商务招待欢迎客人（对外）160

介绍来宾（对外）163

介绍公司（对外）165

要求订票（对下）167

回应订票（对上）169

入住酒店（对外）171

接待柜台（对外）173

商务聚餐（对外）175

租车处职员接待客人（对外）179

租车顾客咨询职员（对外）181

接受订票（对外）182

预订机票（对外）184

道别（一般）186

Chapter 7 商务往来跟业务员寒暄（对外）192

首次接触（对外）195

进入正题（对外）197

商定议程（对外）201

协商技巧（对外）203

应对分歧（对外）205

达成协议（对外）209

庆祝合作（对外）212

催促订单（对外）214

确认收件（对外）217

报价还款（对外）221

Chapter 8 营销宣传调查目的（一般）226

草拟问卷（一般）228

电话调查（对外）231

广告宣传（一般）236

产品描述（对外）240

筹备参展（一般）242

筹备展销（一般）247

商场促销（对外）249

热线服务（对外）251

面对面服务（对外）254

介绍产品（对外）255

Chapter 9 危机应对倾听投诉（对外）262

找出投诉原因（对外）265

道歉并表示同情（对外）268

表示跟进（对外）270

解决及道谢（对外）272

经理询问及指示（对下）274

汇报投诉情况（对上）278

向同事投诉（一般）282

向经理投诉（对上）285

经理调停（对下）289

传达坏消息（对下）291

Chapter 10 商务谈判上司指导（对下）298

向上司保证（对上）302

谈判小组会议（对下）304

组员发表意见（对上）306

会后检讨（一般）308

控制谈判（对外）311

坚持原则（对外）313

做出让步（对外）315

消极谈判员这样说（一般）317

自负的谈判员这样说（一般）319

上司鼓励（对下）321

上司告诫（对下）323