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第1章　礼仪发展概论1

1.1　礼的基本概念1

1.1.1　礼的含义1

1.1.2　礼貌2

1.1.3　礼节3

1.1.4　礼仪3

1.2　礼仪的起源与发展5

1.2.1　礼仪的起源5

1.2.2　现代礼仪的特征9

1.2.3　现代礼仪应遵循的原则10

1.2.4　现代礼仪的功能11

1.3　东、西方礼仪比较13

1.3.1　东方礼仪及其特点13

1.3.2　西方礼仪及其特点15

1.4　旅游服务礼仪的功能16

1.4.1　旅游服务礼仪有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通16

1.4.2　旅游服务礼仪有助于妥善处理旅游纠纷问题17

1.4.3　旅游服务礼仪可以约束旅游从业者的行为18

1.4.4　旅游服务礼仪可以提高服务质量18

典型案例19

思考与练习20

第2章　旅游服务行业员工的形象塑造21

2.1 仪容礼仪21

2.1.1　护发与发型选择技巧22

2.1.2　肌肤的基本护理27

2.1.3　化妆礼仪29

2.2.1　着装原则34

2.2　仪表礼仪34

2.2.2　男士西装礼仪37

2.2.3　女士职业装礼仪41

2.2.4　饰物与仪表43

2.3　仪态礼仪46

2.3.1　体姿仪态47

2.3.2　表情仪态61

2.3.3　人际交往距离64

典型案例65

思考与练习65

第3章 旅游从业人员的社交礼仪66

3.1　会见礼仪66

3.1.1　称呼礼66

3.1.2　握手礼67

3.1.3　致意礼70

3.1.4　介绍礼72

3.1.5　名片礼75

3.2　接待礼仪77

3.2.1　接待规格77

3.2.2　引领礼仪78

3.2.3　接待室座次礼仪79

3.2.4　迎接和送行礼仪81

3.3　交通礼仪84

3.3.1　乘车座次的安排84

3.3.2　上下车的礼仪85

3.4　电话通讯礼仪86

3.4.1　接电话礼仪86

3.4.2　打电话礼仪87

3.4.3　移动电话礼仪88

典型案例90

思考与练习92

第4章　宴请礼仪93

4.1　中餐宴会礼仪93

4.1.1　宴请的种类93

4.1.2 中国名菜及食用方法95

4.1.3　设宴及邀请礼仪97

4.1.4　中餐宴会菜单的确定99

4.1.5 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求99

4.1.6　开宴及赴宴礼仪100

4.2.1　西餐的代表菜式105

4.2　西餐宴会礼仪105

4.2.2　西餐宴会台形布局和席位安排107

4.2.3　西餐宴会菜序礼仪108

4.2.4　西餐菜点与酒水搭配礼仪108

4.2.5　宴会就餐礼仪109

4.3　鸡尾酒会、自助餐会礼仪111

4.3.1　鸡尾酒会礼仪111

4.3.2　自助餐113

典型案例114

思考与练习114

第5章　会议礼仪116

5.1　一般会议礼仪116

5.1.1　会前准备礼仪117

5.1.2　会议服务礼仪118

5.1.3　与会者礼仪119

5.1.4　会议结束礼仪121

5.2　展览会礼仪122

5.2.1　举办展览会的目的122

5.2.2　展览会的分类122

5.2.3　展览会的组织与实施124

5.2.4　展览会的参加礼仪127

5.3　新闻发布会礼仪129

5.3.1　会议筹备礼仪129

5.3.2　新闻发布会的程序131

5.3.3　发布会的善后工作131

5.3.4　举办新闻发布会的注意事项132

5.4　舞会、音乐会、沙龙礼仪133

5.4.1　舞会礼仪133

5.4.2　音乐会礼仪135

5.4.3　沙龙礼仪136

典型案例138

思考与练习139

第6章　旅游接待与服务礼仪140

6.1　旅游接待与服务礼仪的基本理论140

6.1.1　旅游接待与服务礼仪的本质141

6.1.2　旅游接待与服务礼仪的基本理论141

6.1.3　旅游接待与服务礼仪的形式142

6.2　旅游服务人员沟通礼仪及语言修养142

