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第一编 总论1

第一章 旅行社1

第一节 旅行社的产生与发展1

第二节 旅行社的性质与分类2

一、旅行社的性质2

二、旅行社的分类2

第三节 旅行社的作用与职能4

一、旅行社的作用4

二、旅行社的职能8

第四节 旅行社的主要业务及其特点9

一、旅行社的主要业务9

二、旅行社业务的特点12

一、旅行社产品的特征13

第五节 旅行社产品的特征及其分类13

二、旅行社产品的分类15

第二章 导游服务22

第一节 旅游产品22

一、旅游产品的概念22

二、导游服务是旅游产品的重要组成部分22

第二节 导游服务的性质和特点23

一、导游服务的性质23

二、导游服务的特点27

第三节 导游服务工作的类型及其范围28

一、导游服务工作的类型28

二、导游服务工作的范围29

第四节 导游服务的原则30

一、“宾客至上”的原则30

三、维护旅游者合法权益的原则31

二、“安全第一”的原则31

四、规范化服务与个性化服务相结合的原则32

第五节 导游服务工作的禁忌33

第二编 导游人员35

第三章 导游人员35

第一节 导游人员史略35

一、国外导游人员的历史沿革35

二、国内导游人员的发展历程37

三、导游职业现状和发展趋势39

第二节 导游人员概述41

一、导游人员的基本概念41

二、导游人员的分类42

一、导游人员的基本职责45

二、境外领队的职责45

第三节 导游人员的基本职责45

三、全陪导游人员的职责46

四、地陪导游人员的职责46

五、景点景区导游人员的职责47

第四节 导游人员的基本条件47

一、良好的思想品德47

二、渊博的知识49

三、独立工作能力和创新精神51

四、较高的导游技能52

五、竞争意识和进取精神53

六、身心健康54

七、注意仪容、仪表55

第五节 导游人员的权利与义务55

一、导游人员的基本权力55

二、导游人员的基本义务56

一、培训的必要性59

第四章 导游人员的管理59

第一节 导游人员的培训59

二、培训的类别和内容61

三、培训的方式61

第二节 导游人员的考核62

一、新进导游人员的录用考核62

二、在职导游人员的考核63

三、兼职导游人员的考核65

第三节 导游人员的管理65

一、导游人员的计分管理65

二、导游人员的年审制度67

第一节 旅游团队导游服务集体68

一、地陪与领队和全陪的关系68

第五章 旅游团队导游人员服务集体68

第三编 导游服务程序68

二、地陪与其他相关人员的关系70

第二节 导游服务集体协作共事的基础和原则72

一、旅游团队导游服务集体协作共事的基础72

二、旅游团队导游服务集体协作共事的原则73

第六章 导游服务程序74

第一节 出境旅游领队的服务程序74

一、准备工作74

二、开好出境前的说明会75

三、办理出境手续76

四、办理入境手续76

五、落实境外旅游接待77

六、办理境外离境手续78

七、办理回国入境手续78

一、服务准备79

第二节 全陪导游人员服务程序79

八、散团及其他事宜79

二、首站接团服务80

三、入住饭店服务80

四、核对、商定日程81

五、各站服务81

六、离站服务82

七、途中和抵达服务82

八、末站服务和后续工作83

第三节 地方陪同导游人员服务程序84

一、服务准备84

二、迎接工作92

三、赴饭店途中的服务94

四、入店服务97

五、核对、商定日程98

六、参观游览活动99

七、其他服务102

八、送站服务104

九、结束工作110

第四节 景区景点导游服务程序113

一、景区景点导游概述113

二、景区景点导游服务程序和规范113

第五节 散客服务类型及服务程序114

一、散客服务类型114

二、散客服务程序116

第四编 导游人员应变能力122

第七章 对旅游者个别要求的处理122

第一节 旅游者个别要求的处理原则122

三、“尊重旅游者、不卑不亢”的原则123

一、努力满足旅游者需要的原则123

二、“认真倾听、耐心解释”的原则123

第二节 要求变更计划或活动日程的处理124

一、旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理124

二、因客观原因需要变更计划或活动日程的处理124

第三节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理127

