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第1章 物业管理概述1

1.1 物业与物业管理1

1.1.1 物业1

1.1.2 物业管理4

1.1.3 物业管理的产生与发展7

1.2 物业管理的主要内容9

1.2.1 物业的基本管理10

1.2.2 物业的专业管理10

1.2.3 物业的相关服务11

1.2.4 物业的多种经营12

1.3 物业管理的原则与目标12

1.3.1 物业管理的基本原则12

1.3.2 物业管理的目标14

1.3.3 物业管理的服务质量标准15

1.4 物业管理人员的素质要求与职业道德17

1.4.1 物业管理人员的素质要求17

1.4.2 物业管理人员的职业道德18

第2章 物业管理组织与制度23

2.1 物业服务企业23

2.1.1 物业服务企业概述23

2.1.2 物业服务企业的组建25

2.1.3 物业服务企业资质管理27

2.1.4 物业服务企业的组织机构28

2.1.5 物业服务企业的权利和义务33

2.2 业主、业主大会、业主委员会34

2.2.1 业主34

2.2.2 业主大会35

2.2.3 业主委员会38

2.3 物业服务企业与相关机构的关系40

2.3.1 与业主大会、业主委员会的关系40

2.3.2 与物业建设单位的关系41

2.3.3 与政府管理部门的关系42

2.3.4 与各专业服务公司的关系43

2.3.5 与社区管理的关系43

2.3.6 与供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的关系45

2.4 物业服务企业的管理制度45

2.4.1 建立健全物业管理制度的意义45

2.4.2 制定物业管理制度的原则46

2.4.3 物业服务企业管理制度的基本内容47

2.4.4 物业服务企业制度制定应注意的事项49

第3章 物业管理招标与投标53

3.1 物业管理招投标概述53

3.1.1 物业管理招投标的基本概念和特点53

3.1.2 物业管理招投标的基本原则54

3.1.3 物业管理招投标的作用和意义55

3.2 物业管理招标56

3.2.1 物业管理招标的主要方式56

3.2.2 物业管理招标的内容57

3.2.3 物业管理招标的程序58

3.3 物业管理投标62

3.3.1 物业管理投标的基本目的和原则62

3.3.2 物业管理投标的策略与技巧63

3.3.3 物业管理投标的程序64

3.3.4 物业管理投标书的编写67

第4章 物业管理合同78

4.1 物业服务合同78

4.1.1 物业服务合同的概念与特征78

4.1.2 物业服务合同的类型79

4.1.3 物业服务合同订立的基本原则79

4.1.4 物业服务合同的内容80

4.2 物业管理的公共契约86

4.2.1 物业管理公共契约的特点86

4.2.2 物业管理公共契约的内容87

4.3 物业管理的专业分包合同93

4.3.1 实行专业分包的前提条件93

4.3.2 物业管理企业实行专业分包的类型93

4.3.3 专业分包合同的内容93

第5章 物业租赁管理97

5.1 物业租赁概述97

5.1.1 物业租赁的概念97

5.1.2 物业租赁关系的特征98

5.1.3 物业租赁的形式98

5.1.4 物业租赁的资质条件99

5.1.5 物业租赁的原则99

5.1.6 物业租赁的一般程序100

5.2 物业租金及其影响因素100

5.2.1 物业租金及其类型100

5.2.2 物业租金的构成101

5.2.3 影响物业租金的因素103

5.3 物业租赁合同104

5.3.1 物业租赁合同的内容104

5.3.2 物业租赁双方的权利和义务106

5.3.3 物业租赁合同签订的程序107

5.3.4 物业租赁合同变更和终止107

5.3.5 订立物业租赁合同的注意事项108

5.3.6 物业租赁合同纠纷的解决109

5.4 物业租赁管理112

5.4.1 物业租赁主体、客体的资质管理112

5.4.2 租赁关系的管理113

5.4.3 物业企业租赁管理的程序和主要内容113

第6章 物业管理的前期介入与管理125

6.1 物业管理前期介入与物业竣工验收125

6.1.1 物业管理的前期介入125

6.1.2 物业的竣工验收128

6.2 前期物业管理概述132

6.2.1 前期物业管理的含义132

6.2.2 前期物业管理的工作内容132

6.2.3 前期物业管理与前期介入的联系与区别133

6.3 物业接管验收134

6.3.1 物业接管验收概述134

6.3.2 物业接管验收的内容和程序136

6.3.3 物业接管验收应提交的资料139

6.3.4 物业接管验收时交接双方的责任140

6.3.5 接管验收的注意事项141

6.4 楼宇入伙与装修管理141

6.4.1 楼宇入伙141

6.4.2 装修管理145

6.5 日常客户接待服务150

6.5.1 接待服务中的礼仪规范150

6.5.2 日常客户接待服务151

6.5.3 客户服务技巧153

第7章 物业管理常用文书的拟写与档案管理160

7.1 物业管理常用文书的拟写160

7.1.1 岗位工作计划的拟写160

7.1.2 岗位工作总结的拟写162

7.1.3 物业管理有关通知的拟写165

7.1.4 物业管理企业规章制度的拟写167

7.2 物业管理档案的建立与管理169

7.2.1 档案与物业管理档案169

7.2.2 物业管理档案的建立与管理172

7.2.3 电子档案的管理177

第8章 物业服务企业的财务管理182

8.1 物业服务企业财务管理概述182

8.1.1 物业服务企业财务管理的概念182

8.1.2 物业服务企业财务管理的目标和原则184

8.1.3 物业服务企业财务管理的职能、内容和任务185

8.1.4 物业企业财务管理的基本环节187

8.1.5 物业企业的理财环境189

8.2 财务管理的机构设置与管理制度191

8.2.1 物业企业内部的财务管理体制191

8.2.2 财务管理的组织机构及岗位责任191

