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目录1

前言1

第1篇　如何有效进行客户沟通4

交融互换才是沟通4

确定客户沟通目标群体的意义6

客户沟通的目标群体7

沟通采用的方式10

总结12

小结13

第2篇　客户沟通六步骤16

事前准备16

确认需求24

产品介绍26

处理质疑26

达成协议27

共同实施29

小结30

第3篇　怎样激发目标客户的沟通兴趣34

如何接近客户34

向客户兜售利益36

利用好奇这只小老鼠36

给客户演个小品38

提问激发兴趣40

直接陈述激发41

赠送小礼物41

赞美的太阳花41

甘心做学生43

找话题聊天44

化大为小46

小结47

第4篇　如何与不同类型的客户沟通50

客户类型50

在与客户沟通时要选择适当的沟通策略52

小结54

第5篇　客户沟通营销的劝说策略57

洞察先机57

他人评价57

初步交谈的感觉57

身边人的状态58

匠心58

入情自然58

接榫无痕59

点题水到渠成59

智慧62

深情64

小结65

第6篇　如何正确把握客户沟通语言69

提问的钥匙69

答辩的方式70

表达的睿智72

说服的窍门78

示范的力量82

如何“诱惑”客户成交83

小结90

第7篇　非语言客户沟通使你如虎添翼95

做一只充满气的皮球95

得体的外表96

身体语言98

声调、语速101

距离102

时间103

礼物103

小细节反应大问题104

小结105

第8篇　客户沟通中倾听十大方略109

站在对方的立场听109

专心致志地倾听110

不要急于陈述自己的意见111

倾听要有积极的回应111

有鉴别地倾听111

让客户把话说完，并记下重点112

检查您的理解力112

秉持客观、开阔的胸怀113

掌握客户真正的想法113

利用倾听发觉客户的需求114

小结118

第9篇　如何使用电话客户沟通营销120

电话营销技巧120

“听”的技巧120

“说”的技巧120

约晤技巧122

应付秘书123

接通电话123

约会前的准备123

接通后该如何应对124

后续工作125

电话营销四“忌”125

电话营销的评估与处理127

评估电话营销127

工作处理127

小结129

客户心理研究132

第10篇　如何与反感的客户沟通132

战略上132

行动方案研究133

完善客户服务133

战术思想134

锲而不舍，多次拜访134

以礼相待，以热对冷135

处理异议，消除反感136

莫谈生意，引起兴趣136

将心比心，想想“自己”137

活动接触，随机公关138

小结139

第11篇　客户抱怨时如何实施沟通营销142

企业应高度重视客户抱怨142

客户抱怨的根源143

客户的抱怨、满意与忠诚的相互关系145

客户抱怨的类型147

客户抱怨形成的原因148

客户抱怨的强烈辐射150

重视客户抱怨沟通营销的作用151

如何实施对客户抱怨沟通营销157

小结163

第12篇　获得最新价值鼓励客户投诉166

客户投诉处理程序166

投诉管理政策的统一制定171

投诉服务也要服务到家173

小结177

第13篇　如何让客户感受你的爱180

营销组合的概念180

现代营销要做好客户服务180

不怕做不到，就怕想不到182

力求满意，更重忠诚183

提高客户满意度要点184

不可忽视的企业识别系统（CIS）186

小结186

第14篇　用沟通赢得客户的心190

商家的人190

熟悉程度190

个性特征191

仪表191

能力因素192

性格的相似与互补192

个性品质192

商家的产品193

人性化——满足了顾客193

需求——带来了顾客194

创意——打动了顾客194

渗透——挽留了顾客195

简单——迷住了顾客196

高速——激发了顾客196

诚信——稳住了顾客196

满意——感动了顾客197

小结197

第15篇　“喜新念旧”的沟通201

“喜新不念旧”的表现201

质量不稳定，始乱终弃201

缺乏创新，守株待兔201

市场监控不力，放任自流202

服务意识淡薄，骄傲自大202

短期行为作梗，见好就收203

怎样做到“喜新念旧”204

“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配204

客户关系分析204

维系老客户的真正意义205

利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量206

预防“重新轻旧”207

实施全面质量营销208

进行产品质量管理209

提高企业服务质量210

提高市场的反应速度214

建立强力督办系统215

建立投诉和建议制度216

建立预测系统216

与客户建立关联217

小结220

重视前期调研，准确定位新产品222

第16篇　新产品与客户沟通营销222

新产品的思考222

科学设计新产品的营销组织223

准确把握新产品入市策略223

根据新产品特点选择品牌策略224

合理确定新产品营销目标225

明确的价格策略225

沟通的思考226

确定营销沟通目标策略226

向客户介绍226

处理新产品客户咨询229

设计营销沟通信息229

选择沟通渠道231

及时答复客户咨询232

使用廉价策略234

吊起客户胃口235

编制营销沟通预算策略236

客户沟通策略237

小结239

第17篇　营销谈判十大沟通秘笈242

谈判信息的调查242

谈判环境信息的调查242

对方情况的调查243

己方情况的分析244

谈判开局的设计245

谈判开局前接触的主要内容245

谈判开局前接触的方式246

谈判开局前接触的礼仪247

谈判开局前接触的公关手段248

谈判开局目标的设计249

谈判开局目标的表达250

谈判策略的谋划252

主动地位的谈判策略252

平等地位的谈判策略255

被动地位的谈判策略257

谈判调动与操纵策略260

把握谈判语言特征262

运用不同类型的谈判语言265

根据语言性质分类265

根据语言功能分类266

谈判语言沟通技巧267

述说的技巧267

倾听的技巧268

提问的技巧269

回答的技巧271

说服的技巧273

辩论的技巧275

非言语沟通的作用277

善于运用不同风格谈判语言279

平实质朴风格279

委婉含蓄风格280

幽默风趣风格281

庄重典雅风格283

谈判磋商285

询盘286

发盘286

还盘288

接受288

如何进行谈判签约290

结束正式磋商阶段的技巧290

谈判签约前重要环节的把握291

谈判合同条款的拟定295

谈判合同的签约过程297

小结299

第18篇　如何运用广告与客户沟通303

与客户沟通时广告的定位303

在与客户沟通时广告定位的意义303

广告目标市场定位304

广告产品定位306

广告企业形象定位312

广告沟通诉求314

明确沟通诉求对象316

影响广告沟通诉求对象决策的因素317

广告沟通诉求对象的策略影响319

明确广告沟通诉求信息321

明确广告沟通诉求符号323

明确广告沟通诉求方式326

广告与客户沟通的方法333

广告沟通的媒体选择333

广告沟通的设计336

广告的方法与技巧338

小结345

第19篇　如何实施内部客户沟通营销350

内部客户沟通营销的重要性350

了解你的内部客户是谁352

内部沟通经络网353

老虎与猴子的沟通355

猴子与老虎的沟通366

高效团队的沟通要诀372

注重沟通　了解需求　有效激励376

小结390

第20篇　怎样利用沟通营销解决团队中的抱怨和冲突394

内部客户的不满——抱怨394

内部客户的矛盾——冲突405

冲突的有利面405

冲突的不利面406

内部客户应如何控制管理冲突406

团队管理者应对冲突的策略407

团队成员应如何应对冲突408

小结411

营销管理之道——中国营销管理实力派代表人物413