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第一章 客户价值1

第一节 客户价值领域研究动态1

第二节 客户价值的诠释2

第三节 客户价值评价方法4

一、利润学说5

二、价值学说6

第四节 移动通信企业客户价值评价探讨6

第二章 客户满意8

节一节 客户满意理论发展的简要回顾8

第二节 客户满意的内涵10

一、客户满意的内涵10

二、客户满意的特性11

第三节 客户满意度测评模型11

一、ACSI模型12

二、P—E（认知—预测）模型13

三、四分图14

四、Kano模型14

第四节 移动通信企业CSI测评模型探讨15

一、企业实施CSI测评时存在的问题15

二、未来移动通信企业的客户满意度评价改进17

第五节 未来客户满意度体系研究的方向21

一、完备的CSI测评系统的构建21

二、满意度体系的应用研究22

第三章 客户信任承诺24

节一节 客户信任感24

一、信任的内涵24

二、客户信任感对客户消费行为的影响25

第二节 关系承诺的内涵和构成维度26

第三节 信任感和关系承诺之间的关系28

一、信任与承诺的循环图28

二、客户和企业间的承诺和信任29

第四节 关系质量基础模型31

第五节 关系满意的内涵和维度31

一、关系满意的内涵考察32

二、关系满意的构成维度33

第六节 关系营销下的客户满意34

一、关系营销的KMV模型34

二、关系营销产出研究途径35

第四章 基于承诺与信任的客户满意模型37

第一节 模型架构的基本营销理念38

第二节 本研究结构模型的相关假设39

一、客户满意与承诺和忠诚之间的关系39

二、承诺与客户满意与忠诚之间的关系41

三、信任与承诺、客户忠诚之间的关系41

四、承诺、信任的前置影响因素42

第三节 模型变量测量指标以及样本的设计47

第四节 调研数据的分析方法与分析工具49

一、数据分析方法确定49

二、数据分析工具选择51

第五节 样本的基本特征描述51

第六节 量表质量的检测54

一、信度和效度的涵义54

二、信度和效度的检验55

第七节 模型检验56

一、结构方程模型介绍56

二、模型估计和模型评价58

三、模型的修正和检验60

第五章 客户满意陷阱64

第一节 客户满意与客户忠诚的关系64

第二节 客户满意度陷阱72

一、客户满意陷阱内涵的阐释72

二、客户满意陷阱形成的原因73

第三节 客户满意与客户忠诚关系的实证研究75

一、客户满意与客户忠诚的回归分析75

二、客户满意与客户忠诚回归分析结果的讨论80

第六章 客户忠诚82

第一节 客户忠诚概述82

一、客户忠诚理论研究的发展82

二、客户忠诚的概念83

三、客户忠诚的价值83

四、客户忠诚度的计量85

第二节 移动通信企业客户忠诚度评价模型86

一、构建客户忠诚评价指标体系86

二、确定评价指标体系的权重89

三、确定移动通信企业客户忠诚度指标评价值93

四、模糊综合评价计算出客户忠诚度系数93

第三节 移动通信企业客户忠诚度评价实证研究94

一、数据的质量分析94

二、移动通信企业客户忠诚系数的计算与结果分析98

第七章 客户细分103

第一节 客户细分概念103

第二节 客户细分的方法与程序104

一、客户细分的方法104

二、客户细分的程序104

三、客户细分指标的选择105

第三节 移动通信企业客户分类实证研究107

一、基于客户终身价值的客户细分107

二、基于客户忠诚度的客户细分113

三、不同价值类型客户的忠诚度120

第八章 客户营销与管理模式121

第一节 建立以客户为中心商业模式是强化客户管理的环境支撑121

一、确立新的企业目标121

二、建立新的组织结构122

三、设计新的业务流程123

第二节 实施客户分类管理是强化客户管理的关键124

第三节 实施关系营销策略是强化客户管理的有效途径125

一、关系维系策略——差异化营销策略125

二、关系推进策略——超越客户满意陷阱128

三、关系巩固策略——增加转移成本129

附录1客户忠诚度调查问卷132

附录2 曾经发表过的与本研究相关论文135

参考文献170