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上篇 旅行社概述篇1

第一章 旅行社发展概述1

第一节 工业革命和旅行社的产生1

一、工业革命与新的旅行游览方式1

二、近代旅行社的诞生及意义5

三、早期旅行社经营活动方式的创新8

四、世界旅行社的发展阶段10

第二节 国内旅行社的产生和发展14

一、旅行社的产生和初步发展14

二、改革开放以后的旅行社行业15

第三节 全球一体化时代旅行社发展趋势17

一、产业集团化18

二、组织虚拟化21

三、结构一体化23

四、经营国际化25

五、产品品牌化27

六、销售网络化28

复习思考题30

第二章 旅行社的性质与作用32

第一节 旅行社的性质和职能32

一、旅行社的性质32

二、旅行社的职能35

三、旅行社的业务划分37

第二节 旅行社的类型41

一、旅行社分类的依据41

二、国外旅行社的类型43

三、我国旅行社的分类44

第三节 旅行社的行业特点46

一、旅行社人员构成的“双密集型”特征46

二、旅行社服务流程的复杂性特征47

三、旅行社资金和信息的双驱动特征49

四、旅行社业务运作的波动性特征50

第四节 旅行社的地位与作用52

一、旅行社在现代旅游业中的地位52

二、旅行社的作用54

复习思考题56

第三章 旅行社的开办和组织结构的设计60

第一节 旅行社的设立60

一、旅行社设立的内外环境分析60

二、设立旅行社的基本条件62

三、旅行社开办程序63

四、旅行社设立的企业形式66

第二节 旅行社的组织结构68

一、旅行社组织结构设计原则68

二、旅行社组织结构模式分析70

三、旅行社组织结构管理特点77

第三节 旅行社管理体制改革及深化途径79

一、旅行社市场化发展的过程79

二、旅行社深化改革面临的问题81

三、旅行社改革的途径和措施83

第四节 旅行社行业组织86

一、旅行社行业协会的性质和特点86

二、旅行社行业协会的职能87

三、旅行社行业协会的建设88

四、世界旅行社行业组织89

复习思考题90

中篇 旅行社经营篇93

第四章 旅行社市场分析与定位93

第一节 旅游市场调研和市场预测93

一、旅游市场调研的概念与内容94

二、旅游市场调研的步骤和方法95

三、旅游市场预测的含义和内容97

四、旅游市场预测的方法98

第二节 旅游客源市场细分100

一、旅行社客源市场细分的重要性100

二、旅行社客源市场细分的标准101

第三节 客源市场变化趋势分析108

一、国内旅游市场结构的变化108

二、人境旅游市场格局的演变112

第四节 旅行社目标市场选择与定位115

一、目标市场的概念115

二、目标市场选择的主要标准116

三、旅行社目标市场的选择119

四、旅行社目标市场的定位120

复习思考题124

第五章 旅行社产品开发与设计126

第一节 旅行社产品的种类126

一、旅行社产品概念及其性质126

二、旅行社产品类型128

第二节 旅行社产品开发策略132

一、影响旅行社产品开发的因素132

二、旅行社产品组合类型135

三、旅游产品组合策略138

第三节 旅游线路设计140

一、旅游线路140

二、旅游线路设计的原则142

三、旅游线路的设计流程146

四、旅游行程制定的内容与流程150

复习思考题155

第六章 旅行社产品销售159

第一节 旅行社产品的定价159

一、旅行社产品的价格159

二、影响旅行社产品价格的因素160

三、旅行社产品的定价目标和原则163

四、旅行社产品的定价策略166

五、旅游产品价格制定的方法169

第二节 旅行社产品销售策略171

一、旅行社产品销售171

二、旅行社产品销售渠道174

三、旅行社产品销售策略181

四、旅游中间商的选择与管理185

第三节 旅行社产品促销187

一、旅行社产品促销方式187

二、旅行社产品的促销流程192

复习思考题195

下篇 旅行社管理篇201

第七章 旅行社经营战略管理201

第一节 旅行社经营计划管理201

一、旅行社的计划管理201

二、旅行社的目标管理208

第二节 旅行社的战略管理214

一、旅行社实施战略管理的意义214

二、旅行社实施战略管理的过程215

三、旅行社经营战略217

第三节 旅行社品牌管理220

一、旅行社品牌的内涵220

二、旅行社品牌的作用221

三、旅行社品牌的管理222

第四节 旅行社危机管理224

一、旅行社危机管理的重要性225

二、旅行社的危机类型225

三、旅行社危机管理226

复习思考题229

第八章 旅行社服务采购管理232

第一节 旅行社服务采购概述232

一、旅行社服务采购的界定232

二、旅行社服务采购的内容233

三、旅行社服务采购的作用234

四、旅行社服务采购与一般产品采购的区别与联系236

第二节 旅行社服务采购协作网络构建237

一、旅行社服务采购网络的界定237

二、构建旅行社服务采购网络的原则237

三、旅行社服务采购网络的建立238

第三节 旅行社服务采购管理242

一、正确处理对外服务采购的三大关系242

二、服务采购合同的管理244

复习思考题246

第九章 旅行社服务管理248

第一节 旅行社服务的特点与构成248

一、旅行社服务的特点248

二、旅行社服务的重要性254

三、旅行社的旅游服务圈管理模型255

第二节 旅行社售前服务的管理259

一、旅行社售前服务部门259

二、旅行社售前服务功能261

三、旅行社售前服务管理264

第三节 旅行社售中服务的管理269

一、旅行社导游服务的特点269

二、旅行社导游人员的职责273

三、旅行社导游陪同管理制度277

第四节 旅行社售后服务的管理283

一、旅行社售后服务的内涵283

二、售后服务中的反馈跟踪286

三、售后服务中的客户联系287

四、售后服务中的投诉处理290

复习思考题296

第十章 旅行社人力资源管理300

第一节 人力资源管理概述300

一、旅行社人力资源和人力资源管理300

二、旅行社人力资源管理的重要性303

三、旅行社人力资源管理与人事管理的区别305

第二节 旅行社人力资源管理中的职位分析和人力资源规划307

一、职位分析的内涵及主要流程308

二、人力资源规划的主要内容312

三、职位分析和人力资源规划的意义314

第三节 旅行社员工招聘与岗位培训315

一、旅行社员工的招聘315

二、旅行社员工的培训323

第四节 旅行社员工的激励和薪酬管理328

一、旅行社员工的激励328

二、旅行社的薪酬管理333

复习思考题338

第十一章 旅行杜财务管理342

第一节 旅行社财务管理概述342

一、旅行社财务管理定义342

二、旅行社财务管理的目标343

三、旅行社财务管理的原则344

第二节 旅行社的资产管理346

一、货币资金的管理347

二、旅行社应收账款的管理348

三、旅行社固定资产的管理350

第三节 旅行社的收人、成本和利润管理352

一、旅行社收入的管理352

二、旅行社成本与费用的管理354

三、旅行社利润的管理357

第四节 旅行社结算管理360

一、旅行社国际结算管理360

二、旅行社国内结算管理362

第五节 旅行社的财务分析362

一、旅行社财务分析方法362

二、旅行社财务分析指标363

复习思考题367

附录一 旅行社条例371

附录二 旅行社条例实施细则384

参考文献398