图书介绍
变诉为金 投诉处理高手40天养成日志PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 孙凯民著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111388739
- 出版时间：2012
- 标注页数：211页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：226页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－通俗读物
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图书目录
第1章 初来乍到第1天 投诉的分类3
第2天 投诉处理水平评估6
第2章 重塑理念第3天 客户永远都是对的？！13
第4天 从人性的善恶看投诉16
第5天 投诉客户的再教育20
第6天 视投诉为游戏24
第3章 观点更新第7天 因为抱怨太少31
第8天 遵守时限36
第9天 赔偿？补偿！40
第10天 从投诉中学习145
第11天 从投诉中学习248
第12天 承担为客户服务的责任54
第13天 主动出击58
第14天 为客户多做点什么62
第15天 不讲道理讲人情65
第4章 心情事情第16天 聆听71
第17天 过度聆听76
第18天 提问方式80
第19天 两种情绪处理能力85
第20天 管理客户的愤怒88
第21天 转移——寻找适当的空间92
第5章 另类技巧第22天 新来的99
第23天 反共情103
第24天 视觉型沟通107
第25天 适度沉默112
第26天 骂人的技术117
第27天 组合型技巧121
第6章 面对疑难投诉第28天 难断与协作129
第29天 如何判断投诉的是非对错136
第30天 特殊的投诉客户群143
第31天 以法应诉149
第32天 洞悉客户的心理与行为156
第7章 应对策略第33天 迂回163
第34天 “六配”理论166
第35天 投诉中的妥协170
第8章 公关危机第36天 危机事件177
第37天 一毛钱引发的危机181
第38天 服务一致性和连续性186
第9章 最后一课第39天 自我保护193
第40天 回顾与总结198
附录A 客户投诉关键词解释201
附录B 客户投诉服务语录207