图书介绍
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- 邸平伟主编 著
- 出版社： 西宁：青海人民出版社
- ISBN：9787225033785
- 出版时间：2009
- 标注页数：317页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：327页
- 主题词：导游－解说词－青海省－资格考核－教材
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图书目录
第一章 导游服务1
第一节 导游服务的产生和发展1
第二节 导游服务的内容与性质10
第三节 导游服务的特点和原则17
第四节 导游服务的地位和作用25
复习与思考28
案例分析29
第二章 导游人员31
第一节 导游人员的分类31
第二节 导游人员的基本职责34
第三节 导游人员应有的素质39
第四节 导游人员的修养48
复习与思考55
案例分析56
第三章 导游服务程序与标准59
第一节 地陪导游服务程序与标准59
第二节 全陪导游服务程序与标准78
第三节 海外领队及定点导游人员规范服务程序82
第四节 散客导游服务与服务程序85
复习与思考95
案例分析96
第四章 旅游接待中常见问题和事故的预防与处理101
第一节 接站时常见事故的处理及预防101
第二节 送站时常见事故的处理和预防105
第三节 旅游活动计划和日程变更的情况及处理106
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理108
第五节 旅游者走失的处理和预防114
第六节 旅游者患病、死亡的处理116
第七节 旅游安全交通事故的预防和处理121
第八节 旅游者越轨言行的处理126
复习与思考129
案例分析130
第五章 旅游者个别要求的处理131
第一节 处理游客个别要求的基本原则131
第二节 餐饮、住房、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理133
第三节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理144
第四节 中途退团或延长旅游期要求的处理146
第五节 旅游者要求自由活动的处理148
第六节 转递物品和信件要求的处理150
复习与思考152
案例分析152
第六章 导游人员的带团技能154
第一节 带团的要领154
第二节 处理好导游服务中的人际关系163
第三节 导游人员带团的常用技巧172
第四节 导游人员带团应规避的几个问题183
第五节 特殊旅游者的接待187
复习与思考194
案例分析194
第七章 导游服务语言的要求与讲解技能196
第一节 导游语言的功能、原则与要求196
第二节 导游讲解艺术及方法204
复习与思考222
案例分析222
第八章 导游业务相关知识225
第一节 交通常识225
第二节 外汇知识247
第三节 入出境知识251
第四节 卫生知识271
第五节 其他相关知识274
复习与思考277
案例分析277
附录278
后记317