6.2.1　沟通要点142

6.2.2　旅游行业沟通的职业特点144

6.2.3　旅游服务的语言修养144

6.2.4　旅游接待人员语言规范原则145

6.2.5　旅游行业礼貌用语的分类146

6.2.6　沟通技巧148

6.3　旅游饭店的接待与服务礼仪151

6.3.1　饭店服务人员的基本观念152

6.3.2　饭店服务人员的基本要求152

6.3.3　饭店各部门的服务礼仪153

6.3.4　饭店处理客人投诉礼仪161

6.4　导游服务礼仪162

6.4.1　导游基本素质162

6.4.2　导游接团礼仪163

6.4.3　入店服务165

6.4.4　导游带团礼仪165

6.5　旅游商品导购礼仪169

6.5.1　旅游商品服务员基本礼仪169

6.4.5　导游送团礼仪169

6.5.2　旅游商品导购礼仪170

6.5.3　旅游购物纠纷处理技巧170

典型案例171

思考与练习172

第7章　涉外礼仪174

7.1　涉外原则174

7.1.1　服从大局，依法办事175

7.1.2　不卑不亢，平等互利175

7.1.3　信守约定，遵守承诺175

7.1.4　尊重隐私，自觉回避176

7.1.5　女士优先，绅士风度176

7.1.6　入乡随俗，尊重对方176

7.2.1　迎送礼仪177

7.1.7　提高素质，维护形象177

7.2　常见国际礼宾活动177

7.2.2　会见、会谈、签字179

7.2.3　文艺晚会与参观游览184

7.2.4　礼宾次序和国旗悬挂法186

7.3　出入境礼节及规范189

7.3.1　公民申请出国的条件189

7.3.2　公民申请出国的必备证明189

7.3.3　护照的申请和使用190

7.3.4　外国签证的办理191

7.3.5 口岸检查194

7.4　涉外交往礼仪197

7.4.1　拜访礼仪197

7.4.2　馈赠礼仪198

7.4.3　涉外交往中的穿着及个人卫生203

7.4.4　在国外怎样付小费203

典型案例205

思考与练习205

第8章　宗教礼仪207

8.1　佛教礼仪208

8.1.1　佛教的起源208

8.1.2　佛教的礼仪208

8.1.3　佛教的主要节日211

8.2　基督教礼仪212

8.2.1　基督教的起源212

8.2.2　三大教派212

8.2.4　礼节213

8.2.3　教义213

8.2.5　主要节日215

8.2.6　禁忌215

8.3　伊斯兰教礼仪216

8.3.1　伊斯兰教的起源216

8.3.2　教义216

8.3.3　礼仪217

8.3.4　主要节日218

典型案例219

思考与练习219

第9章 主要客源国和地区礼仪及习俗220

9.1　亚洲一些国家和地区礼仪及习俗220

9.1.1 日本220

9.1.2　韩国221

9.1.3　泰国222

9.2　欧洲一些国家礼仪及礼俗223

9.2.1　英国223

9.2.2　法国226

9.2.3　德国227

9.3　美洲一些国家礼仪及礼俗229

9.3.1　美国229

9.3.2　加拿大230

9.3.3　巴西231

9.4　非洲及大洋洲一些国家礼仪及礼俗232

9.4.1　埃及232

9.4.2　澳大利亚234

典型案例235

思考与练习236

第10章　我国主要少数民族礼仪及习俗237

10.1　维吾尔族237

10.1.1　节庆238

10.1.2　习俗238

10.1.3　礼节239

10.1.4　禁忌239

10.2　藏族240

10.2.1　节庆240

10.2.2　习俗241

10.2.3　礼节242

10.2.4　忌讳243

10.3　蒙古族243

10.3.1　节庆243

10.3.2　习俗245

10.3.3　礼节246

10.3.4　禁忌247

10.4　其他少数民族247

10.4.1 回族247

10.4.2　壮族249

10.4.3　满族251

10.4.4　朝鲜族252

10.4.5　苗族253

10.4.6　彝族254

10.4.7　傣族255

10.4.8　哈萨克族256

典型案例258

思考与练习258

参考文献260