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目录第一章 酒店培调管理概论1

第一节 酒店培训管理的概念3

培训的定义培训与教育培训是投资培训的内容培训的时间培训的益处培训的收益第二节 酒店培训管理体系15

组织体系课程体系支撑体系第三节 酒店培训管理的灵魂——培训师20

培训师的素质要求培训师的角色培训师的技能培养第二章 培训需求分析33

第一节 培训需求分析概述35

培训过程始于培训需求分析培训需求的产生培训需求分析的必要性需求分析的参与者培训需求分析的目的需求分析的方法第二节 培训需求分析实施47

企业需求分析岗位需求分析个人需求分析确定培训问题第三节 需求分析的运用58

制订培训与预算计划帮助设计培训课程培训效果评估获得支持了解学员第三章 酒店培训与预算计划65

第一节 培训与预算计划概述67

培训与预算计划培训与预算计划的类型培训与预算计划制订原则培训与预算计划制订方法第二节 酒店培训与预算计划的编制76

培训是投资培训成本成本收益分析成本可行性分析成本效益分析培训投资回收培训与预算计划的完成第三节 培训与预算计划的执行和控制85

严格实施置换实施实施记录第四章 培训课程设计91

第一节 培训课程设计的依据93

什么是培训课程设计成年人的学习特点成年人学习特点的应用学习水平理论学习水平理论示例：处理宾客投诉的培训课培训课程体系培训课程资料第二节 《课程简介》99

培训目标培训对象课程大纲培训师简介培训时间表第三节 《培训师手册》101

开场主体内容结尾第四节 《学员手册》120

编制《学员手册》的原则培训模块《学员手册》的形式第五节 电子演PPT123

电子演示PPT的制作备注页的使用电子演示PPT的使用第六节 考试与评估126

反应级评估学习级评估行为级评估结果级评估考试评估方法第五章 酒店培训方法135

第一节 培训氛围的营造137

克服紧张情绪增强感染力激励学员控制课堂气氛有效沟通第二节 培训方法的选择147

讲授法案例分析角色扮演小组互动一对一培训野外拓展跟班培训模拟培训小组竞赛示范操作集思广益参观访问多媒体教学游戏第三节 培训设施的使用176

培训室安排白板接纸板电子投影仪教鞭录像机和VCD/DVD机摄像机录音机和磁带辅助工具讲义以及其他书面材料第六章 员工入职培训　　　183

第一节 入职培训的益处185

入职培训的内容入职培训的分类入职培训的方法入职培训的益处第二节 酒店入职培训188

酒店的基础知识酒店业的从业优势本酒店介绍优质对客服务仪容仪表礼仪礼貌酒店员工的礼貌规范电话礼仪员工手册酒店消防酒店英语参观酒店酒店入职培训师人选第三节 部门入职培训215

第四节 入职培训的形式216

集体培训一对一培训自我培训在线培训职业指导入职培训活动入职培训的后续跟踪入职再培训入职培训评估第七章 员工技能培训223

第一节 开展员工技能培训225

为什么要进行员工技能培训员工技能培训的方式集体培训一对一培训集体培训与一对一培训的选择第二节 员工技能培训的内容231

工作岗位的确定工作任务工作流程工作细则工作标准工作说明书第三节 员工技能四步培训法245

准备培训实施培训操作演练跟踪检查四步培训法检查表第四节 培训培训者的“TTT”课程252

培训培训者课程对象课程内容第八章 员工素质培训259

第一节 为什么要进行员工素质培训261

什么是员工素质员工素质培训的益处第二节 员工素质培训的内容262

职业道德法律知识安全知识心理素质酒店、部门及员工岗位知识外语与文化水平服务意识与态度宾客关系第三节 员工素质培训的实施272

入职培训在职培训技能培训专题培训职外培训班前会参加社会培训班参加高等院校的继续教育课程参加职业资格认证培训第九章 主管和管理层培训279

第一节 主管和管理层的培训与发展281

主管和管理层培训的必要性主管和管理层的职业发展第二节 主管和管理层培训的内容284

主管层的培训经理层的培训专业技能培训外语培训第三节 主管和管理层培训的实施292

继续教育企业大学酒店内部培训职业指导远程教育网络培训走出去、请进来职业资格认证培训社会培训第十章 培训评估　　　　303

第一节 培训评估概述305

评估目的评估对象评估人评估内容评估时间评估的量化评估方法评估等级管理层参与第二节 反应级评估316

评估表填写评估表评估表的收回评估标准评估结果第三节 学习级评估319

对照组笔试测试评估标准与结果第四节 行为级评估322

评估内容与评估人评估原则应用环境第五节 结果级评估325

评估目的评估原则投资回报分析参考文献331