8.2.3 物业服务企业的财务管理制度193

8.3 物业服务费的管理196

8.3.1 物业服务费用的测算197

8.3.2 物业服务费用收缴管理201

8.4 物业管理资金的运作204

8.4.1 物业管理资金的筹措管理204

8.4.2 物业管理资金的使用管理207

第9章 房屋维修与养护管理217

9.1 房屋维修管理217

9.1.1 房屋维修的概念与特点217

9.1.2 房屋维修管理的概念及特点218

9.1.3 房屋损坏的原因和维修分类219

9.1.4 房屋维修管理的原则和内容223

9.2 房屋维修工程225

9.2.1 房屋维修标准225

9.2.2 房屋完损等级评定方法227

9.2.3 房屋维修工程的分类228

9.2.4 房屋维修工程经济技术指标229

9.3 房屋日常养护管理232

9.3.1 房屋日常养护的类型和程序232

9.3.2 房屋日常养护的考核指标233

9.3.3 房屋日常养护的内容233

第10章 设备维修管理242

10.1 物业设备概述242

10.1.1 物业设备的基本概念242

10.1.2 物业设备的构成242

10.1.3 物业设备的发展趋势244

10.2 物业设备管理246

10.2.1 物业设备管理的内容和意义246

10.2.2 物业设备管理的基本制度248

10.3 主要的物业设备的使用管理250

10.3.1 给排水系统的使用管理250

10.3.2 供电系统的使用管理252

10.3.3 电梯设备的使用管理253

10.3.4 空调系统的使用管理253

10.3.5 供暖系统的使用管理254

10.4 房屋附属设备日常维修管理255

10.4.1 房屋附属设备设施日常维修程序255

10.4.2 给排水系统安全操作程序和常见故障处理255

10.4.3 供电系统安全操作规程和常见故障处理258

10.4.4 电梯安全操作规程和常见故障处理259

10.4.5 空调设施系统操作规程和常见故障处理260

10.4.6 供暖系统安全操作规程和常见故障处理261

10.4.7 室内燃气系统常见故障处理261

第11章 物业安全与环境管理266

11.1 物业安全管理266

11.1.1 物业安全管理的概念266

11.1.2 物业安全管理的内容267

11.1.3 物业安全管理的原则267

11.1.4 物业安全管理的机构设置与职责268

11.1.5 物业治安秩序管理269

11.1.6 物业消防管理274

11.1.7 车辆安全管理278

11.2 物业环境管理280

11.2.1 物业环境管理的概念280

11.2.2 物业环境管理的内容280

11.2.3 物业环境保洁管理280

11.2.4 物业环境绿化管理285

11.2.5 物业环境污染与防治287

第12章 社区文化与综合经营服务294

12.1 社区文化294

12.1.1 社区文化的含义294

12.1.2 社区文化的特征295

12.1.3 建设社区文化操作要领296

12.2 物业管理的综合经营服务298

12.2.1 物业管理综合经营服务的概念298

12.2.2 物业管理综合经营服务的特点298

12.2.3 物业综合经营服务的内容299

12.2.4 物业综合经营服务的经营原则和经营思路299

12.2.5 物业管理综合经营服务的运作与管理300

第13章 专项物业管理与服务305

13.1 住宅物业的管理与服务305

13.1.1 住宅小区的含义305

13.1.2 住宅小区的特点305

13.1.3 住宅小区物业管理的概念306

13.1.4 住宅小区物业管理的内容306

13.1.5 住宅小区物业管理的特点307

13.1.6 住宅小区物业管理的目标308

13.2 商业、工业区及特殊物业的管理与服务309

13.2.1 商业物业管理与服务309

13.2.2 工业区物业管理与服务315

13.2.3 其他特殊物业的管理与服务320

第14章 物业管理中的投诉与处理327

14.1 物业管理中的各种纠纷327

14.1.1 物业管理纠纷产生的原因327

14.1.2 物业管理纠纷的分类328

14.1.3 物业管理纠纷的特点329

14.1.4 物业管理中常见的纠纷331

14.2 物业管理中的投诉受理制度331

14.2.1 物业管理纠纷的投诉与受理331

14.2.2 物业管理纠纷的处理332

14.2.3 建立业主投诉体系334

14.2.4 投诉受理的注意事项335

14.3 违约责任335

14.3.1 违约责任的概念和特征335

14.3.2 违约责任的构成要件337

14.3.3 承担违约责任的形式338

14.3.4 违约责任的免除339

14.4 物业管理的约束机制339

第15章 物业服务企业与ISO认证标准343

15.1 ISO认证与物业管理343

15.1.1 ISO 9000概述343

15.1.2 物业质量管理体系采用的标准344

15.1.3 物业管理实施ISO 9000的意义和作用344

15.1.4 物业服务质量认证的管理345

15.2 ISO 9000质量管理体系的实施346

15.2.1 八项质量管理原则346

15.2.2 物业服务企业实施ISO 9000认证的程序348

15.2.3 ISO 9000质量管理体系文件的编写350

15.2.4 物业服务企业实施ISO 9000应注意的问题353

第16章 物业保险358

16.1 物业风险管理358

16.1.1 物业风险概述358

16.1.2v物业风险管理360

16.1.3 可保风险362

16.2 物业保险363

16.2.1 物业保险概述363

16.2.2 物业保险在物业经济运行中的地位和作用364

16.3 物业管理过程中的保险366

16.3.1 物业保险的参与者366

16.3.2 物业保险基金368

16.3.3 物业保险合同368

16.3.4 物业保险关系确立的基本原则371

16.3.5 物业保险的运作372

参考文献379