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前言1

引言3

第一部分 导游员应具备的素质3

旅游职业道德规范七条4

做一名高素质导游员的先决条件4

导游员应牢记十七条要点5

导游员应具备九种能力5

导游员服务的全球概念6

高素质导游员的基本要求7

博闻强记8

1．政治9

十五个“P”9

4．毅力10

3．准备10

2．勤练10

7．耐心11

6．熟练11

5．进步11

9．礼貌12

8．谨慎12

13．防污染（旅游污染）13

12．节约13

10．准确13

11．准时13

1．真诚14

三点须知14

14．拍照须知14

15．完善14

3．预报15

2．守时15

3．提供信息16

2．表达清晰16

四个定向16

1．乐于助人16

1．眼勤17

五勤17

4．讲究效率17

4．手勤18

3．腿勤18

2．耳勤18

1．高度的思想责任感19

七个重要特征19

5．嘴勤19

4．自我批评的精神20

3．无私的工作态度20

2．认真仔细的工作作风20

6．良好的公共关系21

5．严格的外事纪律21

7．提供微笑服务22

1．较强的语言表达能力23

八种技能23

4．对所在城市的了解24

3．活泼的性格24

2．自然的表演能力24

7．善于交谈25

6．魅力25

5．幽默感25

8．具有特色的语言26

适合中国国情的导游方法和技巧27

导游员语言的八大特色27

2．重点介绍法28

1．平铺直叙法28

3．分段讲解法29

5．有问有答法30

4．触景生情法30

6．虚实结合法31

9．制造悬念法32

8．专题讲解法32

7．同类比拟法32

12．画龙点睛法33

11．引人入胜法33

10．引而不发法33

处理投诉的能力34

引言37

第二部分 导游业务及常用语表达法37

导游员的职责38

接机须知39

导游员的行为规范39

饭店住房安排40

与领队和游客见面40

国内飞机旅行41

叫出租车41

坐姿41

餐桌礼貌41

职责分工42

回答游客问题42

火车上的规范行为42

紧急情况处理42

具体细节43

在中国逗留期间的问题和建议45

出境须知46

常用语表达法及范例47

离城问题和建议47

欢迎词表达法48

欢迎词48

告别词（1）49

告别词（2）51

告别词表达法52

日程安排范例53

宣布市内旅游安排57

收集宾客意见表58

有关朋友和友谊的警句60

有助于导游工作的常用语66

吉祥语92

非正式信件95

实用英语书写表达范例95

邀请信96

书写信封98

感谢信99

通知99

书写简历100

书写有效的申请信和简历108

书写好文章指南109

常用书写表达法112

语法119

谚语／俗话举例122

工艺美术词汇141

与旅游相关的词汇141

植物词汇143

动物词汇149

世界旅游业的发展157

第三部分 旅游业与旅行社157

世界主要旅游组织160

世界旅游业发展的原因160

世界国际旅游人数及收入情况161

中国旅游业的发展163

中国旅游业发展的三个阶段164

旅游业（无烟工业）带来的七大变化168

旅游业的发展对中国社会和经济发展所产生的巨大影响168

中国旅游标志（马超龙雀）的由来169

中国旅游业发展的有利条件（因素）169

中国未来旅游看好171

自1992年以来国家旅游局每年变换旅游主题171

中国公民出境旅游管理办法172

旅游评估制度173

护照173

中国导游员分等级174

中国的旅行社分两大类型175

中外旅行社（旅游公司）经协商共同制定的组团业务合同范本176

中国×××国际旅行社接待服务规范180

中国×××国际旅行社组团销售规则182

有关旅游团访问中华人民共和国的合同184

有关访问中华人民共和国的合同摘要191

2002年中外两家旅行社签订的合同补充条款193

报价内容194

报价194

如何报价195

报价范例195

导游员上佳服务原则197

五个“S”197

公司策略197

评分标准198

讨论题198

坚持用A.S.K．原则考核导游员198

导游员讨论题198

部门与人员199

旅行社术语199

问答题199

外联（销售）200

旅游事业管理局词汇207

游乐园设施词汇209

铁路用语213

交通用语213

汽车用语216

机场用语217

机舱用语232

九家航空公司合并成三大集团；中国民航总局起调节作用235

中国旅店史241

引言241

第四部分 饭店业241

饭店类型243

饭店业243

客房部的作用245

营销部247

餐饮部247

工程维修部248

饭店服务员优质服务原则249

顾客与宾客之别249

团队精神249

微笑服务250

饭店宗旨250

饭店服务的全球概念251

公共关系252

营销建议253

前厅254

前厅部培训计划268

处理投诉的要点271

饭店服务员思考题271

