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目录第一单元 管理1

管理的本质2

互利交换2

决策6

管理要素11

知识就是力量11

知识链12

知识系统13

知识管理13

知识管理中人的因素15

知识的更新16

人力资源管理16

管理还是领导21

管理者需要具备什么条件22

第二单元 沟通27

有效沟通——一个重要的技能28

经理——沟通的中心？28

沟通过程30

营销沟通32

沟通技能提高指南34

自我评价40

非文字沟通40

沟通中的感觉42

商务沟通——一个回顾47

第三单元 文化与管理63

导言64

管理哲学64

行为68

文化与行为68

文化75

国际化或跨文化82

国际管理系统92

跨文化管理94

第四单元 提高管理绩效99

为什么要对管理资源进行投资100

创造合适的环境103

管理开发的程序103

审查105

潜在问题108

对行动进行计划108

培训需求110

学习风格110

学习循环111

培训的途径113

课外作业和考试清单118

第五单元 组建团队的工具121

团队是什么？122

团队中包括哪些人？123

是什么使团队取得成功？124

是什么使团体取得成功？125

团队如何形成126

管理者—领导者129

有效的团队130

团队动力学130

团队技能审查131

人力资源管理的角色132

弥补团队的差距132

准备面谈—1138

准备面谈—2140

发录用通知141

培训项目142

培训计划144

引入培训146

后续培训146

管理开发的目标147

管理开发147

第六单元 团队构建的技术和工具151

领导还是管理152

领导153

领导活动157

团队成员160

激励160

个人形象161

减轻紧张感163

报酬163

工作中人的问题166

人类需求的类型167

动机还是诱因——需要互相协调170

评估171

评估——过程175

设计一个评估系统176

评估面谈181

工作动机184

第七单元 保持和发展团队的工具189

发展团队190

团队评估191

机会均等194

它重要吗？195

正向的行动196

其他形式的跨文化团队196

职员和团队发展197

团队发展199

发展团队200

团队会议203

咨询205

培训和指导206

准备当教练210

纪律211

纪律程序213

提高营销团队的绩效214

第八单元 客户关系219

供应商和中间商220

供应商和质量221

审计223

质量测量224

评估客户感知225

质量和客户关心的重要性225

客户的重要性227

提高客户服务水平227

发展管理关键客户和细分市场的计划228

保持有效客户沟通233

识别沟通选择233

投诉和赞美234

保持有效沟通的提示和技巧235

通过有效的沟通建立良好的关系235

客户的地位236

谈判236

谈判规划237

内部磋商239

管理问题240

尽早发现问题240

解决问题的策略241

解决职员变动241

营销经理——与他人的合作者242

第九单元 管理变革245

“这就是我们做事的方法 ”246

什么创造变化的合适环境？247

变革的催化剂249

管理变革的过程251

战略252

变革的营销253

内部营销253

内部营销规划254

内部营销的7Ps257

向高层销售计划259

第十单元 充分利用时间261

个人发展计划262

最大限度地利用时间262

机会成本268

授权的艺术268

紧急还是重要271

意外规划273

区分优先次序273

有效的优先次序——清单274

时间管理的提示和技巧275

其他人的时间管理277

管理一项计划的时间维度279

甘特图279

附录一 考试准备指南285

附录二 心灵地图297

附录三 答案299

附录四 课程信息和阅读列表333