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目录2

第一章 优秀店员第1关——基本素养2

（一）基础个人素质2

深厚的文化底蕴2

天然的亲和力5

良好的职业道德6

综合的业务素质9

（二）相关营销知识11

顾客至上的理念11

学会进行市场细分12

学点消费心理学15

（三）基本工作程序17

要接受岗前培训17

营业前后的准备18

必做的辅助工作22

一天的工作程序23

第二章 优秀店员第2关——服务礼仪26

（一）完美的第一印象26

清爽的仪容仪表26

大方得体的举止32

清新宜人的淡妆35

为情绪也化个妆37

（二）优质的服务态度42

微笑是第一魅力42

语言也讲求艺术44

用真诚感动顾客51

把握热情的“度”52

（三）全面的操作规范56

店员的使命和职责56

顾客服务的5S原则59

完善的服务规范60

必备的商品知识64

（一）认识自己的商品64

第三章　优秀店员第3关——商品陈列64

商品的常规分类68

掌握商品知识的途径71

陈述商品知识的技巧74

（二）常见商品知识75

日用百货制品76

日用干杂食品79

日用生鲜食品81

（三）美化商品陈列84

商品陈列的原则84

商品陈列的方法87

艺术化商品陈列94

日用品陈列技巧99

第四章　优秀店员第4关——卖场布置106

（一）宜人的消费环境106

橱窗的魅力106

灯光照明设计110

色彩和音乐的效果111

气味设计115

店内广告116

（二）卫生的购物空间117

个人卫生117

食品加工区卫生120

卖场环境卫生121

（三）安全的购物保障123

商品损坏的处理123

收银中常见问题的处理124

遇到小偷怎么办128

识别伪钞131

第五章　优秀店员第5关——顾客公关136

（一）认识我们的顾客136

不同性别顾客的差异136

不同年龄顾客的差异138

不同气质顾客的差异140

影响顾客消费的因素141

（二）做顾客的生活参谋145

迎合顾客的心理145

顾客购物全过程148

了解顾客的需求150

站在顾客的角度153

（三）与顾客交往的技能156

与11种类型顾客打交道156

提升你的接待技巧163

顾客最反感的店员167

处理顾客的纠纷172

第六章 优秀店员第6关——商品促销178

（一）认识促销178

促销意义178

什么在影响着促销178

制定促销方案179

（二）促销实战181

促销方法181

技巧性促销185

因人而异的促销之法195

专柜促销200

（三）促销效果评估203

业绩评估203

效果评估204

第七章 优秀店员第7关——成交技能208

（一）成交机会208

不能成交的原因208

成交机会的把握214

成交机会的创造217

（二）成交技能221

直接请求法221

选择成交法223

小点成交法224

其他成交法227

（三）成交异议229

顾客异议处理方法229

价格异议231

过去的不良印象233

反对意见234

不要争辩要证明235

售后服务的重要性238

（一）如何进行售后服务238

第八章 优秀店员第8关——售后服务238

售后服务的内容242

退换货服务244

（二）售后顾客关系247

顾客关系巩固247

顾客信息反馈250

顾客满意度调查254

投诉类型258

（三）顾客投诉的处理258

投诉处理程序262

投诉处理方式266

投诉化解技巧271

第九章 优秀店员第9关——从店员到店长278

（一）认识店长278

店长的角色定位278

店长的职责279

（二）自我提升283

自我培训283

自我完善285

走向成功286

（三）当好店长289

店长必备289

赏识他们291

客观考核293