图书介绍
温馨沿海 中国高速公路收费服务标准PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苗泽青，韩永刚著 著
- 出版社： 武汉：湖北科学技术出版社
- ISBN：9787535247209
- 出版时间：2011
- 标注页数：168页
- 文件大小：5MB
- 文件页数：176页
- 主题词：高速公路－公路费用－收费－商业服务－标准－中国
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图书目录
第一章 导论1
第一节 礼仪的概述1
第二节 服务礼仪的基本理论3
第二章 高速公路服务概述7
第一节 收费窗口服务7
第二节 服务沟通10
第三章 收费服务语言基础与训练14
第一节 收费语言基本技巧14
第二节 语言的训练技巧16
第四章 情绪管理20
第一节 关于情绪20
第二节 情绪能力23
第三节 工作中的情绪调整27
第四节 情绪放松的方法36
第五章 职业道德39
第一节 职业道德的基本含义与重要意义39
第二节 职业道德的主要规范41
第三节 基本职业道德要求42
第六章 服务观念与态度46
第一节 服务的定义与价值46
第二节 认识你的服务对象49
第三节 服务对象满意的服务理念50
第四节 职业生涯设计的一般原则51
第五节 高速公路收费工作人员的能力培养54
第六节 高速公路收费工作人员的气质培养55
第七章 高速公路收费工作人员形象礼仪57
第一节 仪容仪表57
第二节 仪态规范64
第三节 服饰规范82
第四节 表情神态规范87
第五节 文明服务语言规范92
第八章 高速公路收费工作人员行为礼仪100
第一节 收费员、发卡员服务礼仪100
第二节 疏导员服务礼仪105
第三节 监控员服务礼仪106
第四节 收费班长服务礼仪113
第五节 交接班行为规范117
第六节 收费业务处理服务119
第七节 便民服务内容121
第八节 特殊情况处理礼仪123
第九节 办公室礼仪124
第十节 工作会议礼仪137
第九章 服务投诉处理143
第一节 投诉的定义143
第二节 如何正确看待司乘人员的投诉144
第三节 投诉处理流程145
第四节 处理投诉的原则148
第五节 处理投诉的规范149
第六节 处理投诉的服务技巧152
第十章 服务管理方式154
第一节 神秘顾客概说154
第二节 神秘顾客的作用156
第三节 误区和差异157
第十一章 案例分析160
案例一160
案例二161
案例三161
案例四162
案例五163
案例六163
案例七164
案例八164
案例九165
案例十166
案例十一166
案例十二167
案例十三167
案例十四168