图书介绍

汽车服务营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

戚叔林编著著
出版社：重庆：重庆大学出版社
ISBN：9787562461944
出版时间：2012
标注页数：322页
文件大小：5MB
文件页数：322页
主题词：汽车－服务营销－高等职业教育－教材

PDF下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]

点击复制MD5值：7023fd2f409efa111033022c8fc3f60b

下载说明

汽车服务营销PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载详情点击-查看共享计划

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数要大于标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

第1部分汽车服务营销概论1

第1章汽车服务营销导论1

1.1导论5

1.2服务概述6

1.3服务体验和服务生产之间的关系10

1.4为何研究服务14

1.5汽车服务革命：观点的改变17

1.6服务营销及汽车服务营销定义21

本章小结22

问题讨论23

第2章汽车服务特性24

2.1导论27

2.2汽车服务的无形性28

2.3汽车服务的不可分离性32

2.4汽车服务的异质性38

2.5汽车服务的易逝性40

2.6营销在服务企业中扮演的角色47

本章小结47

问题讨论48

第3章服务经济概述49

3.1导论51

3.2什么是服务经济52

3.3服务经济行业概述54

3.4服务分类方案59

3.5影响服务经济增长的因素63

3.6服务企业实现成功的关键因素68

本章小结70

问题讨论70

第4章汽车服务营销中消费者的决策过程71

4.1导论73

4.2服务消费者决策过程概述74

4.3与汽车服务相关的特殊考虑因素82

本章小结93

问题讨论94

第5章汽车服务营销中的伦理问题95

5.1导论97

5.2什么是企业伦理97

5.3汽车服务营销中有悖伦理的行为和产生的环境99

5.4正确制订伦理决策的方法103

5.5导致伦理冲突的原因和问题106

5.6影响制订正确伦理决策的因素108

5.7不符合伦理道德行为对企业的影响113

5.8伦理决策的控制114

本章小结117

问题讨论117

第2部分管理汽车服务体验118

第6章汽车服务的交付过程118

6.1导论120

6.2运营竞争力的阶段121

6.3服务企业的营销和运营平衡是关键124

6.4完美世界中，服务企业应该是有效率的126

6.5效率模型在汽车服务行业中的应用128

6.6汽车服务流程的设计艺术134

本章小结141

问题讨论142

第7章汽车产品与其他服务定价143

7.1导论144

7.2感知价值145

7.3汽车服务及其他服务定价的特殊考虑147

7.4新兴服务定价策略159

本章小结162

问题讨论163

第8章建立开发汽车服务沟通组合164

8.1导论165

8.2沟通战略涉及的基础要素166

8.3与消费者行为有关的沟通组合因素172

8.4服务沟通组合的关键问题175

8.5设计服务沟通的总体指导方针178

8.6给专业人士一些沟通方面的建议181

本章小结184

问题讨论185

第9章管理汽车服务企业的有形展示186

9.1导论187

9.2有形展示的战略作用188

9.3设计利于展示的服务场景192

9.4营造服务氛围的具体策略196

9.5高频度和低频度顾客接触需要考虑的因素202

本章小结203

问题讨论204

第10章人员问题：对汽车服务人员的管理205

10.1导论207

10.2一线人员的重要性208

10.3作为多重角色的服务人员210

10.4人力资源对于汽车服务企业的重要性214

10.5整合所有因素221

本章小结222

问题讨论223

第11章人员问题：对汽车服务对象的管理224

11.1导论226

11.2管理顾客参与227

11.3管理消费者等候230

11.4管理不合作的顾客233

11.5顾客关系管理236

本章小结240

问题讨论241

第3部分评估和改善服务质量242

第12章定义和测量顾客满意242

12.1导论245

12.2顾客满意的重要性246

12.3什么是顾客满意或顾客不满意247

12.4顾客满意的益处247

12.5测量顾客满意250

12.6什么是顾客满意率252

12.7顾客满意度调查值得去做吗257

12.8衡量顾客满意的标准是什么257

12.9顾客满意是否可以转变为顾客保留260

12.10顾客满意：近距离观察261

本章小结265

问题讨论266

第13章定义和测量服务质量267

13.1导论268

13.2如何定义服务质量269

13.3产品质量和服务质量的差别271

13.4从服务失败中确定质量的差距272

13.5测量服务质量：服务质量模型276

13.6服务质量模型：最后的一些想法282

13.7服务质量信息系统283

本章小结288

问题讨论289

第14章服务失败和补救战略290

14.1导论293

14.2服务失败的类型293

14.3顾客抱怨的主要原因299

14.4服务补救的艺术303

14.5评价补救努力：感知公平306

14.6服务失败和补救分析：服务业的一个实证307

本章小结310

问题讨论311

参考文献312