图书介绍
客房管理 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘伟编著 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：704035307
- 出版时间：2012
- 标注页数：330页
- 文件大小：71MB
- 文件页数：354页
- 主题词：客房-商业管理-高等学校-教材
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客房管理 第2版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 客房部概述1
第一节 客房部的地位作用及主要任务2
第二节 客房类型与客房设备3
第三节 客房组织架构13
第二章 客房设计与装修21
第一节 客房设计与装修的原则22
第二节 特色客房30
第三章 客房管理人员与管理艺术40
第一节 客房部经理41
第二节 楼层主管48
第三节 楼层领班49
第四章 客房部管家系统57
第一节 房态的控制与统计59
第二节 客房消费与在住客人查询63
第三节 遗留物品与租借物品管理65
第四节 房务中心与其他部门的沟通与协调66
第五章 客房服务质量管理76
第一节 客房服务的组织模式77
第二节 房务中心的管理80
第三节 客房服务项目与服务规程84
第四节 客人类型和服务方法93
第五节 提高客房服务质量的途径101
第六节 客房部常见问题与对策111
第六章 个性化服务与“贴身管家”122
第一节 客房部个性化服务123
第二节 客房贴身管家129
第三节 客房服务创新134
第七章 客房卫生管理142
第一节 客房清扫作业管理143
第二节 做夜床150
第三节 客房的计划卫生153
第四节 客房清洁质量的控制156
第五节 公共区域的清洁保养161
第八章 客房成本控制与预算管理169
第一节 客房物品与设备管理170
第二节 客房设施设备的保养174
第三节 客用品的管理179
第四节 客房部预算187
第五节 客房“保本点”分析192
第九章 棉织品及洗衣房管理199
第一节 棉织品管理200
第二节 洗衣房管理204
第十章 客房部安全管理218
第一节 客房部主要安全问题及其防范219
第二节 火灾的预防、通报及扑救226
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务233
第十一章 客房部人力资源管理246
第一节 客房定员247
第二节 客房服务员的素质要求与工作准则252
第三节 客房部员工的服务意识256
第四节 客房部员工的培训259
第五节 客房部员工的考核与工作评估272
第六节 客房部员工激励278
第十二章 客房管理发展趋势291
第一节 客房设计与装修的发展趋势292
第二节 客房经营管理的发展趋势301
第三节 客房枕头“菜单化”和“智能化”309
第四节 酒店客房的绿色管理311
附录 客房部常用英语320
参考文献和网站329