饭店用语272

顾客投诉的心理272

饭店以新的环保标准来评定294

中国的星级饭店294

饭店的主要设备294

确保食品安全所采用的四个标准295

中国的绿色饭店296

中国烹饪文化的起源297

十大菜系299

中国菜系简介299

中国十大菜系299

北京烤鸭306

宫廷菜306

特殊菜肴306

涮羊肉308

谭家菜309

随园菜310

红楼宴311

中国菜肴大奖赛313

鸡类314

菜谱314

珍味类318

鸭类319

猪肉类322

蛋类322

鹅类322

牛肉类326

羊肉类327

鱼类328

鲍鱼类332

鱼翅333

海参334

明虾类335

豆腐类338

干贝类338

各种蔬菜菜单339

各种蔬菜341

汤类349

各种水果351

米饭、面条和点心352

烹调358

中国烹饪词汇358

调料360

各种酒类363

饮料词汇363

茶类，果汁类及其他366

“一国两制”371

数字“一”371

第五部分 数字知识371

二次飞跃372

数字“二”372

一年之计在于春372

“一个中心，两个基本点”372

21世纪中国面临三大任务373

1989年党中央制定的“三步走伟大战略”373

数字“三”373

“三讲”373

“三个代表”373

20世纪中国三次历史性的变化374

中国改进农业生产关系的三个重要改革375

三次思想大解放375

中国工艺品的“三大国宝”377

三资企业377

旅游“三高”377

三大法宝377

江苏溧阳天目湖“三绝”378

中国三大古代建筑群378

中国三大瓷都378

中国著名的三大殿378

中国佛教三大翻译家379

三从四德379

“三大件”379

三纲五常379

北京城市建设三个重要里程碑380

三民主义380

马克思主义的三个组成部分380

三通381

雍和宫“三绝”381

青海省塔尔寺著名的艺术“三绝”381

祖国各地的“三件宝”382

黄山三座最高峰384

峨眉“三奇”384

岁寒三友384

北京的“三山五园”384

小三峡385

长江三峡385

中国三大戒台386

“三夏”386

中国三大著名瀑布386

“三座大山”386

“三个有利于”386

三大纪律八项注意387

“三自一包”387

我国古代江南三大名楼387

中国三大名扇387

“三苏”387

杭产“三绝”387

“三自”爱国运动387

中国古代三座九龙壁388

世界四大古都389

世界四大文明古国389

数字“四”389

“四有”公民389

面对中国发展的四大挑战390

四个现代化390

世界四大名瀑390

世界四大文明发祥地390

四项基本原则390

中国古代四大水利工程391

北宋初四大书院391

“四书”391

中国四大名园392

中国园林四大类393

中国古代“四大美人”394

中国四大名绣394

中国传统园林四大要素394

中国最著名的四大碑林395

中国寺院（丛林）“四绝”395

北京的四段长城396

中国最著名的四大砚石397

中国四大古典小说397

中国制印章四大上等石料398

中国京剧史上四大名旦（男旦）399

中国四大中药店399

中国古代四大发明399

中国四大自然景观400

中国四大佛教艺术宝库400

中国京剧史上四小名旦（男旦）400

中国四大道教名山400

中国佛教四大名山401

中国四大珍味401

中国四大菜系401

我国现存伊斯兰教四大古寺402

四方四神403

中国四大古代官衙403

中国保存最大最完整的四大古镇403

文房四宝404

华北“四宝”405

宋代四大书画家405

龙井茶的“四绝”407

天津有名的四大工艺品407

川中“四绝”407

四大天王／四大金刚408

云南大理四大绮丽风光408

九华山佛教四大丛林408

湖南醴陵瓷器四大特点408

我国东北四大山珍408

苏州四大名园409

桂林“四绝”410

桂林“四佳”410

世界五大著名宫殿411

数字“五”411

泰山四大景观411

黄山“四绝”411

海南四种主要美食411

中国五大宗教412

五岳（中国五大名山的总称）412

我国宋代五大名窑415

和平共处五项原则415

五经415

五行415

北京五大地方名菜416

中国五大淡水湖416

北京五大商业区417

五讲、四美、三热爱418

五保户418

宁夏五种土特产418

五福418

五卅运动419

中国六项主要森林保护工程420

数字“六”420

五灵420

六艺421

中国六大名楼421

中国喇嘛教格鲁派六大宗主寺（寺院）421

中国历史上的六朝421

中国六大名花421

根除六种社会毒瘤422

世界七大奇迹423

数字“七”423

中国七大古都424

中国七大海水浴场424

中国七大名泉426

中国七大方言426

七珍427

战国“七雄”427

中国风景名胜区系统八个类型428

中国十大菜系428

数字“八”428

中国八大菜系428