一、餐饮方面个别要求的处理127

二、住房方面个别要求的处理129

三、文娱活动方面个别要求的处理130

四、购物方面个别要求的处理131

第四节 旅游者要求自由活动的处理132

一、一般情况下允许旅游者自由活动132

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况133

第五节 旅游者其他个别要求的处理134

一、要求探视亲友、亲友随团活动的处理134

三、中途退团或延长旅游期限的处理135

二、要求为其转递物品的处理135

第六节 旅游者越轨言行的处理136

一、对攻击和诬蔑言论的处理137

二、对旅游者违法行为的处理138

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理139

四、对违规行为的处理139

第八章 问题及事故的预防与处理140

第一节 接站时问题和事故的预防与处理140

一、漏接的预防与处理140

二、错接的预防与处理142

三、空接的原因与处理144

第二节 误机（车）事故的预防与处理145

一、误机（车）事故的原因145

三、误机（车）事故的处理146

二、误机（车）事故的预防146

一、旅游者丢失物品的预防147

第三节 旅游者丢失物品的预防与处理147

二、旅游者丢失证件的处理148

三、旅游者丢失钱物的处理150

四、旅游者行李丢失、损坏的处理150

第四节 旅游者走失的预防与处理152

一、旅游者走失的原因153

二、旅游者走失的预防153

三、旅游者走失的处理154

第五节 旅游者患病、死亡的处理155

一、旅游者患病的预防与急救155

三、旅游者突患重病的处理159

四、旅游者病危的处理159

二、旅游者患一般疾病的处理159

五、旅游者死亡的处理160

第六节 旅游安全事故的预防与处理161

一、交通事故161

二、治安事故163

三、火灾事故164

四、海啸165

五、食物中毒的预防与处理166

第五编 导游服务技能167

第九章 导游艺术167

第一节 导游人员的语言技能167

一、运用导游语言应遵循的基本原则168

二、导游语言的音调和节奏172

三、导游交际中的语言方式173

一、导游方法的运用原则179

第二节 导游人员的导游讲解技能179

二、常用的导游方法和技巧181

三、不同场合的导游与讲解192

第十章 导游人员的带团技能196

第一节 导游人员的带团技能197

一、树立良好的形象197

二、向旅游者提供心理服务200

三、调节旅游者的审美行为207

第二节 建立良好的人际关系214

一、与旅游者建立良好的人际关系214

二、正确面对旅游者投诉215

三、正确处理旅游纠纷216

一、残疾旅游者的接待217

第三节 特殊旅游团队的接待217

二、学生旅游团的接待219

三、老年旅游团的接待220

四、“难以对付”旅游者的接待220

第六编 导游业务相关知识与案例分析223

第十一章 导游业务相关知识223

第一节 导游人员的礼节礼貌223

一、导游服务时的礼节223

二、进出旅游者房间的礼节224

三、宴席中的礼节225

第二节 客源地知识概况226

一、跨文化知识226

二、国际旅游文化知识227

三、民族文化风情240

一、航空客运知识245

第三节 交通知识245

二、铁路客运知识251

三、水路客运知识256

第四节 邮电通讯、货币、保险知识256

一、邮电通讯知识256

二、货币知识258

三、保险知识259

第五节 旅行证件及中国海关的有关规定259

一、旅行证件的有关规定259

二、中国海关的有关规定262

第十二章 旅游接待案例分析266

第一节 导游人员接待案例分析266

一、背景266

二、案例及分析267

三、相关知识整合272

第二节 旅行社接待案例分析275

一、背景275

二、案例及分析276

三、相关知识整合291

附录一 导游人员管理条例293

附录二 导游人员管理实施办法297

附录三 导游人员等级考核评定管理办法（试行）302

附录四 中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定304

附录五 中华人民共和国出境入境边防检查条例307

附录六 北京与世界主要城市时差表313

附录七 华氏和摄氏温度换算314

附录八 度量衡换算表315

附录九 陕西饭店、宾馆一览表316

主要参考书目320