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第1章 研究视角与动态顾客价值的界定1

1.1研究视角分析与相关概念界定1

1.1.1研究视角分析2

1.1.2不同研究视角的区别4

1.2动态顾客价值概念的界定7

1.2.1价值概念8

1.2.2静态顾客价值概念11

1.2.3动态顾客价值概念16

1.3动态顾客价值理论研究背景与意义19

1.3.1研究背景19

1.3.2研究意义21

1.4研究内容28

1.5本章小结31

第2章 顾客视角的顾客价值理论文献综述33

2.1顾客价值理论产生的理论前提33

2.1.1顾客价值理论产生的理论背景34

2.1.2顾客价值理论产生的理论基础36

2.2顾客价值理论的文献综述38

2.2.1顾客视角的顾客价值概念文献综述39

2.2.2顾客视角的顾客价值构成因素研究的文献综述46

2.3动态顾客价值理论文献综述58

2.3.1随时间推移而变化的动态顾客价值理论研究58

2.3.2因地理区域而不同的动态顾客价值理论研究60

2.3.3动态顾客价值理论研究文献评述62

2.3.4顾客视角的动态顾客价值管理研究综述63

2.4本章小结66

第3章 顾客视角的动态顾客价值理论分析67

3.1动态顾客价值理论体系构建的理论支撑67

3.1.1近似理性模型理论：动态顾客价值的近似模拟68

3.1.2博弈论：顾客与企业利益格局的形成69

3.1.3心理学有关理论与方法：动态顾客价值理论研究基础72

3.2动态顾客价值理论的环境渊源74

3.2.1宏观环境75

3.2.2中观环境80

3.2.3微观环境81

3.3动态顾客价值理论的基本内容与构成要素84

3.3.1动态顾客价值理论的研究基础84

3.3.2动态顾客价值理论的基本内容85

3.3.3动态顾客价值的构成要素89

3.4动态顾客价值理论的变化维度90

3.4.1纵向维度91

3.4.2横向维度98

3.4.3交叉维度101

3.5本章小结103

第4章 顾客视角的动态顾客价值理论模型的构建105

4.1动态顾客价值理论模型构建的条件105

4.1.1市场信息流动的双向性105

4.1.2顾客的自主购买权106

4.1.3顾客购买、消费的相关性107

4.1.4顾客价值产生的前提108

4.2动态顾客价值理论的概念模型109

4.2.1首次购买的顾客价值概念模型110

4.2.2重复购买的顾客价值概念模型114

4.2.3影响概念模型的主要因素分析121

4.3动态顾客价值理论的函数关系模型122

4.3.1动态顾客价值理论的函数关系基本模型124

4.3.2动态顾客价值理论的函数关系扩展模型128

4.4本章小结130

第5章 顾客视角的动态顾客价值理论的实证研究132

5.1量表设计与数据收集132

5.1.1量表设计132

5.1.2数据收集134

5.2调查问卷的检验136

5.2.1调查问卷的项目分析136

5.2.2调查问卷的因素分析138

5.2.3调查问卷的信度分析141

5.3相关假设与假设验证142

5.3.1相关假设142

5.3.2假设验证144

5.4本章小结155

第6章 基于动态顾客价值理论的企业竞争优势培育156

6.1基于动态顾客价值的竞争优势培育理论156

6.2影响动态顾客价值变化趋势的前摄行动159

6.2.1营造顾客导向的企业文化氛围160

6.2.2建立完善的顾客信息收集系统161

6.2.3重视顾客关系的建立与管理164

6.2.4构建具有部门合作意识的组织结构167

6.3动态顾客价值规划169

6.3.1动态顾客价值规划的内容170

6.3.2动态顾客价值规划过程172

6.4动态顾客价值管理176

6.4.1成立专门的顾客价值管理小组177

6.4.2进行价值评估178

6.4.3影响动态顾客价值变化趋势的措施180

6.4.4建立有效的顾客价值传递模式181

6.4.5纠错机制在动态顾客价值传递模式的作用186

6.5本章小结189

第7章 开展内部营销优化顾客价值的创造与传递190

7.1内部营销相关理论研究的文献综述190

7.1.1内部营销相关理论研究的文献回顾191

7.1.2内部营销相关理论研究的文献评述194

7.2内部营销与顾客满意195

7.2.1成功的内部营销是顾客满意的基础196

7.2.2内部营销是实现顾客满意的主要手段之一199

7.3内部营销是提高顾客满意度的重要途径202

7.3.1内部营销在提高顾客满意度方面的作用203

7.3.2内部营销在提高顾客满意度方面要达到的目标205

7.3.3内部营销的实施途径207

7.4内部营销的效果分析212

7.4.1内部营销的内部效果分析212

7.4.2内部营销的外部效果分析214

7.5本章小结215

第8章 以价值为纽带建立顾客与企业间的新型利益格局217

8.1顾客与企业传统利益格局分析217

8.1.1顾客与企业传统利益格局的特点218

8.1.2顾客与企业传统利益格局形成的原因220

8.2新型的顾客与企业关系实质分析222

8.2.1顾客与企业是和谐共存关系222

8.2.2顾客与企业是互利合作关系224

8.2.3顾客与企业之间是竞合关系225

8.3构建新型的顾客与企业关系226

8.3.1发挥企业高层管理者的主导作用227

8.3.2真正认识顾客和顾客价值228

8.3.3建立企业与顾客相互信任的基础230

8.3.4以顾客价值为基础搞好客户关系管理231

8.4本章小结236

参考文献237

致谢252

后记255