图书介绍
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- 袁道唯，田淑红著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：7302106479
- 出版时间：2005
- 标注页数：216页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：230页
- 主题词：无线电通信－邮电企业，呼叫中心－企业管理
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图书目录
目录2
第一篇 管理人员篇2
呼叫中心的早春天气2
呼叫中心管理的基本原则5
创造一个全面沟通的文化环境9
呼叫中心的情绪管理14
呼叫中心的质量监督管理18
座席代表的职业生涯规划22
IT技术在呼叫中心管理中的作用25
呼叫中心在企业中的定位30
如何用数字进行管理34
谈谈激励机制40
企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗44
呼叫中心的成本效益分析47
业务外包的决策与管理51
企业战略转型中的呼叫中心运营管理56
呼叫中心的流程管理60
标杆比对与最佳实践67
绩效管理的几个基本要点73
绩效指标的分析76
呼叫中心管理与客户期望和客户体验81
语音菜单的设计与管理85
呼叫中心的负荷管理与预测89
如何选择呼叫中心运营管理咨询服务商92
员工授权与问题升级管理96
呼叫中心座席代表的招聘100
呼入客户识别与问候的设计109
金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区113
座席代表表现的衡量与辅导120
如何考评呼叫中心的一线主管127
打造完整的呼叫中心132
呼叫中心管理人面临的挑战与机遇140
呼叫中心的发展趋势与面临的问题143
呼叫中心在中小企业147
呼叫中心运营管理中的CTI因素151
第二篇 座席代表篇156
压力缓解方法与技巧156
客户沟通语言表达技巧159
倾听的技巧165
塑造专业的声音170
处理困难客户的技巧（上）174
处理困难客户的技巧（中）178
处理困难客户的技巧（下）181
电话销售的技巧184
电话销售中穿破屏网的技巧187
电话销售时如何找到拿主意的人189
吸引注意力的电话销售开篇191
客户需求的辨识确认195
如何打动客户的心197
电话销售中的成功结单200
座席代表专业表现的六个方面204
座席代表的自我改进计划与实施208
对话脚本的使用与准备211
如何处理电子邮件与来函214