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第1章 危机谈判概论1

一、危机谈判的起源3

（一）慕尼黑奥运会恐怖事件3

（二）纽约威廉斯堡事件5

（三）我国危机谈判的起源7

二、名词定义9

（一）危机9

（二）谈判11

（三）人质15

三、危机谈判与一般谈判的区别17

（一）危机谈判的特质17

（二）危机谈判与一般谈判的区别18

四、从人质谈判到危机谈判21

参考书目24

第2章 危机谈判的发展27

一、国际版29

（一）1970年代29

斯德哥尔摩银行人质事件29

伦敦义式餐馆人质事件30

荷兰南摩鹿加人劫火车事件31

华盛顿韩内非回教事件33

（二）1980年代34

纽约罗撤斯特借警自杀事件34

奥克代与亚特兰大监狱暴动事件36

（三）1990年代40

好小子电器量贩店人质事件40

卢比山魏佛事件42

大卫教派—瓦哥事件44

荣誉市民组织对峙事件46

日本驻秘鲁大使官邸人质事件47

（四）2000年代51

莫斯科人质事件51

贝斯兰学校人质事件54

阿富汗塔里班挟持韩国人质事件60

孟买恐怖攻击事件65

（五）2010年代69

马尼拉人质事件69

雪梨人质事件74

二、中华民国台湾版78

（一）1990年代78

中国大陆青年劫机来台事件78

新竹少年监狱暴动事件80

陈进兴挟持南非使馆武官事件82

精神异常男子陈能评劫持公车事件85

台中保三警察自杀围困事件86

（二）2000年代88

张氏夫妇挟持游览车人质事件88

徐聪明挟持亲人企图自杀事件91

陈姓男子挟持女童跳楼自杀事件93

新竹商银人质挟持事件94

炸弹客黄金生拒捕引爆自杀事件96

台中绑匪施安明杀警拒捕事件98

竹北家暴男陈长贤挟持家人杀警引爆瓦斯事件101

林明桦犯罪集团绑架嘉义蔡姓台商拒捕事件105

（三）2010年代109

基隆家暴男争监护权挟持妻子事件109

高雄监狱人质事件110

参考书目120

第3章 危机谈判类型123

一、人质类型125

二、暴徒类型126

三、事件类型137

四、围局类型150

参考书目156

第4章 危机处理团队159

一、危机处理小组161

二、危机处理团队164

三、指挥所—谈判组166

（一）指挥所的编组架构166

（二）现场指挥官167

（三）攻坚组长170

（四）谈判组长171

（五）攻坚组172

（六）谈判组173

（七）危机谈判组的沟通流程176

四、指挥所—新闻组182

（一）新闻连络官的职责182

（二）新闻媒体的特性183

（三）新闻联络官维持媒体关系的准则184

（四）新闻发布要领185

（五）危机事件中新闻组面对新闻媒体的处理技巧189

五、国家级危机处理团队—FBI紧急事件处理大队191

（一）调查与行动支援科192

（二）战略情资和行动中心195

（三）战术行动团队195

（四）防爆科200

（五）航空和监视科200

六、地方危机谈判队—美国麻州警察局危机谈判队201

七、我国维安特勤队—攻坚救援队202

参考书目205

第5章 装备器材与情报搜集207

一、装备器材209

（一）个人装备器材209

（二）团队装备211

（三）谈判车214

（四）状况看板216

二、情报搜集225

（一）情报搜集的内容225

（二）情报来源228

（三）情报的类型231

（四）情报记录检查表232

参考书目235

第6章 沟通技巧237

一、沟通的过程240

二、沟通的要素241

（一）情境242

（二）参与人245

（三）讯息245

（四）管道246

（五）噪音246

（六）回馈246

三、非语言沟通247

（一）非语言沟通的类型247

（二）非语言沟通行为248

四、沟通管道260

（一）面对面谈判与电话谈判比较262

（二）电话谈判的注意要领263

五、沟通障碍264

（一）干扰264

（二）偏见265

（三）选择性倾听266

（四）注意力不集中267

（五）缺乏兴趣267

（六）对主题不了解267

（七）阶级不对等268

（八）缺乏信任感268

（九）二手传播269

六、沟通技巧269

（一）基本的倾听技巧269

（二）积极倾听技巧271

