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第一部分 服务营销的基础2

第1章 服务学导论2

1.1什么是服务3

1.2为什么要研究服务营销6

1.3服务和技术11

1.4商品营销与服务营销的区别16

1.5服务营销组合19

1.6始终关注顾客22

小结23

讨论题23

练习题23

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型24

2.1顾客差距25

2.2供应商差距25

2.3综合所有因素：弥合差距33

小结35

讨论题35

练习题36

第二部分 以顾客为中心38

第3章 服务中的消费者行为38

3.1搜寻、体验与信任特性40

3.2消费者选择40

3.3顾客体验45

3.4购后评价50

3.5全球差异：文化的作用51

小结53

讨论题53

练习题54

第4章 顾客对服务的期望55

4.1服务期望的含义和类型56

4.2影响顾客服务期望的因素61

4.3涉及顾客服务期望的当前问题67

小结71

讨论题71

练习题72

第5章顾客对服务的感知73

5.1顾客感知74

5.2消费者满意76

5.3服务质量81

5.4服务接触：顾客感知的基础88

小结96

讨论题96

练习题96

第三部分 了解顾客需求101

第6章 通过调研倾听顾客需求101

6.1应用市场调查了解顾客期望102

6.2有效的服务业市场调查计划要素106

6.3分析和研究市场调查结果115

6.4使用市场调查信息121

6.5向上沟通121

小结124

讨论题124

练习题125

第7章 建立顾客关系126

7.1关系营销127

7.2顾客关系价值135

7.3顾客获利能力细分137

7.4发展关系策略139

7.5关系挑战145

小结149

讨论题150

练习题150

第8章服务补救151

8.1服务失误及补救的影响152

8.2顾客对服务失误的反应156

8.3顾客的补救期望158

8.4更换还是接受服务补救161

8.5服务补救策略163

8.6服务承诺170

小结173

讨论题174

练习题174

第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一176

第9章 服务创新与设计176

9.1服务设计的挑战178

9.2新服务的开发179

9.3服务创新的种类180

9.4新服务创新和开发的步骤182

9.5制定服务蓝图188

9.6高绩效服务改革196

小结198

讨论题198

练习题199

第10章顾客定义的服务标准200

10.1建立适当服务标准的必备因素201

10.2顾客定义的服务标准的类型204

10.3顾客定义服务标准的开发211

小结219

讨论题220

练习题220

第11章 有形展示与服务场景221

11.1有形展示222

11.2服务场景的类型225

11.3服务场景的战略作用227

11.4理解服务场景对行为影响的理论框架231

11.5有形展示策略的引导240

小结242

讨论题242

练习题243

第五部分 传递与执行服务247

第12章 服务传递中的员工角色247

12.1服务文化248

12.2服务人员的关键作用251

12.3边界跨越者254

12.4通过人传递服务质量的战略258

12.5顾客导向服务传递270

小结271

讨论题272

练习题272

第13章顾客在服务传递中的角色273

13.1服务传递中顾客的重要性275

13.2顾客的角色279

13.3自助服务技术283

13.4增加顾客参与的战略286

小结292

讨论题293

练习题293

第14章 通过中间商和电子渠道传递服务294

14.1服务分销296

14.2直接的或公司自有的渠道297

14.3特许经营300

14.4代理人和经纪人303

14.5电子渠道305

14.6涉及中间商的主要问题309

14.7通过中间商有效供给服务的战略311

小结314

讨论题314

练习题314

第15章 管理需求与能力315

15.1基本问题：缺乏库存能力316

15.2能力限制318

15.3需求模式320

15.4平衡能力与需求的战略322

15.5收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报328

15.6排队等待战略：当需求与能力无法一致时332

小结337

讨论题338

练习题338

第六部分 管理服务承诺341

第16章 整合服务营销传播341

16.1营销传播需要协调一致342

16.2服务传播挑战的关键345

16.3匹配服务承诺与服务传递的五种战略347

小结363

讨论题364

练习题364

第17章 服务的定价365

17.1对于顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面366

17.2服务定价的方法371

17.3与四种价值定义相关的定价策略380

小结386

讨论题386

练习题387

第七部分 服务和底线390

第18章服务的财务及经济意义390

18.1服务和赢利性：直接关系392

18.2服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客394

18.3服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客395

18.4顾客服务质量感知与购买意愿399

18.5服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素401

18.6企业绩效评估：绩效平衡计分卡404

小结409

讨论题409

练习题409

案例412

案例A日德兰银行的人员、服务和利润412

案例B美林证券：超新星方案428

案例C捷蓝航空：雄心勃勃的航空公司毁于一场暴风雪446

案例D佐丹奴：定位于国际化扩张459

案例E肖尔代斯有限责任医院468

案例F香港迪士尼乐园478

案例G美国维珍移动：初次定价489

案例H拉美卡特彼勒公司运用服务营销开发并提供一种综合解决方案501