图书介绍
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- 季辉，王冰主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040165058
- 出版时间：2005
- 标注页数：243页
- 文件大小：65MB
- 文件页数：252页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务及其特征1
第二节 服务营销的演进5
第三节 服务体系及其营销体系10
第四节 服务营销管理过程14
第五节 服务营销组合21
第二章 服务营销理念26
第一节 服务营销理念26
第二节 顾客满意度策略33
第三节 企业服务营销理念的培育39
第四节 再造服务流程41
第三章 服务消费与购买行为50
第一节 服务消费与购买心理50
第二节 服务消费与购买行为57
第三节 服务消费与购买决策过程61
第四章 顾客期望与服务承诺70
第一节 顾客期望70
第二节 服务承诺74
第三节 服务承诺的实现78
第四节 服务承诺与服务利润链管理86
第五章 服务产品及服务品牌92
第一节 服务产品的概念92
第二节 服务产品的生命周期97
第三节 服务产品品牌104
第六章 服务产品成本控制与定价116
第一节 服务产品成本控制116
第二节 服务企业的定价目标121
第三节 服务产品定价的主要依据123
第四节 服务产品定价的方法与技巧127
第五节 服务产品价格策略131
第六节 服务产品定价的步骤134
第七章 服务分销决策138
第一节 分销渠道概述138
第二节 服务分销方法的创新141
第三节 服务分销渠道的设计与管理144
第八章 服务营销的沟通策略150
第一节 服务营销沟通概述150
第二节 服务促销152
第三节 关系营销163
第九章 服务有形展示与服务形象塑造173
第一节 服务的有形展示策略173
第二节 服务环境的设计181
第三节 服务企业的形象设计与展示183
第十章 内部营销190
第一节 内部营销的概念与内容190
第二节 内部营销活动196
第三节 服务营销文化与文化营销201
第十一章 服务过程质量管理218
第一节 服务质量概述218
第二节 服务质量评估、沟通与管理222
第三节 提高服务质量的方法与策略235
参考文献243