图书介绍
忠诚营销 E时代的客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）凯瑟琳·辛德尔（Kathleen Sindell）著；阙澄宇等译 著
- 出版社： 北京：中国三峡出版社；科文（香港）出版有限公司
- ISBN：7800995062
- 出版时间：2001
- 标注页数：347页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：366页
- 主题词：企业管理(学科: 销售管理 学科: 管理信息系统) 企业管理 销售管理 管理信息系统
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忠诚营销 E时代的客户关系管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
译者的话3
概述3
第一部分 eCRM实务介绍3
第一章 电子化客户关系管理的重要性3
了解顾客忠诚的重要性4
顾客忠诚的经济学5
顾客忠诚的来源6
获得顾客忠诚的方法7
客户价值反馈模型12
电子商务方兴未艾14
传递超级价值17
小结18
行动计划19
参考书目20
第二章 电子化客户关系管理的挑战22
给顾客忠诚下定义23
瞄准重要的顾客26
并不是所有的顾客都一样27
测算顾客终身价值29
传统的建立顾客忠诚的方法31
建立顾客忠诚的在线能力33
小结38
行动计划39
参考书目40
第三章 向网络时代转变42
电子商务的机遇与桃战43
透视电子商务公司44
做好成功转为电子商务公司的基础性工作45
了解电子顾客46
瞄准顾客需要和忠诚类型47
朝着顾客的期望去努力55
小结57
行动计划57
参考书目59
第二部分 eCRM顾客忠诚的建立过程63
第四章 留住你的电子化顾客63
留住你的顾客64
为在线顾客制造退出障碍65
忠诚营销的成功范例69
留住顾客的例子：金融服务业71
忠诚营销的成功范例74
测定顾客保留率76
建立在线忠诚和留住顾客的战略78
电子化顾客满意度与电子化顾客保留率79
小结83
行动计划83
参考书目85
第五章 为需求各异的顾客开辟新的市场87
你的电子商务公司：为老产品和服务开拓新商机88
根据广泛的顾客需求选择不同的电子商务模式91
避免商品大战的陷阱100
区别对待不同顾客能带来更多的利润102
忠诚营销的成功范例104
运用大规模定制化开发新的市场106
小结107
行动计划108
参考书目109
第六章 顾客忠诚自动化112
为什么要设立在线顾客忠诚程序113
忠诚与电子化顾客113
忠诚营销的成功范例114
在线顾客忠诚程序的类型118
基于互联网的忠诚程序的特点118
制定在线忠诚程序的行动计划125
忠诚营销的成功范例127
设立忠诚目标并衡量你的成功129
小结132
行动计划132
参考书目134
第七章 电子商务公司中的雇员忠诚136
雇用和留住出色的雇员137
为雇员忠诚定价138
生产效率和忠诚的雇员140
改变公司文化与电子商务公司142
让雇员在.com公司中感到快乐144
是什么激励着员工148
小结149
行动计划150
参考书目152
第三部分 eCRM顾客忠诚的基础工作157
第八章 个性化营销157
定制化与个性化158
忠诚营销的成功范例162
制定网站个性化营销计划165
如何为网站个性化营销收集信息172
采用计算机应用方案自动匹配在线营销177
小结183
行动计划184
参考书目187
第九章 虚拟营销188
改变传统的销售渠道并增加销售的附加值189
忠诚营销的成功范例192
点-揿式销售力：会员网站销售194
自动匹配的销售与互联网门户200
重新定义销售能力自动匹配203
小结207
行动计划207
参考书目208
第十章 预测顾客的需求210
设计你的网站以改善对顾客的服务和支持211
帮助顾客帮助他们自己215
忠诚营销的成功范例217
选择正确的顾客支持应用软件220
利用顾客数据来改进在线顾客支持和服务221
为你的企业获取信息228
忠诚营销的成功范例229
小结233
行动计划234
参考书目235
第十一章 在线潜在顾客的搜寻与管理237
数据：无处不在的数据238
忠诚营销的成功范例242
潜在顾客搜寻管理解决方案244
确保在线顾客的安全246
保护在线顾客的隐私权250
消除顾客对稳私权的担忧255
小结257
行动计划257
参考书目259
第十二章 低成本高忠诚的交互中心260
把注意力集中到客户服务中心上261
利用基于网络的顾客支持技术降低顾客服务成本261
在网上打电话264
忠诚营销的成功范例267
检查交互中心的能力270
网站利用交互客户服务中心的实例272
为企业交互中心制定预算和规划274
小结277
行动计划278
参考书目281
第十三章 利用数据采掘技术提高顾客忠诚282
利用顾客信息进行工作284
获取正确的数据287
忠诚营销的成功范例288
建立企业的数据采掘方式289
对顾客基础进行细分以获得利润292
设计企业的数据采掘需求295
选择正确的数据采掘解决方案296
知识管理工具299
小结302
行动计划302
参考书目303
第十四章 开发电子化客户关系管理项目305
明确企业向网络化转变的要素306
创建电子化服务送货系统308
组织企业的电子化经营战略310
树立企业的电子化客户关系管理服务观念321
以细分的电子化市场为目标323
小结324
参考书目325
资源中心327
术语表340