图书介绍
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- 罗弘毅，韦桂珍著 著
- 出版社： 华立图书股份有限公司；松根出版社
- ISBN：9577844125
- 出版时间：2012
- 标注页数：332页
- 文件大小：152MB
- 文件页数：340页
- 主题词：
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图书目录
第一章 问题处理的基本概念1
第1节前言：一些观念沟通2
第2节前因后果4
第3节迷思：顾客永远是对的7
第4节“一万”与“万一”8
第二章 餐饮业对事故的应变11
第1节事故与危机12
第2节餐饮业常见的事故处理13
第三章 意外及客诉处理27
第1节顾客心理分析28
第2节顾客抱怨的成因31
第3节抱怨的处理33
第四章 个案研究43
规划及事故篇44
1-1喇叭不能唱卡拉○K的，所以就坏了！45
1-2工程部快来，餐厅里都是烟！49
1-3抱歉呀！是台电停电55
1-4有小朋友摔下去了！59
1-5不是我碰掉的65
1-6快烧咖啡！旅客就要下来了！69
1-7电话怎么不通了？75
1-8还记得我吗？我就是被你用橡皮艇送出去的81
管理及作业篇86
2-1凉拌柿子87
2-2我们需要些下酒菜93
2-3餐饮入帐两例99
2-4订位是下午班接的105
2-5过期啤酒奇谭111
2-6主菜都放一盘好吗？117
2-7令人失望的服务123
2-8尾牙奇谭129
2-9餐厅里有猫135
2-10延误十分钟的晚餐139
2-11现在我知道为什么警铃一直响了！145
2-12你们的菜里有玻璃149
意外及客诉篇154
3-1你知不知道今天来做什么？155
3-2馆内如果有医生请尽快到大厅161
3-3我的钱包被偷了167
3-4前天晚上我在酒廊开了瓶酒173
3-5没见过像你们这么好说话的客人179
3-6沙发被客人烧破了183
3-7旅客追到女更衣室里去了189
3-8天下没有白吃的午餐193
3-9早餐就有宿醉食客骚扰女服务生197
3-10是不是因为当时进退两难203
3-11是别人占了他们的座位209
3-12我的钱包掉了213
3-13小朋友大概想吃蛋糕，我为您端过来了219
3-14啊呀！你的手指受伤了223
3-15自助餐坑人227
3-16你怎么还在等呀！231
3-17钱是你自己的，但资源是全社会的235
3-18告诉厨房，凉拌筍馊了！239
3-19油锅起火，他用灭火器喷243
3-20我不用掉就要浪费掉了249
附 录 相关法规汇编255