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第一篇 理论研究3

第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑3

1.1“以客户为中心”的时代4

1.1.1呼唤创新的时代5

1.1.2网络经济：引发变革7

1.1.3“以客为本”的发端9

1.2管理变革与客户战略10

1.2.1新态企业管理的信息化图谱10

1.2.2立足客户战略，重塑商业模式12

1.3企业“E”化与客户导向13

1.3.1“准电子商务”与企业“E”化13

1.3.2聚焦客户导向，推动信息化革新16

1.4呼唤客户关系管理18

1.4.1服务：新生存法则18

1.4.2价值：呼唤CRM18

第2章 基础：客户营销与客户关系21

2.1客户资源研究22

2.1.1谁是我们的客户22

2.1.2客户让渡价值23

2.1.3客户价值链23

2.1.4以客户价值为轴，扩展竞争优势24

2.2客户关系营销25

2.2.1重新认识“客户关系”25

2.2.2客户关系的类型及其选择26

2.2.3客户关系的PDCA改进28

2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系29

2.3客户定位与细分33

2.3.1如何开展客户定位33

2.3.2如何开展客户细分34

2.3.3如何规避客户流失35

2.4客户接触点与维护36

2.4.1如何寻找客户接触点36

2.4.2接触点信息的动态维护38

2.4.3接触点管理：从顶层出发38

2.5客户满意度与忠诚度39

2.5.1客户满意度研究39

2.5.2客户忠诚度研究40

2.5.3如何创造持久的客户热情42

第3章 定义：理念、模式与方法45

3.1客户关系管理的定义及内涵46

3.1.1为什么会产生客户关系管理46

3.1.2客户关系管理的定义47

3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念48

3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式50

3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统51

3.2基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统53

3.2.1 CRM系统的基本架构53

3.2.2 CRM系统的主要特征54

3.2.3适应Internet对CRM的要求56

3.2.4基于电子商务的CRM系统59

3.3客户关系管理价值研究61

3.3.1整合企业资源61

3.3.2促进市场增值62

3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝63

第二篇 运营变革67

第4章 客户关系管理与企业核心竞争力67

4.1企业核心竞争力研究68

4.1.1核心竞争力68

4.1.2如何界定企业核心竞争力70

4.1.3企业核心竞争力的建设要点71

4.2 CRM如何培育“核心竞争力”74

第5章 客户关系管理与企业组织重构79

5.1企业组织重构研究80

5.1.1组织重构80

5.1.2企业组织重构方法及其新发展82

5.2扩展CRM，推动企业组织重构83

5.2.1 CRM与结构化组织83

5.2.2 CRM提升组织的可扩展性84

5.2.3 CRM与组织重构的要点85

第6章 客户关系管理与业务流程再造91

6.1业务流程再造研究92

6.1.1 BPR理论及其新发展92

6.1.2企业业务流程的挑战93

6.2 CRM与业务流程再造94

6.2.1 CRM系统参与业务流程再造94

6.2.2 CRM与业务操作流程的再造94

6.2.3 CRM与客户合作流程的再造96

6.3 CRM的营销自动化98

6.3.1营销创新：一对一与注意力98

6.3.2 CRM系统中的营销自动化100

6.4 CRM的销售自动化105

6.4.1销售管理与网络化趋势105

6.4.2 CRM系统中的销售自动化106

6.5 CRM的客户服务与支持111

6.5.1主动、全面、创新的服务111

6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持113

第7章 客户关系管理与企业文化建设117

7.1树立客户导向的企业文化118

7.1.1从情景管理看企业文化118

7.1.2企业文化的主要功能119

7.2 CRM如何改进企业文化119

第三篇 技术系统127

第8章 CRM系统之呼叫中心127

8.1呼叫中心及其发展128

8.1.1呼叫中心128

8.1.2 CTI技术：呼叫中心的基础130

8.2呼叫中心：CRM的核心功能组件132

8.2.1呼叫中心的核心价值132

8.2.2 CRM中的呼叫中心架构134

8.2.3建设呼叫中心的挑战135

8.2.4未来的呼叫中心发展规律136

第9章 CMR系统之数据仓库141

9.1数据仓库及其发展142

9.1.1数据库技术142

9.1.2数据仓库及应用145

9.2 CRM与数据仓库建设148

9.2.1 CRM系统中数据仓库的功能148

9.2.2客户数据仓库的建设150

9.2.3知识数据仓库的建设151