参考书目280

第7章 危机谈判的议题和时间结构283

一、要求的特质286

二、需要理论289

三、可谈判/可妥协的议题293

四、不可谈判/不可妥协的议题296

五、处理要求的技巧298

六、时间结构301

（一）时问扮演的角色301

（二）时间的正面效果303

（三）时间的负面效果304

七、期限305

参考书目308

第8章 危机谈判攻防战技311

一、危机处理阶段313

二、危机处理策略316

（一）危机行动策略316

（二）危机行动策略的优缺点317

（三）谈判策略的要素318

（四）优先顺序320

（五）包围320

（六）警戒管制区域321

（七）疏散323

（八）危机初期的谈判技巧327

三、开场谈判攻防战技329

（一）谈判官谈判的开场白329

（二）谈判官的沟通原则332

（三）零反应情境333

（四）面对面谈判的注意事项334

（五）开场谈判技巧336

四、中场谈判攻防战技339

（一）衡量谈判进展的指标339

（二）指挥官勿充当谈判官341

（三）中场谈判技巧342

五、终场谈判攻防战技347

（一）突破僵局的技巧347

（二）第三者介入349

（三）终场谈判技巧351

（四）指挥官下令攻坚的最佳时机354

（五）投降355

参考书目358

第9章 人质自救技巧361

一、斯德哥尔摩症候群363

（一）斯德哥尔摩症候群之缘由363

（二）斯德哥尔摩症候群的形成364

（三）促进斯德哥尔摩症候群发展的方法367

（四）斯德哥尔摩症候群效应的判断指标368

（五）斯德哥尔摩症候群效应发生机率高的要件369

（六）斯德哥尔摩症候群效应案例371

二、伦敦症候群374

（一）伦敦症候群之缘由374

（二）伦敦症候群效应案例375

三、人质自救技巧377

（一）人质的行为特质377

（二）人质自救技巧379

参考书目381

第10章 谈判官与精神异常者的谈判要领385

一、忧郁型387

（一）忧郁症的共同症状390

（二）伴随的特质391

（三）特殊文化、性别特质与盛行率392

（四）病程、处遇392

（五）谈判官与忧郁症者的谈判要领392

二、思觉失调（精神分裂）型395

（一）妄想型思觉失调（精神分裂）症的症状396

（二）共同行为特征398

（三）伴随的特质400

（四）发作年纪及性别特质400

（五）病程、处遇401

（六）谈判官与思觉失调（精神分裂）症者的谈判要领402

三、反社会人格异常型404

（一）共同行为特征405

（二）伴随的特质406

（三）性别特质及盛行率407

（四）病程407

（五）谈判官与反社会人格异常者的谈判要领407

四、边缘人格异常型409

（一）共同的行为特征409

（二）伴随的特质411

（三）性别特质及盛行率411

（四）病程411

（五）谈判官与边缘人格异常者的谈判要领412

参考书目414

第11章 自杀介入技巧417

一、自杀介入概论423

二、自杀的错误观念424

三、自杀的特性与动机427

（一）自杀的特性427

（二）自杀的动机430

四、自杀的危险指标430

五、自杀者的行为特征433

（一）常见的行为433

（二）自杀者的身心改变征兆435

六、谈判官与自杀者沟通的话语435

七、自杀介入要领438

（一）自杀介入时不要做的事438

（二）自杀介入时要做的事439

八、自杀危机介入技巧440

九、借警自杀442

（一）盛行率443

（二）借警自杀的危险因素444

（三）借警自杀的行为特质444

（四）借警自杀介入技巧446

参考书目447

第12章 善后处理与教育训练449

一、事件检讨451

二、心理创伤辅导453

（一）创伤后压力症453

（二）创伤辅导的目标455

（三）创伤辅导的模式455

三、谈判官的条件456

四、谈判官的教育训练461

五、谈判官的谈判风格476

参考书目478

附录481

附录1 积极倾听技巧摘要表483

附录2 谈判纪录表1485

附录3 谈判纪录表2486

附录4 嫌犯档案资料表487

附录5 陈进兴挟持南非武官人质事件的省思488

附录6 莫斯科剧院人质挟持事件的省思：谈判和攻坚496

名词索引503

人名索引517