图书介绍
赢得顾客的心 顾客关系管理技巧与案例PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 于兹志，王金凤著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501757917
- 出版时间：2003
- 标注页数：306页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：310页
- 主题词：
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图书目录
第一章 打破五个神话1
自我评估2
本章小结21
第二章 第一次亲蜜触23
顾客的基本类型25
顾客的行为特征26
八种消费心理32
影响购买的三大因素55
本章小结69
第三章 决定公司市场命运的五点忠告71
忠告一：以顾客为中心，体现顾客价值73
忠告二：关注新的变化，采纳新的营销思维方式75
忠告二：学会让顾客为你做免费的推销员77
忠告四：建立一支高效运作的营销团队82
忠告五：颠扑不破的真理——成功贵在坚持！86
本章小结89
第四章 你的公司有偷窃行为吗？91
保留客户从承诺做起93
四种客户关系102
以良好的关系留住客户108
本章小结112
第五章 有效的沟通113
三种交流方式114
交流媒介的选择118
交流的技巧127
本章小结130
第六章 平息燃烧的火山131
顾客是133
营销利剑——客户反馈134
平息顾客的不满139
第七章 挖掘高手161
谁是潜在的交易对象162
挖掘潜在顾客技巧篇164
本章小结196
第八章 衡量顾客满意度197
为何要衡量顾客满意度199
衡量顾客满意度的七种工具207
本章小结216
第九章 建立全面的衡量与管理体系217
战略与计划219
建立客户透镜225
进行质量——满意度——忠诚度调查230
从数据到信息——分析质量、满意度、忠诚度和利润数据236
从信息到决策——确定优先顺序与实施240
本章小结245
第十章 变革的力量247
消费群体的生力军——儿童249
不可忽视的消费者——女性256
年轻的商务形式——电子商务261
本章小结275
第十一章 甜蜜的事业277
顾客关系管理是通往甜蜜事业的桥梁279
顾客关系管理是市场营销的大势所趋279
中国需要顾客关系管理284
顾客关系管理可以为你带来什么？286
全书回顾288
主要参考书目306