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第一章 营销经理任职要求1

第一节 营销经理素质要求3

要求一：善于沟通3

要求二：擅长领导3

要求三：意志坚定3

要求四：追求卓越3

要求五：正直真诚3

要求六：要有耐心3

第二节 营销经理工作职责4

一、主要任务4

二、工作原则4

三、工作职责4

四、工作内容5

第三节 营销经理工作细节6

一、一定要拟订营销计划6

二、推销活动应经常7

三、推销活动的内容应通知所有员工7

四、坚持作销售记录7

五、实事求是7

六、追踪再追踪7

七、帮助下属达成业务7

八、不断开拓市场，扩大业务7

九、建立一流的销售团队8

十、运用有效的竞争策略8

第二章 营销规划与执行9

第一节 市场调查11

一、市场调查的目的11

二、市场调查的优先顺序11

三、市场调查应从顾客追踪做起12

四、本地市场调查12

五、全国性市场调查12

六、酒店的供应厂商13

七、市场调查报告书13

第二节 营销市场分析14

一、酒店产品分析14

二、竞争对手的分析15

三、市场分析15

四、客人的需求分析16

五、酒店各部门的分析16

第三节 营销业务预算17

一、预算费用比例17

二、预算费用类别17

第四节 销售工具确定18

一、亲身推销19

二、直接邮寄19

三、招揽关注19

四、平面媒体广告19

五、立体媒体广告19

六、店内广告19

第五节 营销计划制订20

一、酒店营销计划及其主要内容20

二、酒店市场营销计划的制订步骤21

第六节 营销组织与执行23

一、酒店产品组合的设计与调整23

二、酒店价格组合的设计与调整24

三、酒店销售渠道组合的设计与调整25

四、酒店促销组合的设计与调整27

第三章 营销部运作与管理31

第一节 营销资料准备与管理33

一、营销档案33

二、备忘录33

三、工作卡34

四、档案目录卡34

五、邮寄名单34

六、房间用途登记簿34

七、客人记录35

八、宴会客户记录36

九、地理档案36

十、编年系统36

十一、询问记录37

第二节 营销团队建设与管理37

一、聘用最好的人才37

二、不断地教育训练38

三、设定薪酬制度39

四、激励销售团队40

第三节 营销部运作制度管理46

一、营销部日常管理制度46

二、营销部资料管理制度46

三、营销部例会制度47

四、营销部工作汇报制度48

五、营销部工作业绩考核制度48

六、营销程序与标准：旅行社49

七、营销程序与标准：会议49

八、营销程序与标准：长住客51

第四节 营销部运作表单管理52

第四章 酒店营销手段与技巧65

第一节 人员推销67

一、重视酒店推销队伍的建设67

二、注重酒店推销队伍规模合理化67

三、明确推销目标67

四、销售代表的选择、培训和报酬68

第二节 电话推销72

一、电话推销的作用72

二、接听打进来的营业电话72

三、打电话出去推销73

四、电话推销的礼貌74

第三节 网上推销75

一、网上推销障碍克服办法75

二、网上宣传技巧76

三、网上推销技巧78

第四节 直接通信推销83

一、直接通信推销的含义83

二、寄发邮件种类83

三、直接通信推销的前提：名单的制定84

四、邮件发送的时间85

第五章 订房作业控制87

第一节 订房的来源与方式89

一、订房的来源89

二、酒店接受订房的方式90

第二节 订房作业要领91

一、订房的种类91

二、订房登记要领93

三、订房作业处理原则95

第三节 订房活动程序96

一、接到订房询问97

二、确定可销售的房间97

三、接受或谢绝订房要求97

四、完成订房文件98

五、订房确认99

六、维持订房记录99

七、编辑订房表记录100

第四节 订房控制与预测102

一、目的102

二、客房销售控制102

三、订房预测104

四、订房分析104

五、订房作业查核105

第五节 客房预订服务106

一、接受预订工作流程106

二、电话预订客房服务流程107

三、书面预订客房服务流程108

四、更改预订服务流程108

五、取消预订服务流程110

六、担保预订服务流程110

七、超额预订服务流程111

八、商务客人预订服务流程113

九、发展商务合约客户服务流程114

十、长住客户签约与服务流程116

十一、长住客户续租服务流程118

十二、VIP客人预订服务118

十三、团队预订服务119

第六章 会议市场营销129

第一节 会议市场营销目标131

一、会议市场营销的益处131

二、会议市场目标一：企业会议131

三、会议市场营销目标二：协会会议133

第二节 会议市场经营原则134

一、符合会议特征134

二、满足会议消费需求135

第三节 会议推销策略与要点137

一、推销的策略137

二、会议推销要点138

第四节 会议签约与管理138

一、确认及签订合约书138

二、发布会议通知单139

三、再次确认139

第七章 宴会营销143

第一节 宴会营销作业控制145

一、洽谈145

二、预约147

三、确认及签订订席合同148

四、发布宴会通知单148

五、再次确认149

六、各单位工作计划的拟订150

七、追踪150

八、建档150

第二节 宴会促销活动157

一、宴会促销目的157

二、宴会促销专案一：年终团拜及春酒专案157

三、宴会营销专案二：中式及西式情人节促销专案157

四、宴会营销专案三：母亲节及父亲节促销158

五、宴会促销专案四：谢师宴158

六、宴会营销专案五：圣诞节促销159

七、宴会营销专案六：除夕年夜饭159

八、宴会促销专案七：特殊餐宴促销159

第八章 酒店市场营销控制163

第一节 营销控制内容与程序165

一、酒店营销控制的概念165

二、酒店营销控制和内容165

三、酒店营销控制的一般程序165

第二节 年度营销计划控制166

一、年度营销计划控制的目的166

二、年度营销计划控制一：销售额分析167

三、年度营销计划控制二：市场占有率分析167

四、年度营销计划控制三：营销费用率分析168

五、年度营销计划控制四：消费者态度追踪168

第三节 营销效率控制169

一、销售队伍效率169

二、广告效率169

三、促销效率170

四、获利性控制170

第四节 营销业绩评价与控制172

一、酒店营销业绩评价指标172

二、销售控制173

三、成本费用控制175

参考文献176