北京西山八大处430

中国八大世界级地质公园434

北京天桥八怪436

燕京八景436

唐、宋（散文）八大家436

扬州八怪438

八国联军438

八仙439

八宝439

中国八个民主党派441

河北承德外八庙441

“八六三”计划443

龙生九子444

中国九大名关444

数字“九”444

九龙柏445

数字“九”445

皇家建筑与“九”的关系446

中国十大名寺447

数字“十”447

中国十大风景名胜450

1992年命名的北京十项旅游世界之最451

中国十大名园453

中国十大名茶454

中国十大图书馆454

1998年首批十佳全国文明风景旅游区455

20世纪80年代北京十大建筑456

20世纪50年代北京十大建筑456

20世纪90年代北京十大建筑457

峨眉山十景458

当今杭州西湖十景458

2001年北京公共建筑十佳设计方案458

全国12个国家旅游度假区459

数字“十二”459

大连十佳景区459

十二章460

十二生肖／十二属相460

十三经461

数字“13”461

数字“十三”461

“新北京十六景”462

16字诀的军事原则462

数字“十六”462

介绍17种中国乐器463

数字“十七”463

二十四节气466

数字“二十四”466

二十八宿467

数字“二十八”467

中国56个民族及其主要分布468

数字“五十六”468

国务院公布的101座国家历史名城470

数字“一百零一”470

吉祥数字“一百零八”471

数字“一百零八”471

圣诞节472

其他项目472

玉石473

复活节（礼物）彩色蛋473

圣诞老人473

感恩节473

戒指474

愚人节474

景泰蓝476

龙477

北京地毯477

扑克牌是日历的缩影481

婚指482

结婚纪念日483

月份与宝石484

旗袍485

中国结485

一些地名的来历486

AM和PM的意义486

世界遗产488

历史497

中国概况497

第六部分 旅游在中国497

国旗和国徽498

行政区域划分498

民族499

地形500

宗教500

语言500

湖泊501

河流501

交通502

气候502

国民生产总值503

友好城市503

钱币503

电压503

京剧504

中国菜504

杂技505

北京506

中国部分旅游城市简介506

长沙507

承德508

常州508

成都509

重庆510

大同511

敦煌512

广州512

桂林512

贵阳513

海口513

杭州513

景德镇514

昆明514

拉萨515

洛阳515

南京516

宁波517

青岛517

秦皇岛518

上海518

深圳519

苏州519

武汉523

无锡524

西安524

西双版纳525

香港特别行政区525

澳门特别行政区529

台湾省532

安徽省536

北京市536

中国各地名胜古迹536

重庆市552

福建省553

甘肃省554

广东省554

广西壮族自治区555

贵州省556

海南省556

河北省557

河南省559

湖北省560

湖南省560

黑龙江省560

吉林省561

江苏省561

江西省564

辽宁省565

宁夏回族自治区566

青海省566

内蒙古自治区566

山东省567

山西省569

陕西省569

上海市570

四川省571

天津市572

西藏自治区572

台湾省572

新疆维吾尔自治区573

云南省574

浙江省575

香港特别行政区577

安徽省579

国家级旅游景点推荐线路579

北京市579

澳门特别行政区579

重庆市580

福建省580

甘肃省581

广东省582

广西壮族自治区583

贵州省584

海南省585

黑龙江省585

河北省586

河南省586

湖北省588

湖南省588

江苏省589

江西省590

吉林省591

辽宁省592

青海省593

内蒙古自治区593

宁夏回族自治区594

陕西省595

山东省596

山西省597

上海市598

四川省599

天津市599

新疆维吾尔自治区600

西藏自治区600

云南省601

浙江省602

中国主要旅游城市之间距离603

丝绸之路603

中国海外和国内旅游发展情况一览表606

中国旅游大事记608

第七部分 附录613

中国行政区划统计表613

国务院各部委（2003年）615

中国主要传统节日619

中国历史年代表621

中国的姓氏628

亲属关系称呼表达法629

十二属相633

海外投资词汇及表达法633

人民币639

中国军官佩带肩章分三等十一级642

温度换算表643

世界各大洲643

世界各大洋644

五个英语国家的行政区域645

世界主要城市时差650

中国的国民生产总值651

社会主义精神文明653

五个英语国家的政府机构654

作者简介660

主要书刊参考资料665