第10章 CRM系统之商业智能155

10.1管理信息系统及其应用156

10.1.1管理信息系统的产生和发展156

10.1.2 MIS系统建设的关键158

10.1.3 MIS系统的开发方法和策略159

10.1.4 MIS的架构研究162

10.2 CRM与商业决策分析智能163

10.2.1基于MIS的决策支持智能化163

10.2.2决策支持与商业智能164

10.2.3 CRM系统中的BI应用165

第11章 CRM系统之移动互联应用171

11.1移动互联应用：推动CRM创新172

11.1.1“移动+互联”等于什么？172

11.1.2移动CRM应用需求凸现173

11.1.3移动CRM：强化实时响应能力174

11.1.4移动互联应用：CRM竞争的新关键词175

11.2 CRM移动互联应用的关键176

11.2.1流程转换与CRM移动互联应用176

11.2.2 CRM移动互联应用的架构要点176

第12章 CRM系统之企业应用集成181

12.1 CRM系统中的信息技术管理182

12.2 EAI及其应用184

12.2.1 EAI的发展历史184

12.2.2 EAI的定义185

12.2.3 EAI的应用与前景186

12.2.4 CRM系统中的EAI应用187

第13章 CRM与企业资源规划193

13.1 ERP的发展及其应用194

13.1.1 ERP的发展历程194

13.1.2 ERP的应用196

13.1.3 ERP市场与应用现状198

13.1.4 ERP的发展趋势199

13.2 ERP与CRM的整合200

13.2.1“按需定制”对ERP的挑战200

13.2.2 CRM与ERP的融合202

第14章 CRM与供应链管理209

14.1供应链管理及其发展210

14.1.1供应链的产生与发展210

14.1.2供应链管理的内容212

14.1.3 SCM的实施原则214

14.1.4 SCM国际市场及我国市场概况215

14.2 SCM与CRM的应用整合217

第15章 CRM与软件即服务223

15.1从ASP到SaaS224

15.1.1 ASP的产生和发展224

15.1.2云计算与SaaS225

15.1.3 SaaS的运行机制227

15.2 SaaS与CRM的结合229

15.2.1 ASP与SaaS市场概况229

15.2.2 CRM外包及SaaS应用231

第四篇 行业应用237

第16章 CRM实施方法237

16.1 CRM实施规则：“1+5循环”238

16.2 CRM实施步骤：“八阶段法”240

16.3难点与关键问题241

16.3.1 CRM实施的难点及对策241

16.3.2人：CRM实施的关键243

16.4 CRM实施的绩效评价244

第17章 CRM解决方案251

17.1客户关系管理在中国252

17.1.1中国CRM市场特点252

17.1.2 CRM厂商与解决方案综述253

17.2中国市场主要CRM解决方案概述254

17.2.1 Oracle（Siebel、 People Soft）的CRM产品254

17.2.2 SAP公司及其CRM产品259

17.2.3微软及其Dynamics CRM产品260

17.2.4 Salesforce的CRM解决方案261

17.2.5 HP的“Front Office”263

17.2.6用友TruboCRM265

17.2.7 MyCRM265

17.2.8其他CRM产品简介267

第18章 CRM行业经验271

18.1 CRM行业应用综述272

18.1.1 CRM应用的未来趋势272

18.1.2主要行业的应用现状272

18.2 CRM在银行业的应用273

18.2.1以客户为中心：银行业信息化时不我待273

18.2.2银行实施CRM的总体构想与重点工作275

18.2.3 CRM应用打造商业银行核心竞争力278

18.3 CRM在证券业的应用282

18.3.1多维化的证券业风险体系及其防范283

18.3.2 CRM提升证券业风险价值284

18.4 CRM在保险业的应用288

18.4.1快速成长背后有无隐忧288

18.4.2保险企业抵抗风险的关键289

18.4.3以CRM为核心，加速保险业“E”化进程289

18.5 CRM在电信业的应用292

18.5.1 CRM在电信业价值链中的地位292

18.5.2电信企业信息化难点293

18.5.3找到最佳切入点294

18.6 CRM在IT业的应用296

18.6.1具有信息化先天优势296

18.6.2 CRM助IT企业扬“电子商务”之帆296

18.6.3技术化管理：引领IT业未来297

18.7 CRM在医药业的应用299

18.7.1 SARS危机凸显医药信息化“软肋”299

18.7.2“诸侯经济”呼唤医药业实施CRM301

18.7.3从“以医生为中心”到“以客户为中心”301

18.7.4 CRM助医药企业开辟销售通路302

18.8 CRM在物流业的应用305

18.8.1物流信息化方兴未艾305

18.8.2物流信息化热点：CRM与呼叫中心305

18.8.3 CRM：提速物流业竞争306

18.9 CRM在制造业的应用310

18.9.1 CRM助制造企业赢得规模定制能力310

18.9.2制造业CRM应用：未来超出想象310

参考文献315

专用术语中英文索引317

后记325